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1、腾讯：与众不同的管理模式3000 人与 30 人的沟通 想象一下：如果你的公司在 4 年内从 300 人发展到 3000 人，而且一半属于 80 后，又如果你是这样一家公司的人力资源主管周一早晨九点半，深圳科技高新区飞亚达大厦门前，从几辆绿色的巴士跳下来一群年轻人，一边匆匆涌进电梯，一边大声互相问候。“毛毛，早！”“早啊，奔奔！”在这楼里办公的人对于这些稀奇古怪的称谓早已熟悉他们一定是腾讯的人，只有他们才会用 QQ 上的昵称互相称呼就像 QQ 聚集的两亿多用户所习惯的那样。“等一下，Pony 来了！”电梯的门在关上前的一瞬间又被打开，挤着门进来的这位“Pony”，是个白白净净的年轻人，带着一幅
2、无框眼镜，背着一个电脑包。他的真实姓名叫马化腾，腾讯公司的创始人和 CEO.在他带领下，腾讯公司在 8 年的时间里发展到了 3000 人的规模，从 2002 年开始，员工人数以每年 100的速度递增。现在，腾讯 3000 多名员工中，有近一半是 80 后。细节关怀，现身说法3000 人也能实现 30 人的沟通“公司到 3000 人的时候，能不能达到 300 人甚至 30 人的沟通效率和水平？这对我们提出了很高的挑战和要求， ”加入腾讯已经 5 年多的人力资源总监奚丹，亲历了腾讯员工快速扩张的整个过程。“首先，在招聘时就应该找到适合自己的人，而不是指望招进来后再改造他们。 ”奚丹认为对 80 后
3、们而言， “改造” 是个贬义词， “但招进来后，保持畅顺的沟通就变得更重要了。 ”这是腾讯的强项，它是互联网世界最大的沟通平台提供商，用户超过两亿，同时在线人数也有数千万，且绝大多数为 80 后们。据他介绍，腾讯内部有很便捷的电子化沟通平台，一即 RTX（腾讯通）腾讯的企业版即时通讯产品。另外，公司内部的 BBS 利用率也极高。员工习惯于把各种问题在各个分论坛上抛出，总办成员或者公司某一领域的专家会进行答疑，从如何快速有效地解决用户申诉，到咖啡厅饮料味道不好等问题都有。“但是这些电子化的先进工具并不能代替面对面的沟通。 ”专门负责腾讯员工关系的“丫丫”在这方面体会深刻， “负责处理 3000
4、人的关系，任务很艰巨。幸亏，我不是一个人在奋斗。 ”据悉， “丫丫” 带领着一个七个人的小组，分别从企业文化、身心健康、劳动关系、人事手续、户籍管理等方面协调员工关系。其中，有一位腾讯最年长的“员工”苑芬兰女士员工们给她的昵称是“芬兰阿姨”。她原来是一名经验丰富的临床大夫，退休后被聘为腾讯的健康顾问，除了解决员工平时的一些头疼脑热小毛病，还承担起心理咨询师角色。在腾讯办公室的咖啡厅，经常能看到她在和年轻的员工交流谈心。当然，这些还不够。每两周一次的“总办午餐交流日”，员工可自由报名，通过抽签选其中 12 人和总办成员代表一起吃饭。在腾讯办公室的每层楼里，都设有一个“总办信箱”，接受对越过公司规
5、定的“高压线”的行为的检举和投诉。“我们特别依靠文化的建设，去弥补目前在管理和执行力上的不足。但是文化的建设光靠制度是没有用的，关键是老板怎样支持。 ”奚丹说。不过，他感到自己非常幸运，因为以马化腾为首的腾讯老总们，对这项工作都非常支持。有一次，腾讯召开了一次特殊的管理层扩大会议，模拟中央电视台对话节目，把总办的领导、员工代表以及一些老员工请上台，对腾讯的文化进行了深层次的探讨和阐释。事后，还把这档“腾讯文化版”的对话节目录像，并制作成 DVD 发给员工。“领导们站到台前现身说法，效果比直接的宣传说教要好很多倍。 ”奚丹津津乐道。抛弃办公室框条文化贵在润物无声4 月底，在腾讯位于深圳飞亚达大厦
6、 310 层的办公室里，每层都有一群带着新鲜和兴奋的年轻人散落进来，他们是腾讯今年刚刚从全国最顶尖的高校招收的春季毕业生，在经过 10 天的封闭式半军事化培训后，现在正式开始他们梦想的 QQ 之旅。在腾讯今年的招聘计划中，将有 500 名像他们一样的应届生加入，占新进员工的一半。“腾讯本身是具备了年轻人气质的一家公司，80 后和 70 后之间没有太多代沟。但是，怎样让 80 后更深刻地理解这家公司的文化和价值观，如何让员工在保持激情的同时，成为胜任的职业人，这是我们面临的挑战。 ”说到这里奚丹掩饰不住他的焦虑。他必须在润物细无声中，把这些内容嵌进 80 后们的内心深处，而不是像大多数传统企业所
