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1、在20xx年服务区工作会议上的讲话【内容摘要】今天，我们在这里召开服务区管理工作现场会，主要目的是深入贯彻落实交通集团对服务区管理工作新要求，安排部署*分公司服务区经营管理工作，下面，我讲三点意见，一、对*分公司服务区经营管理工作的认识和看法，近年来，服务区按照“社会效益优先，兼顾经济效益”的经营思路，以“星级创建”工作为抓手，不断深化经营管理，提升服务质量，保持了良好的发展态势，总体来讲，服务区管理工作是值得肯定的，成效是显著的，回顾近年来所属服务区管理工作，我觉得有三个方面应该给予肯定，一是服务质量显著提升，二是经营格局不断优化，参加了三届服务区厨艺技能大赛，并取得了较好的成绩，三是基础管
2、理规范有序，在分公司、服务区的共同努力下，应该说，服务区经营管理工作取得了长足进步和明显成效，确保了服务区综合服务能力的提升。同志们：今天，我们在这里召开服务区管理工作现场会，主要目的是深入贯彻落实交通集团对服务区管理工作新要求，安排部署*分公司服务区经营管理工作。刚才，*主任安排了服务区环境整治和卫生间管理工作，*副经理部署了xx年服务区管理重点工作，思路清晰、重点突出、措施得力，我完全同意，各服务区要认真抓好落实。下面，我讲三点意见： 一、对*分公司服务区经营管理工作的认识和看法 近年来，服务区按照“社会效益优先，兼顾经济效益”的经营思路，以“星级创建”工作为抓手，不断深化经营管理，提升服
3、务质量，保持了良好的发展态势，总体来讲，服务区管理工作是值得肯定的，成效是显著的。特别是去年以来，围绕全国高速公路服务区服务质量等级评定工作，在服务区管理方面开展了大量卓有成效的工作，*服务区成功创建为全国优秀服务区，同时通过了省厅四星级服务区验收。*服务区和*停车区创建为全国达标服务区、停车区，切实树立起了交通运输行业的“大窗口”形象。回顾近年来所属服务区管理工作，我觉得有三个方面应该给予肯定： 一是服务质量显著提升。随着*集团对服务区管理工作的重视和支持，各服务区以星级创建和服务质量等级评定为契机，对广场、卫生间、排污管道等破旧设施进行了维修处理，统一服务区VI标识系统，建立电子信息查询、
4、完善了综合监控系统、广场休闲等。*服务区结合创建要求，因地制宜设立了第三卫生间、母婴室、牲畜停车位等服务设施和功能，定边东停车区对各经营场所进行了升级改造，所辖服务区硬件设施不断完善，服务质量持续改进，司乘人员满意度明显提高。二是经营格局不断优化。按照“一区一特色”发展思路，结合实际因地制宜，创新经营管理，*服务区利用闲置场地与陕西知名餐饮品牌魏家凉皮进行合作经营,同时设立里陕宁蒙土特产专区；*服务区提供地方特色小吃，强力推出清真特色菜品，满足司乘多元化需求；*停车区与陕西黔膳餐饮管理有限公司开启了合作经营的新模式，增加经营收入，丰富了经营品种和业态。参加了三届服务区厨艺技能大赛，并取得了较好
5、的成绩。强化服务区成本管理，节支增效，实行大宗商品集中采购、统一配送，降低成本。通过多渠道的有力举措，服务区经营管理水平不断提升。三是基础管理规范有序。建立三级管理模式，确立了“条块结合、以块为主、各司其职、齐抓共管”的工作机制。健全管理制度，制定了服务区重大节假日期间应急预案,组织学习并遵照执行精细化管理应用手册、高速公路服务区从业人员培训手册等。建立完善日常管理考核体系，持续性开展从业人员培训教育和“驻区、蹲点、解难”活动，举办技能比武、岗位练兵，推动了科学化、规范化、精细化管理。在分公司、服务区的共同努力下，应该说，服务区经营管理工作取得了长足进步和明显成效，确保了服务区综合服务能力的提
6、升。借此机会，我代表*分公司，对服务区全体人员的辛勤付出，表示衷心的感谢！ 二、正确认识服务区经营管理工作面临的形势和存在的问题 随着重大节假日小客车免费政策的常态化实施，以及路网建设的不断加密，高速公路车流量的持续增长，服务区面临着交通保畅和服务质量提升的双重压力。去年，交通运输部副部长冯正霖在全国高速公路服务区服务质量等级评定工作会议上强调：“社会公众对服务区的要求，已经不再满足于提供最简单的餐饮、停车休息、如厕、车辆加油与维修等基本服务，而是转为“五个更加”的多元化需求，也就是：更加热情温馨的人性化服务，更加安全规范的秩序管理，更加清洁优美的卫生环境，更加可口放心的餐饮供应，更加准确及时
7、的出行信息”。冯厅长在全省交通运输工作会上强调：“要大力提高高速公路服务区服务质量，扩大陕西特色服务区示范创建规模”；杨育生副厅长在交通集团工作会上要求：“要以服务区等级评定、星级创建管理为抓手，完善基本服务，拓展特色服务，提高服务水平和群众满意度”；乔总在前不久壶口服务区现场会上再次强调“要强化基本服务功能，提升综合服务能力”。各种“信号”表明，进一步加强和提升服务区管理工作，提升服务质量，已经是摆在我们面前的当务之急。随着交通行业的发展，服务区作用更加彰显，地位更加突出，领导关心、社会关切、群众关注。这些都对我们的服务区管理工作提出了更高的要求。然而客观的说，我们服务区管理工作还存在着一些
