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1、1XX 医院总务科满意度调查分析报告为进一步提高 XX 医院工作效率，提升总务科服务水平，2016年 8 月质管办对我院就总务科工作进行了满意度问卷调查。此次调查采用不记名问卷方式进行，对总务保障工作的服务态度、服务能力、服务及时性等方面进行调查，共发放问卷 60 份，收回有效问卷52 份，问卷有效回收率为 86.7%。一、满意度调查结果本次总务科满意度调查项目共有 15 项，分项调查数据如下：（1）、总务科整体工作满意度一 般人 次 ： 10占 比 ： 19%不 满 意人 次 ： 3占 比 ： 6%满 意人 次 ： 15占 比 ： 29%非 常 满 意人 次 ： 24占 比 ： 46%（2）
2、、总务科日常用品的供应工作满意度2一 般人 次 ： 12占 比 ： 23%不 满 意人 次 ： 1占 比 ： 2%满 意人 次 ： 14占 比 ： 27%非 常 满 意人 次 ： 25占 比 ： 48%（3）、后勤水电维修的及时性的满意度一 般人 次 ： 12占 比 ： 23%满 意人 次 ： 15占 比 ： 29%不 满 意人 次 ： 1占 比 ： 2%非 常 满 意人 次 ： 24占 比 ： 46%（4）、后勤水电维修的质量满意度一 般人 次 ： 11占 比 ： 21%不 满 意人 次 ： 3占 比 ： 6%满 意人 次 ： 9占 比 ： 17%非 常 满 意人 次 ： 29占 比 ： 5
3、6%1（5）、后勤水电维修工作人员服务态度满意度3一 般人 次 ： 12占 比 ： 23%满 意人 次 ： 6占 比 ： 12%非 常 满 意人 次 ： 33占 比 ： 63%不 满 意人 次 ： 1占 比 ： 2%（6）、总务科物资下送的及时性满意度不 满 意人 次 ： 4占 比 :8%非 常 满 意人 次 ： 31占 比 ： 59%满 意人 次 ： 5占 比 ： 10%一 般人 次 ： 12占 比 ： 23%（7）、总务科物资下送工作人员服务态度满意度一 般人 次 ： 7占 比 ： 13%满 意人 次 ： 4占 比 ： 8%非 常 满 意人 次 ： 39占 比 ： 75%不 满 意人 次
4、： 2占 比 ： 4%（8）、医院的保洁工作满意度4不 满 意人 次 ： 22占 比 ： 43%一 般人 次 ： 13占 比 ： 25%满 意人 次 ： 8占 比 ： 15%非 常 满 意人 次 ： 9占 比 ： 17%（9）、医院保洁人员的工作服务态度满意度不 满 意人 次 ： 8占 比 ： 15%一 般人 次 ： 27占 比 ： 53%满 意人 次 ： 9占 比 ： 17%非 常 满 意人 次 ： 8占 比 ： 15%（10）、保洁人员卫生打扫及时性满意度不 满 意人 次 ： 14占 比 ： 27%一 般人 次 ： 19占 比 ： 36%满 意人 次 ： 6占 比 ： 12%非 常 满 意
5、人 次 ： 13占 比 ： 25%5（11）、食堂服务人员的服务态度满意度一 般人 次 ： 9占 比 ： 17%一 般人 次 ： 27占 比 ： 53%满 意人 次 ： 9占 比 ： 17%非 常 满 意人 次 ： 7占 比 13%（12）、食堂饭菜质量满意度不 满 意人 次 ： 11占 比 ： 21%一 般人 次 ： 26占 比 ： 50%满 意人 次 ： 11占 比 ： 21%非 常 满 意人 次 ： 4占 比 ： 8%（13）、食堂饭菜种类满意度不 满 意人 次 ： 11占 比 ： 21%一 般人 次 ： 28不 满 意 ： 54%满 意人 次 ： 10占 比 ： 19%非 常 满 意人
