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1、-冠军管理发展手册单元二P35Global Restaurants Inc 肯得基（中国）餐饮有限公司 KFC 冠军管理发展手册 单元二单元2 基本领导技巧 这是你第一次担任管理值班，你很想 出色地完成工作。你知道自己和团队 之间要精诚合作，使每位顾客享受 C.H.A.M.P.S的用餐经验。现在，除接 受指引之外，你还指引云工，惟有如此 才能率领团队获得成功。你将如何获得值班管理的成功？你如 何确保达成冠军计划的标准？你如 何激发员工的团队合作精神？单元辅导人：王青 。一位优秀的领导者有哪些特制？优秀的领导者 善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领 导者，团队就能获得以下成绩： n 降低离职率
2、。n 提高C.H.A.M.P.S成绩。n 减少产品成本。n 达到利润目标。你如何领导团队获得以上佳绩呢？这全看你怎么做了。一 位出色的领导者： n 有一个目标和达成目标的明确计划。n 对团队沟通目标和计划，使其参与。n 依照程序和标准，为团队树立一个榜样。n 指导和支持团队，使其获得成功。n 认同和庆贺团队取得的成功。你将在本单元学习基本领导技巧，此后在课堂上的练习这些技巧。学习目标 完成本单元的学习后，你将能运用正确的步骤： n 给予服务员指引。n 处理服务员的意外反映。n 以正面回馈认同出色的工作。n 提供建设性的回馈。n 在课堂上的角色扮演中演示正确步骤。n 目录 单元计划22 成为一名
3、领导者 评估情况 设定方向 说什么 24 阅读肢体语言26 处理意外反应 指导和支持 指导和支持7 以正面回馈表示认同 指导和支持8 练习步骤1和2210 完成自我评估调查表 21 和单元辅导人讨论 日程：2000.9.4(周一)o讨论： 学员和辅导人的期望 226） 以正面回馈认同出色的工作（28） 在课堂上的角色扮演中演示正确步骤1.评估餐厅状况。2设定方向3 指导与支持.正面认同.建设性回馈.良性循环。成功的模式 请依照以下领导模式，确保在每次值班中率领团队走向成功。1.评估情况。寻找以下改进方法： n 改进冠军计划的执行度 n 改进团队合作 n 改进财政绩校 4.追踪 查明团队工作出色
4、之处： n比较标准和实际结果 n提供正面和建设性的回馈。n 征求回馈。2.设定方向 一旦知道做什么，你便能： n确定目标和计划 n给予团队指引 3.指导和支持 务必满足团队的切身需要： n认同每位值班期 间工作出色的服 务员。n 提供建设性回馈，并处理意外反应 你还需依照范例领导团队，为此请继续阅读本单元，了解： n群策群力，同心同德的原则。n 沟通的渠道 群策群力，同心同德 “群策群力，同心同德”对于向每位顾客传递冠军计划有着举足轻重的意义，它包含以下原则： n 以客为尊我们相信员工，信任其正面意图：我们鼓励每个人提出意见， 并积极陪眼一支风格与北京多样化的队伍。n 认同鼓励我们互相支持和指
5、导。n 有责任心我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。n 正面积极无论团队是否在一起，都能出色的完成工作。请将以上原则视为你每日与团队合作的指南。沟通的渠道 作为一名领导，你就象一个杂技队的队长。队长使 盘子转动起来，然后将盘子抛给团队。队长相信团 队成员会接住盘子，使活动进行下去。餐厅的每一项任务正如同一个个的转盘。身为值班经理的你负 责诸多转盘。一些值班经理尝试独自控制所有转盘， 这极易脱手，造成全盘皆输。这样的值班经理是不 会有太大作为的。你如何确保团队已做好支持你的准备？以下三种方法协助 团队牢牢抓住每一个转盘：1.表示尊敬。你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光
