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1、赵长利论文介绍 高素质车险理赔员培养模式探讨作者：赵长利老 教学成果来源：导航学校 点击数： 1309 更新时间： 2009-12-1 摘 要：车险理赔是车险业务中非常重要的一个环节，要快捷高效的完成车险理赔工作，保险公司需有一支素质高、能力强的理赔队伍。因此，如何培养高素质的车险理赔员是保险公司十分关注的一个问题。本文根据一定时期的研究，总结了高素质车险理赔员的培养应坚持高等院校的系统培养和保险公司的系统培训两种培养模式，同时为便于两种培养模式的开展，对车险理赔人员应拥有的知识结构进行了研究，这对相关高校进行该专业的课程设置和保险公司培训内容的安排可提供十分有价值的参考。关键词： 车险理赔人
2、员，培养模式，知识结构1. 引言随着我国汽车工业的快速发展，机动车辆保险业已步入快速发展的轨道，图 1 所示为我国近几年汽车产量和机动车辆保险保费收入增长趋势图 1 。车险理赔，是指保险车辆发生事故后，保险公司依据合同的约定对车主提出的索赔请求给予处理。车辆发生事故后，车主发生的经济损失有的属于保险范围，有的不属于保险范围，即使损失属于保险范围，因多种因素和条件的制约，车主的损失也不一定等于保险公司的赔偿额，所以说，车险理赔涉及到保险合同双方的权利与义务的实现，是保险经营中的一项重要内容。理赔工作的质量，关系到保险公司的成本与信誉，也关系到车主的切身利益，这就要求保险公司必须具有一支素质高、能
3、力强的车险理赔队伍，保质保量的开展理赔工作，以使保险公司和车主双方都满意。2 车险理赔员素质现状分析目前车险理赔人员多是从中专、技校或高职院校毕业的学生，所学专业五花八门，到保险公司从事理赔工作时，靠的是老员工的带领，即以“师傅带徒弟”的方式逐渐培养。另外，保险公司靠短期培训快速提高员工的业务素质，以期员工能适应理赔岗位。由于这些人员都不是正规车险理赔专业毕业，知识学习不系统，就使得他们在工作中成熟比较慢，需要不断的大量补充从前未学习内容。当前，国内个别的高校已开设了车辆保险与理赔专科专业，欲系统培养车险理赔人员，但由于车辆保险与理赔专业为新开设专业，全国范围内还没有先例，属于摸着石头过河，所
4、以其教学课程安排也不是很完善，教学内容和现实工作需要之间还存在一定差距，这也限制了所培养的理赔员的业务素质。近年来汽车工业的快速发展，使得新技术、新材料随着新款车型的不断推出而日新月异，这就要求理赔员必须及时了解和掌握新的技术、信息、修理工艺和方法，这在一定程度上增加了理赔工作的难度。另一方面，由于车辆设计技术和制造技术的发展完善，加之电子技术在汽车上的普及应用，使得现代车辆的结构性能日趋合理，因车辆本身原因导致的交通事故比例呈下降趋势，而由人为因素引起的交通事故则在迅速增加 2。由于人为因素极其复杂难辨， 这种变化无疑也增加了车险理赔工作的难度。所以，汽车行业的发展对理赔人员的素质要求越来越
5、高，从另一方面看，目前理赔人员的素质已不能适应汽车保险业高速发展的现状。许多保险公司也已经意识到这一点，于是近两年来，出现了两种现象：一种是“挖别人墙角”的现象，另一种是纷纷从高等院校中招聘受过多年系统教育的汽车类专业毕业生从事车险理赔工作，以提高员工队伍的整体素质，改善服务质量，提高服务水平。“挖别人墙角”的现象，虽然能在短时间内满足自己公司的工作需要，但从整个社会来说，根本没有解决人才需求问题，往往还要导致其他公司的经营受损。汽车专业的高校毕业生介入到保险行业从事服务工作，能大大改善服务质量，改变之前车险理赔队伍中学历不高、知识有限、素质较低、对车辆知识不太熟悉的状况。但由于机动车辆保险属
