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1、换位思考“当一天服务员力活动方案根据市局开展的为零售客户 “当一天服务员”的活动要求, 为贯彻落实市局专卖管理工作会议精神，紧紧围绕“卷烟上 水平”中心工作，打造天津烟草“精诚”服务品牌，弓I导专 卖管理人员增强服务意识、改善服务态度、提高文明执法水 平，树立良好社会形象，西青区烟草专卖局组织全体执法人 员开展换位思考“当一天服务员”活动，活动具体事项安排 如下：一、指导思想积极倡导“换位思考”式工作关系，通过开展“当一天服 务员”活动，协助客户卖烟，秉承“主动为客户服务、为消 费者服务、为社会服务”的原则，促使全体专卖人员换位思 考，更直观、更全面地了解客户，了解消费者的真实反映， 增强服务
2、理念，确立规则导向型、市场导向型的“服务性” 执法观念，以“送法律法规宣传上门、送如何识别真假烟上 门服务、送打击制售假冒卷烟奖励政策上门宣传”为目的， 不断探索服务零售户、服务市场的新途径和新方法。二、人员安排负责部门：专卖科负责人：参加人员：全体专卖管理人员四、活动时间及方式此次活动将分为两个阶段：第一阶段：7月11日一7月12日，前期培训组织全体专卖管理人员进行法律法规、真假烟识别和服务意识等方面的专项培训，为此次活动的开展做好前期准备。第二阶段：7月13日一7月27日，“当一天服务员”有计划地在辖区内进行精心选点，安排全体专卖管理人员深入到城镇、乡村零售店铺开展生活、经营体验。在一天的
3、 真实体验中，参与零售店铺内的日常经营活动，体验零售户 的酸甜苦辣，寻找专卖管理服务中的不足之处；详细了解客 户对货源的真实需求、该地区消费结构、消费动态；向零售 客户宣传专卖法律和政策，如零售许可证管理、禁止向未成年人售烟、举报奖励等；帮助客户做一些力所能及的工作， 如摆柜台、布置门面、做宣传、真假卷烟识别等。与此同时, 征求客户对专卖管理工作的意见和建议，收集打假信息。第三阶段：7月28日一7月29日，总结交流1、每个参加活动的专卖管理人员对“当一天服务员” 实践进行总结，写一篇心得体会。2、组织召开座谈会。全体专卖管理人员交流心得体会， 谈一谈自己通过一天的换位体验的收获，并针对活动中零
4、售 客户提出的意见和建议，结合换位思考所发现的执法过程中 存在的问题，制定改进措施，形成书面总结。五、活动要求为使活动达到预期的效果，区局领导对此次活动的开展提 出了以下要求：一是此次活动的选点要有针对性地选择不同 地域、各类别客户摊点服务消费者，倾听民情，选点要侧重 于普通经营者，特别是条件困难，微利经营的中、小零售户, 要切身体会零售户的实际问题，诚心、真心为零售户服务； 二是活动期间，所有参加人员要及时作好记录，总结经验， 全体专卖管理人员在活动结束后要撰写心得体会，并对客户 提出规范经营意见。三是这项活动要经常性地开展下去，与 实际工作相结合，达到真正了解品牌、消费者和市场的目的， 不断地改善工作方法，提高服务质虽。