6、与言谈之中表明对团队的重视。2.明确得传达信息。无论是给予指引，还是提出正面或建设性的回馈，你的信息都须明确.清晰。勿让服务员走开后让在寻死：“值班经理是什么意思”？3.检查对方是否理解。当你抛出一个转盘或传递一个信息，却没有把握是否有人去接时，将发生什么情况？你会碰到一团糟的局面。传递一个信息却不查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取信息。你怎样确信另一个人接住了你的转盘呢？运用双向沟通的 方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请每次与团队交谈时均运用前述3种沟通方式。2表示尊重！）2. 解释工作内容与完成时间。不对团队予以指引是不能开始值班的。务必
7、采取第二种沟通 方式（明确传达信息）使团队知道做什么，这将是队员们迈 向成功的良好开端，同时他们能及时发现必须做的工作。面对新服务员？向其解释为何要做这项工作及工作要求，请 详细予以指引。“方方，请你负责用餐区的清洁，我们希望顾客看到一个 美观整洁的用餐区。请将所有的餐桌擦干净，倒空垃圾 箱，并保持地板的清洁干燥。记住在午餐 高峰和高峰之后检查用餐区。”方方是新来的服务员，因此 你要指明工作细节，以帮助她回忆起在培训中有关清洁用餐 区的学习内容。“王哲，请你清洁用餐区好吗？你肯定能让它在高峰期和高 峰之后满足顾客的期望。3. 检查对方是否理解。这就是方法三！切记用询问来确保对方理解你的指引。n
8、 “你在开始工作时需要什么？” n “你有什么问题吗？” n “请你清楚要做什么吗？” 在服务员回答问题时，注意倾听。我们不仅用声音而且 还用身体说话。若服务员嘴上说“没问题”，可看上 去迷惑不解，你就问：“你有什么需要？”或是： “我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记 录下来，以便在服务员开始工作后进行检查。4. 感谢服务员 在每次提出要求或给予指引之后，都要礼貌地说声 “谢谢！”，记住方法13练习具体步骤第一部分 阅读以下指引，检查每条指引是否均包括前述的四个步骤， 请在相应栏内打勾。A B C D E 指引 询问 解释 检查 感谢 新服务员 例如： “张洁，你来理放进货，注意按先
9、出的方替货物。有什么问题吗？” 应问：“张洁，请你理放进货好吗”？应表示感谢：“谢谢你的协助。” 资深服员1.“林强，今天请你收银好吗？请在手银机区域备货并保持清洁。有什么问题吗？谢谢！” A B C D E 指引 询问 解释 检查 感谢 新服务员2.“李津，今天你来解冻腌制。有什么问题吗？谢谢！” 应问：李津，今天你来解冻腌制好吗？要注意解冻程序要标准，还有要 按先进先出的原则。 新服务员3.“方明，请你拾检停车场的垃圾好吗？餐厅后面的区域看上去很乱。记住还要检查灌木丛。” 应说：谢谢你，今天可能会很辛苦，谢谢你的协助 4.“今天你准备食品。看看产品预估，以便能准备足够的产品。谢谢。” 应问
10、：“你今天准备食品好吗？” 第二部分 从你的团队中选出1名新服务员（或对工作略有所知的 服务员）和1名资深服务员。选出你在上一班次中执行过的两项工作。分别为这2名服务员指定这些工作。填写下栏。1.资浅服务员的名字 董裉 询问：董裉，今天高峰期由你来收三号机好吗？解释：请注意收银七步曲和服务员速度，今天会很忙， 但一定要服务周全。检查：有什么问题吗？感谢：谢谢你的合作。2. 资深服务员的名字 唐昕 询问：唐昕，今天你来负责给三号机和四号机配餐好吗？解释：今天3号机的收银员还比较生熟，请你多帮助他完 成收银七步曲。检查：这样可以吗？感谢：谢谢你的协助。如何说 人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。
