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1、客户关系维护类题库xx年知识大赛 客户关系维护类题库 一.单选题 YGTK19001：以下内容属于企业客户信息内容的是： A.消费情况 B.生活情况 C.业务状况 D.个性情况 YGTK19002：（）是吸引客户最基本的立足点。A .质量 B.特色 C.功能效用 D.品牌 YGTK19003：以下哪种定价方式可以降低客户风险，对客户有吸引力。A .低价策略 B.差别定价 C.组合定价 D.结果定价 YGTK19004：以下不属于逐户访问法优点的是：（） A.推荐人员为人处事的素质和能力是成功的关键；B.可借机进行市场调查，了解目标客户的需求倾向；C.是推销人员与各种类型客户打交道并积累经验的好
2、机会；D.在锁定的目标客户中不放过任何一个有可能成交的客户；YGTK19005：以下不属于收集客户信息直接渠道的是：（） A.在调查中获取客户信息 B.从客户投诉中收集 C.从已建立客户数据库的公司租用或购买 D.通过网站和呼叫中心收集 YGTK19006：（）是有效进行客户沟通.实现客户满意的前提。A .客户分级 B.客户信息 C.客户选择 D.客户忠诚 YGTK19007：以下不属于客户忠诚度衡量指标的是：（） A.客户重复购买的次数 B.客户挑选时间的长短 C.客户对价格的敏感程度 D.客户咨询时间的长短 YGTK19008：以下不属于影响客户期望因素的是：（） A.客户以往的消费经历
3、B.他人的介绍 C.价格因素 D.企业的宣传 YGTK19009：重要客户是能够给企业带来最大价值的前（）的客户 A.1% B.5% C.30% D.20% YGTK19010：以下属于管理普通客户方法的是：（） A.集中优势资源服务 B.成立专门的服务机构 C.有计划地拜访 D.针对有升级潜力的客户，努力培养 YGTK19011：（）是以提高企业的知名度，展示企业的精神风貌，树立企业美好形象为目标的广告。A .公益广告 B.形象广告 C.新闻宣传 D.赞助活动 YGTK19012：()是客户开发策略的最高境界。A .推销导向 B.分销导向 C.营销导向 D.促销导向 YGTK19013：以下
4、不属于衡量客户满意度指标的是（） A.美誉度 B.回头率 C.投诉率 D.企业规模 YGTK19014：以下不属于客户投诉优点的是（） A.投诉的客户就是忠实的客户 B.客户投诉破坏客户关系 C.投诉带来珍贵的信息 D.妥善处理客户投诉，可以让客户满意 YGTK19015：以下表述错误的是：（） A.运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化；B.运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销；C.运用客户数据库可以深入分析客户消费行为；D.运用客户数据库可以实现对客户的静态管理 YGTK19016：对于优柔寡断型客户我们需要做好的是 A.按部就班，不卑不亢 B.强调所推荐产品的特色和实惠 C.擅
5、于利用权威.有力的资料和数据来说服对方 D.以忠实.诚恳的态度作介绍并解答 YGTK19017：对于普通客户的管理，正确的是 A.是一种投资管理 B.维护良好持久的关系 C.需要提升级别和控制成本 D.给予最多的关心和重视 YGTK19018：杂志.报纸广告的优点是 A.展示寿命长 B.覆盖范围广 C.吸引力强 D.有效到达率高，少干扰 YGTK19019：对于有备而来进行投诉的客户最好的处理方法是（ ） A.保持冷静.镇定.让其发泄 B.要理解客户，然后耐心劝说 C.要谨言慎行.尽量避免使用文字，要自信，明确表示解决问题的诚意 D.力劝客户站在互相理解的角度看待问题 YGTK19020：关于
6、指名度说法正确的是（ ） A.客户指名消费者购买了该产品或者服务后，愿意再次消费的次数 B.客户在购买或者消费了企业的产品或者服务后所产生的投诉比例 C.客户指名消费或者购买某企业的产品或者服务的程度 D.客户对企业或者品牌的褒扬程度 YGTK19021：客户服务过程中，要关注时间成本，以下关于时间成本说法正确的是（） A.是客户在购买.消费产品或服务的时间，仅指等待服务的时间 B.是客户在购买.消费产品或服务的时间，指等待交由的时间 C.是客户在购买.消费产品或服务的时间，指等待服务的时间.等待交由的时间 D.是客户在购买.消费产品或服务的时间，指等待服务的时间.等待交由的时间.等待预约的时
7、间 YGTK19022：客户金字塔模型中有哪些客户类型： A.关键客户.普通客户.小客户 B.大客户.小客户 C.目标客户.开发客户.新客户 D.忠诚客户.成交客户.潜在客户 YGTK19023：什么情况下不需要建立客户数据库 A.买过一次的客户 B.没有品牌忠诚度的客户 C.满意度低的客户 D.对产品价值期待过高的客户 YGTK19024：让客户满意必须从哪方面入手 A.降低产品价格，提升销售人员素质 B.提高质量，改善产品功能 C.把握客户期望，提高客户的感知价值 D.提供优质服务 二.多选题 YGTK19025：企业与客户建立关系需要经过哪些环节。（ ） A.识别客户 B.选择客户 C.
8、开发客户 D.维护客户 YGTK19026：客户关系管理的研究内容有哪些（） A.如何建立新客户 B.如何维护客户关系 C.如何恢复客户关系 D.如何选择客户 YGTK19027：企业客户的信息内容应当由以下哪几个方面组成。A .基本信息 B.客户特征 C.业务状况 D.交易状况 E.负责人信息 YGTK19028：以下属于客户数据库重要指标的是：（） A.最近一次消费 B.消费频率 C.消费金额 D.客户每次的平均消费额 YGTK19029：客户信息的重要性体现在以下哪几个方面：（） A.是企业决策的基础 B.是客户分级的基础 C.是客户沟通的基础 D.是客户满意的基础 YGTK19030：应如何把握客户期望： A.不过度承诺 B.留有余地的宣传 C.引导客户期望的技巧 D.满足客户的所有期望 YGTK19031：对流失客户的挽回策略有哪些： A.调查原因，缓解不满 B.满足客户需求 C.仅对重要客户进行挽回 D.对症下药，争取挽回 YGTK19032：目标客户选择的指导思想是： A.选择与企业定位一致的客户 B.选择好客户 C.选择有潜力的客户 D.选择忠诚客户 第 5 页 共 5 页