6、于保险行业和汽车行业结合的边缘学科，所以汽车类专业毕业生的知识面在工作中也有一定的不足，各保险公司为解决此问题，于是又通过短暂的集中培训以弥补从业人员的保险知识缺陷，但由于时间短暂，培训内容不系统等原因，此知识缺陷仍难以完全弥补，这在一定程度上又限制了车险理赔工作的服务质量。鉴于此点，本文对机动车辆保险理赔人员的培养模式、应具备的知识结构展开研究，以期为保险公司理赔人员素质的提高提供帮助。3. 高素质车险理赔人员的培养模式鉴于我国车险业发展迅速、发展潜力极大、对高素质理赔人员需求量较大的现状，根据本文作者及课题组成员一定时期的研究认为，解决高素质车险理赔人员的培养问题，可采用两种培养模式：高等
7、院校的系统培养和保险公司的系统培训。3.1 高等院校的系统培养高校应针对车险发展迅猛、急需高级专业人才的大环境，开设相关专业，如车辆保险与理赔专业，以满足保险行业的用人需要。首先是有汽车类专业的工科院校，要优先开设车辆保险与理赔专业，加快其人才培养。已经设置这些专业的高等学校，要加强专业内涵建设，充实办学条件，提高办学水平和教学质量。其次是，其他有条件的工科院校也要大力发展此类专业。再就是，有保险专业的高等院校可增加车辆知识这块内容，培养专门的车辆保险人才。随着我国汽车工业的快速发展以及保险服务水平的提高，车险业对高层次应用性人才的需求将更加迫切，而高等院校近几年随着招生规模的扩大，毕业生的就
8、业压力也越来越大，因此，高等学校特别是地方高等院校，应紧密结合地方车险发展需要，科学运用市场调节机制，合理调整和配置教育资源，加强该类应用型专业建设，以满足社会需求并缓解学生就业压力。鉴于本科专业的审批必须符合教育部的专业目录，申请车辆保险与理赔本科专业可能有一定难度，在这种情况下，高等院校在汽车类专业、交通运输类专业、汽车服务工程类专业以及保险类专业中可开设车辆保险与理赔方向，专门培养车险业的高级人才。在开设专业方向时，不能仅仅局限于大学最后一年开设几门专业方向课，其课程安排要具有系统性、全面性。本文作者认为应从二年级结束后就开始分方向， 从三年级一开始就按方向培养，按方向上专业课，以保证专
9、业方向的专向性和专业性。高校进行专业人才的培养，有很多优势。比如教学环境好、教师队伍强、实验室设备先进、现代化教学手段齐备，理论联系实际密切，教学相长，特别注重培养大学生的创新精神和实践能力，教育教学水平较高 3 。高校在发展该专业的时候要注意做好以下几个方面的工作：第一，遴选该专业带头人，实行专业带头人负责制。带头人必须是教学科研成绩显著的教授、副教授。带头人要对本专业的发展方向、教师队伍建设、课程体系建设、教材建设、教学改革、实验室建设等方面负责。第二，积极加强实验室建设和实践性教学环节，不断培养该专业学生的实践动手能力。第三，加强教材体系建设，深化教学改革。专业教学，课堂是主阵地，教材是
10、关键。针对我国高校教材建设普遍滞后的现状，必须加强精品教材的建设，依椐原来的教材为基础，结合人才的培养目标，吸收本专业的最新科研成果，编写高水平的教材和讲义。以上从大的方面讨论了高校培养车辆保险与理赔专业高级人才应采取的措施，具体到实际教学中主要是考虑该专业或专业方向应开设的课程，这可参考本文研究的车险理赔人员应具备的知识结构部分。3.2 保险公司的系统培训目前，保险公司经常开展一些车险理赔方面的短期培训，但由于车险理赔业务涉及保险知识和汽车知识，而精通两方面知识的复合型师资十分有限，再加上培训教材理论与实践结合不够紧密、保险公司对培训求急求快、缺乏长效机制等原因，所以短期培训效果一直不太理想
11、。但从我国车险市场对车险人才急需的状况来看，保险公司自己培养高素质专门人才是一条有效途径。保险公司进行系统培训、 不断加强保险企业人才队伍建设的关键是要注重培训的创新：首先，要提升培训地位，从战略高度认识培训的作用。 “人的竞争”是战略管理的主旋律，当企业员工的能力、技巧和知识与竞争者截然不同，并且不能被其他人所复制时，企业才能实现并维持竞争优势。如果企业重视员工的开发培训，在员工知识、技能培训上投资越多，企业获利的机会越多。因此，保险企业不能仅把员工培训视为企业一种辅助系统，而应将其视为企业整个系统的一部分，将其置于企业发展的战略层面之上 4 。第二，培训要持续化。要立足企业长期效益的获取。