8、问题和不足。一是服务质量仍有差距。日常管理工作不能持续推进，服务水平没有形成常态化,部分管理人员的责任性有待进一步加强，有的服务区，领导检查一个样，日常管理一个样；上级考核一个样，服务司乘一个样；工作反差较大，存在形式主义。有的服务区，抓一抓，服务质量上去了，松一松，服务质量就下滑。说明我们的标准化管理、精细化管理落实还不到位。二是环境卫生不达标。有的服务区忽视卫生间等基本公益服务，环境卫生“脏、乱、差”，部分设施长期处于损坏状态，温馨提示不能跟进；洗手液、手纸有时不能够正常供应。个别服务区对加油站、汽修等承包项目的服务缺乏监管，环境卫生整治和公共卫生间管理常态化机制尚未形成，影响整体服务质量
9、。三是经营管理缺乏创新。无论是“社会效益优先、兼顾经济效益”，还是“社会效益与经济效益并重”，都不是说要以社会效益为由忽视经济效益。二者是相辅相成，相互促进的。经济效益上不去，也将会制约和影响社会效益。我们一些服务区经营管理创新力度不够，挖掘经营效益办法还不多。有的服务区负责人，甚至认为只要做好基本服务就是完成任务，对经营工作不分析不研究不思考，经营管理滞后，经费支出控制不严。这些问题都需要我们在今后的工作中认真研究和解决。三、加强管理，全力推进高速公路服务区管理工作再上新台阶 服务区作为高速公路重要的服务设施，是向社会公众展展现交通人服务的一个重要平台，全面提升服务水平、提供一流的服务是我们
10、义不容辞的职责所在。当前，我们要继续抓好以下几项工作： 一是深化品牌创建，提升管理水平 要充分认识到开展“星级服务区”和“质量等级评定”对提升服务区经营管理水平的重要推动作用。要继续深入贯彻落实交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见，打造“温馨驿站 真情如家”的服务品牌。*服务区要高度重视今年的创建任务，早安排早部署早动员，迅速行动迎头赶上。确保“三星”升“四星”顺利完成，同时*服务区和定边东停车区，要努力保持创建成果，继续发展提升，防止“牌子到手、创建到头”的现象。二是开展环境卫生专项治理，改善服务环境 为过往司乘提供干净整洁的环境，是服务区的一项基本服务，也是服务工作的底线。
11、如果连一个干净、整洁的环境都保证不了，何谈优质服务、温馨服务。环境卫生问题，绝不是小问题，是反映我们管理能力、服务水平的一个大问题，必须引起高度重视。因此，今年要把服务区环境整治和卫生间管理作为提升服务质量的首要大事来抓。要通过系列性的硬举措，彻底消除服务区“脏、乱、差”现象，特别是要加强加油站、汽修站等薄弱环节的卫生治理力度，要建立环境卫生管理长效机制，认真落服务区卫生间管理规范，进一步加强服务区卫生间管理。各服务区要扎实开展服务区环境卫生整治活动，用即将到来的“清明”、“五一”小长假和春季出游高峰来检验我们的整治成效。三是强化经营管理，提高经营效益 前面我们进行了很好的尝试，采取了打造“一
12、区一特色”品牌、便利店大宗商品统一配送、餐饮自主创新合作经营、引进地方特色餐饮品牌、经营管理指标控制等许多举措，收到了较好的效果。今后要继续挖掘经营潜力，合理利用有效空间引进知名餐饮品牌、洗车服务、水果超市等，创新经营，提质增效。同时，要加强加水、客房营业款等管理，严格控制跑、冒、滴、漏现象发生。严格预算管理、费用支出，开源节流，管理分中心要完善考核评价制度、加强监管，努力降低经营管理成本。四是加强教育培训，提升队伍素质 无论是各区经理、副经理，还是服务区的部门负责人，都要努力学习经营管理知识，抓好服务区经营管理工作，不断提升经营分析、决策的能力。要继续转变工作作风，扎实开展服务区“驻区，蹲点
13、，解难”活动，扑下身子研究解决服务经营管理过程中存在的问题。加强从业人员教育培训力度，加大高速公路服务区从业人员培训手册学习宣贯力度，强化全员服务意识，提高服务技能和文明服务水平。五是加大安全管理，保障安全经营 服务区是一个相对开放性、流动性的场所，来往车流、人流密集，安全生产工作形势严峻。要严格落实安全“一岗双责”制度，加大安全生产管理力度。重点加强消防安全、食品安全、公共安全和人身安全。特别是要加大加油、加气站以及危化品停车场等关键部位巡查检查力度，建立应急快速反应机制，确保发生事故后快速处置。对安全检查记录、预案、会议记录等痕迹化资料要确保真实、详细、全面完善。六是筑牢廉政防线，营造风清气正氛围 各服务区要严格落实“一岗双责”，教育和监督服务区各级从业人员自觉抵制各种诱惑，坚持在从严约束下工作，习惯在从严监督下干事。要健全和完善服务区内控制度，加强监督，规范程序，扎紧制度的笼子，让权利在阳光下规范运行。领导干部要以身作则，自觉遵守党纪政规，带头讲规矩、守纪律，确保队伍风清气正。同志们，服务区是展现交通行业风采的“大窗口”，让我们以此次现场会为契机，以更有效的举措提升内部管理，以更坚决的态度改进存在的不足，以更优质的服务迎接社会各界的检验，使*分公司服务区的各项工作再上一个新的台阶。谢谢大家！ 第 8 页 共 8 页