7、做的那样，将规章制度张贴在墙上。但是在前台、过道两侧、甚至大厦的电梯等公共空间都被腾讯充分利用起来。例如，在电梯里就张贴着一组漫画，提醒员工注意，不要逆向乘坐，出电梯时要向前面的人说“对不起”等等细节。漫画的主角正是那只可爱的小企鹅。“80 后的年轻人往往都是个性比较张扬的，但往往会忽略他人的感受，他们有时候也会耍一些小聪明，甚至会挑战规章制度，但本意都是善良的。 ”奚丹像是在说起自己的弟弟妹妹谈到公司的“80 后” 们， “所以要耐心教导 ”。去年，腾讯正式成立了一个跨功能的团队“文化委员会”，由马化腾亲自督阵，委员会里也有很多 80 后，其主要任务，就是让文化实现规章制度之外的教育。 “电
8、梯礼仪”就是其杰作之一。除此之外，这里经常还可见其他各种五花八门的“行动”和口号，甚至不仅仅停留在文化的层面，而是渗透到业务运作当中。一位“80 后”员工告诉记者，他们虽然有时候对一些事情表现得满不在乎，其实挺“认”这种斗志昂扬的口号，以及设计巧妙的海报， “不管公司要传达的内容是号召性质的，还是提醒性质的，在莞尔之间，我们就能体会和接受。 ”对此，奚丹解释道， “腾讯的员工大部分是年轻人，所以在管理上不能过于政治化，而要通过比较有意思漫画，帮助他们形成自己的理解。 ”但他最关心的，还是尽快壮大公司的中、基层管理者，通过他们来分担大量细节性的工作。善用中基层管理者 80 后需要人对人的关怀“很
9、惭愧，我虽然属于 80 后，但已经是在腾讯员工的平均年龄以上了。 ”26 岁的陈双华加入腾讯 3 年，目前是一个业务部门的人力资源经理。像他那样，在加入公司两、三年后开始独当一面的员工不在少数。目前腾讯的管理层平均年龄不超过 27 岁。中层、基层管理者基本上都是跑步上岗，有时难免出现不胜任的情况。 “奚丹说。接下来，他向记者讲述了最近发生的一个故事。2006 年的最后几天，腾讯公司上下还沉浸在员工大会和圣诞 Party 之后的兴奋当中，奚丹收到了一封让他颇感意外又十分感动的 Email，这封信同时还发给了马化腾。发件人是一位进公司不到一年的年轻员工，他在信中投诉了自己的顶头上司一名基层经理，并
10、且说道，由于对上司的素质很失望，原本已经打算离开腾讯。然而，当他在员工大会上听马化腾诚恳地谈到创业的心态以及“对人的要求不变”的承诺，心里又升起了最后一丝希望，于是鼓起勇气给公司高层写了这封信。收到这封信之后，奚丹立即进行了调查，证实被投诉的基层经理确实存在不胜任的行为，并对其作了相应的处理，而那位忐忑的新员工也留了下来。此事不仅让奚丹以及公司的其他高层看到了沟通的重要性，也让他深刻地体会到基层管理者的重要性。 “公司的决策层可以左右发展方向，这固然很重要，但是当公司变大了，日常的管理最离不开的是基层干部，因为他们是最贴近员工的一层。 ”他说。为了帮助基层、中层管理者实现角色转换，腾讯开始加速
11、完善内部培养机制。目前，腾讯已经制定了一套人力资源储备体系“飞龙计划”和“潜龙计划”。前者指的是每一年定期培养储备人才，目标锁定部门经理、中层经理，后者则面向更宽的范围。除此以外，腾讯向中层经理提供就读 MBA 的机会，以及定期的相关辅导，对基层经理也有相应的培训课程。此外，腾讯加强了社会招聘，触角甚至伸到了海外。6 月份，腾讯将把招聘会开到美国硅谷，其中大部分职位的工作地点是在中国。“但是，目前在很多领域，腾讯走得比较靠前，对人员的要求很高，在国内很难找到合适的人才。 ”奚丹有些无奈。但不是完全没有办法，发动公司内部员工揽才的“伯乐计划”就是一例。凡推荐的人才被录用，根据其职位重要性不同， “伯乐”可获 500 元2 万元不等的奖励。目前通过这种办法，腾讯吸引到了不少来自微软、Google 等跨国企业的优秀人才。然而，让奚丹欣慰的是，更多的年轻人正不断地在朋友、同学的影响下，被吸附在小企鹅的旗帜下。“当我们的人数在 1000 人以下的时候，最难的是如何尽快找到合适的人。当人数过千的时侯，如何在快速增长中保持原有的文化不被冲淡成为了最大的挑战。而现在，当文化体系相对稳固了，我开始考虑如何帮助公司创造竞争力，如何让腾讯在 5 年、10 年后仍然保持年轻的创造力”。