6、 次 ： 3占 比 ： 6%6（14）、食品卫生状况满意度不 满 意人 次 ： 10占 比 ： 19%一 般人 次 ： 21占 比 ： 41%满 意人 次 ： 7占 比 ： 13%非 常 满 意人 次 ： 14占 比 ： 27%（15）、洗衣房工作人员被服收送、洗涤工作满意度不 满 意人 次 ： 9占 比 ： 17%一 般人 次 ： 16占 比 ： 31% 满 意人 次 ： 14占 比 ： 27%非 常 满 意人 次 ： 13占 比 ： 25%通过对上述图标的分析，被调查人对总务科工作满意程度如下：格次调查项目 满意度非常满意 满意 一般 不满意总务科整体工作满意情况 75% 46% 29%
7、19% 6%总务科日常用品的供应情况 75% 48% 27% 23% 2%后勤水电维修的及时性 75% 46% 29% 23% 2%后勤水电维修的质量 73% 56% 17% 21% 6%7后勤水电维修工作人员服务态度 75% 63% 12% 23% 2%总务科物资下送的及时性 69% 59% 10% 23% 8%总务科物资下送工作人员服务态度 83% 75% 8% 13% 4%医院的保洁工作 32% 17% 15% 25% 43%医院保洁人员的工作服务态度 70% 17% 53% 15% 15%保洁人员卫生打扫及时性 48% 12% 36% 27% 25%食堂服务人员的服务态度 30% 13
8、% 17% 53% 17%食堂饭菜质量 29% 8% 21% 50% 21%食堂饭菜种类 25% 6% 19% 54% 21%食品卫生状况 40% 27% 13% 41% 19%洗衣房工作人员被服收送、洗涤工作52% 25% 27% 31% 17%二、调查内容数据分析通过上表可见，临床科室对于总务科后勤保障各项工作满意度较上月有明显提高，满意度大于 70%的有六项，分别是：(1)、总务科物资下送工作人员服务态度(2)、总务科日常用品的供应情况(3)、后勤水电维修的及时性(4)、后勤水电维修的质量（5）后勤水电维修工作人员服务态度（6）总务科物资下送的及时性8由此表可以看出，总务科下送工作开展情
9、况良好，本月总务科物资下送工作人员服务态度满意度上升到 83%，较 7 月份满意度提升了 17%，这与总务科不断完善下送服务密不可分，总务科通过持续改进下送理念，改变原有下送工作模式，在神经内、外实行了全物资的下送，体现了更好的为临床服务的理念，下一步总务科应将全物资下送工作在全院进一步开展， 从而更好的为临床提供便利。本次调查满意度较高的除了下送服务外，还有后勤水电维修的及时性、后勤水电维修工作人员服务态度及后勤水电维修的质量，满意度较 7 月份增幅大都在 20%左右，这与总务科持续改进的人性化服务理念的有很大关系，通过不断提高维修维修水平、改进服务态度，从而能够快速、便捷的提供下修服务。下
10、一步总务科继续加强培训，提高维修人员工作能力，将下修服务做“精” 、做“细” 。通过对调查表的分析，本月各科室对于保洁工作及食堂工作满意度有所提高，达到了 30%左右，这与 7 月份总务科采取的一系列检查、监督措施有明显关系，通过定期检查及反馈，督促食堂及物业改善服务理念及服务水平，不断提高临床科室满意度。但也应清醒的看到，上述两项工作的满意度仍然比较低，相关工作改进缓慢，针对保洁工作存在的问题，总务科要制定更加行之有效的办法加强监管，通过定期检查与抽查方式进行督导，并协同物业公司制定了对保洁人员奖惩措施，提高保洁人员积极性，热情服务，从源头上解决了保洁工作存在的问题。对于食堂工作存在的问题，总务科需9加大食堂监管力度，并协助建立食堂与职工沟通机制,征求职工意见，从而提高职工对食堂的满意度。三、建议：（1） 、总务科需根据满意度反馈内容进行分析，查找原因，对于反馈内容制定针对性的整改措施，逐步从根本上解决问题。