11、在给予指引 时，你的肢体语言应当表明： 这个班次由我负责。我知道我在做什么。我知道你会做好工作。25 与单元辅导人讨论 日程 o回顾：活动24 讨论题 准备和单元辅导人讨论以下问题。1.管理组如何在指引时表示尊重？通过注视对方，语速声音适中.语言亲切和蔼 称呼对方姓名.正确的指引等方式来对员工表示尊重。2. 给予指引时不应用那种身体语言？禁止过多手势：如指点.抱胸.注意目光不要斜视等。保持一定距离，不做过分亲密动作。3. 你如何确保不与服务员发生个人冲突？尊重对方人格，冷静面对问题，沉静处理，必要时寻求其他管理组的协助。4. 给予指引时，为何要检查对方是否了解？确认对方已了解所传达信息。明确对
12、方正确了解信息内容。你对单元辅导人提出的问题 我认为我还没有完全进入管理组的角色，我认为我还不能直接将任务分派给员工工作，而是自己亲自动手而影响他人，让别人主动去做。笔记 首先你要从心理上建立一种自信。其次你要明确自己的位置以及工作的职责。在营运高峰时，你当然可以帮助营运协作服务员工作，但 在低峰时间，你要分清什么是你自己的本职工作，什么是你的管辖范围，以身作则固然是好，但你有更重要的事情，你的责任是统筹整个餐厅的营运，而并非去做清洁或是其他工作，你需要运用你所学到的知识运用你的员工，人并非全能，但通知你的调遣安排可以使其最大的发挥你在餐厅的角色是教练是拉拉队长，你的任务是通过你的合理的安排及
13、之有效的调动使你的团队发挥出最大的水平。你正在指派服务员工作。一切进展顺利，直到你请王亮 清洁用餐区。她说：“我不做！”他是在无理取闹? 他没有理解？你该怎么做？处理服务员的意外反应 你也许不得不处理服务员的意外反应，比如服务员说： “不！”，或在你给予指引及建设性回亏时显得轻慢无礼。你怎么办呢？从“群策群力，同心同德”的原则开始：相信员工的 正面意图！收集全部信息后，你便能采取正确的行动。你如何做到这一点？请看以下步骤：1.询问更多信息2.决定行动步骤3.如必要，回顾先前步骤。4.给予正面的支持。1.询问更多信息。保持镇静。切勿感情用事！以平静的音调说话，这不是 修正行动，而是指导，所以一定
14、要抱持正面的态度。运用方法。1。表达对队员们的尊重，寻求他们的支持。以不触犯对方的方式提问。询问开放式问题。当你听不明白时，你需要了解更多情况。你可以问： n 这是什么意思？n 为什么或为什么不？n 发生了什么事情？何为开放式问题？开放式问题是以谁，什么.何时.何处.为何 及如何开始的问题。开放问题使对方能“放开”回答，这协助你 发现应当采取的行动。当王亮回答不想清洁用餐区，管理组问他，“为什么不愿意”？他 答到：“我的背部受伤了，没法搬椅子。”现在你知道问题所在，于是。2.决定行动步骤。工作表现问题通常归结为以下四个问题： 问题 解决办法 不知道工作方法 培训 知道工作方法却不能持续达到标准
15、 通过指导（包括练习和回馈）改进技能 知道工作方法且具备技能， 但没有时间或正确的工具？安排时间或工具 具备知识，技能，工具和时间，却不愿意做？再次询问。若对方依然不同意，则说你将向餐厅经理反映情况。帮助王亮的最好办法是什么？请他清洁用餐区，提醒她当心背部。请他做别的事情。找人协助他。或均可。管理组应说 “假如我请人搬椅子，你愿意清理参酌和拖地吗？”王亮表示同意。清洁工作正确.准时地完成了。这就是出色的领导统御与团队合作！ 假如你们讨论了几种意见，却仅就其中的一二达成共识，你将。3. 如必要，回顾先前步骤。重述双方认同的意见，然后运用方法3检查是否理解！） 你无能为力吗？大多数服务员愿意将工作做好，少数人也许不想如此一例 如，你竭力解决问题。没有任何理由的拒绝执行工作。当着顾客的面说：“我不做你说的事。”