12、在当今的知识社会中，只有不断补充新的知识才能适应时代潮流和社会的需要。由于知识老化加速，已不存在能持续一生的教育和技能，这就对保险企业提出新的要求，应倡导员工终身教育，使培训持续化，制定培训的长期计划，获取长期效益。第三，作好规划，注重培训连续性。任何一个企业都不能保证经过一次培训就能造就出高素质的人才。在日常工作中，为保持高效的工作业绩或为了适应全新的工作方式，大多数员工都要连续不断地接受培训。保险企业要按不同的时间、层次和项目安排周密、扎实的培训，不能走过场，不能顾此失彼或忽视培训效果的后显性。第四，培训要社会化，要扩展参与培训的主体。利用外部资源是一种趋势，保险企业可联合高等院校展开系统
13、培训，以保证培训有效性，节省培训成本。第五，在培训内容上要模块化。可参考本文研究的车险理赔人员应具备的知识结构部分把培训内容划分为几大模块，然后结合公司员工甚至是每个员工的实际情况，找出他们最需弥补的知识模块，在一定时期内通过培训予以掌握。第六，在培训教材上应自编教材。保险公司的车险工作实践性很强，但其基本理论也非常重要，目前市场上能实现理论与实践有机结合的培训教材十分有限。因此，本文作者研究认为应坚持自编教材。教材的参与人员应包括保险公司的经验丰富的人员、相关高校的教师和其他相关部门的工作经验丰富者。这样，就能保证教材既有理论性又十分结合实践，以保证培训的效果。保险公司在做好培训创新的同时，
14、还应当给员工一定的时间，让员工主动学习，以弥补个人不足，提高业务素质。为此，本文作者对保险公司当前的一些做法提点建议：应减小车险理赔人员的工作强度，让他们有时间和精力去学习提高。比如以某省为例，区、县级公司一般只有两名定损员，市级公司的定损员在 8 至 12 名左右，查勘量县级公司每天平均 10 多起，市级公司五、六十起，为及时完成查勘和定损任务，定损员们只好放弃大部分的节假日及夜班后的休息，夜以继日工作，约每周工作 100 个小时以上，面对巨大的工作量，理赔人员根本没有时间学习提高 5 。高强度的工作，也使他们越来越疲于应付理赔工作，靠吃老本定损，却没有时间去接受正规的培训和学习， 这在一定
15、程度上限制了理赔人员素质的提高。4. 车险理赔人员应具备的知识结构 6车险理赔人员应具备的知识结构的研究可为高等院校开设相关专业的课程设置以及保险公司系统培训内容的安排提供参考。本文根据对山东省十多家保险公司的调查结果， 结合理赔工作实际，认为车险理赔人员要想做好理赔工作，首先应具有良好的职业道德。理赔人员的职业道德是他们在职业活动中的行为标准和要求，直接影响他们在理赔工作中能否贯彻好“主动、迅速、准确、合理”的八字方针，能否规范自身的职业行为。其次，理赔人员还应具备一定的知识结构，具体如下：4.1 保险知识从事车险理赔工作，保险知识是基础。保险知识包括汽车保险特点、保险条款及其含义、汽车保险
16、原则、汽车保险合同、理赔流程、相关单证、保险核赔、赔付指标、风险控制等内容。掌握好这些知识是理赔人员顺利开展业务的有利保证。4.2 相关法律知识保险的开展与法律分不开，从法律角度而言，保险是保险人同意补偿被保险人损失的一种合同安排。这种法律关系需要用法律维护。因此，车险理赔从业人员需要掌握相关的法律知识，包括保险法、道路交通安全法、合同法、民法、刑法、最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释等内容。保险法是规范保险行业行为的基本法，道路交通安全法与车辆守法运输、交通事故处理有关，合同法是保险合同生效、履行的标尺，民法是进行民事赔偿的依据，刑法是判定保险违法行为的准绳，最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释是确定人身损害赔偿项目的准则， 因此，这些相关法律知识理赔人员不可缺少。4.3 车辆知识车险理赔工作中，其中一个重要环节是保险事故损失确定。损失包括车辆的损失、人员伤亡、其他财产损失等。车辆损失的确定离不开车辆知识的支撑。车辆知识主要包括车辆构造、
