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1、换位思考“当一天服务员力活动方案根据市局开展的为零售客户 “当一天服务员”的活动要求, 为贯彻落实市局专卖管理工作会议精神,紧紧围绕“卷烟上 水平”中心工作,打造天津烟草“精诚”服务品牌,弓I导专 卖管理人员增强服务意识、改善服务态度、提高文明执法水 平,树立良好社会形象,西青区烟草专卖局组织全体执法人 员开展换位思考“当一天服务员”活动,活动具体事项安排 如下:一、指导思想积极倡导“换位思考”式工作关系,通过开展“当一天服 务员”活动,协助客户卖烟,秉承“主动为客户服务、为消 费者服务、为社会服务”的原则,促使全体专卖人员换位思 考,更直观、更全面地了解客户,了解消费者的真实反映, 增强服务
2、理念,确立规则导向型、市场导向型的“服务性” 执法观念,以“送法律法规宣传上门、送如何识别真假烟上 门服务、送打击制售假冒卷烟奖励政策上门宣传”为目的, 不断探索服务零售户、服务市场的新途径和新方法。二、人员安排负责部门:专卖科负责人:参加人员:全体专卖管理人员四、活动时间及方式此次活动将分为两个阶段:第一阶段:7月11日一7月12日,前期培训组织全体专卖管理人员进行法律法规、真假烟识别和服务意识等方面的专项培训,为此次活动的开展做好前期准备。第二阶段:7月13日一7月27日,“当一天服务员”有计划地在辖区内进行精心选点,安排全体专卖管理人员深入到城镇、乡村零售店铺开展生活、经营体验。在一天的
3、 真实体验中,参与零售店铺内的日常经营活动,体验零售户 的酸甜苦辣,寻找专卖管理服务中的不足之处;详细了解客 户对货源的真实需求、该地区消费结构、消费动态;向零售 客户宣传专卖法律和政策,如零售许可证管理、禁止向未成年人售烟、举报奖励等;帮助客户做一些力所能及的工作, 如摆柜台、布置门面、做宣传、真假卷烟识别等。与此同时, 征求客户对专卖管理工作的意见和建议,收集打假信息。第三阶段:7月28日一7月29日,总结交流1、每个参加活动的专卖管理人员对“当一天服务员” 实践进行总结,写一篇心得体会。2、组织召开座谈会。全体专卖管理人员交流心得体会, 谈一谈自己通过一天的换位体验的收获,并针对活动中零
4、售 客户提出的意见和建议,结合换位思考所发现的执法过程中 存在的问题,制定改进措施,形成书面总结。五、活动要求为使活动达到预期的效果,区局领导对此次活动的开展提 出了以下要求:一是此次活动的选点要有针对性地选择不同 地域、各类别客户摊点服务消费者,倾听民情,选点要侧重 于普通经营者,特别是条件困难,微利经营的中、小零售户, 要切身体会零售户的实际问题,诚心、真心为零售户服务; 二是活动期间,所有参加人员要及时作好记录,总结经验, 全体专卖管理人员在活动结束后要撰写心得体会,并对客户 提出规范经营意见。三是这项活动要经常性地开展下去,与 实际工作相结合,达到真正了解品牌、消费者和市场的目的, 不断地改善工作方法,提高服务质虽。