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1、旅游旺季的游客旅游安全义务摘要：安全是旅游业的生命线。旅游安全是保证旅游活动正常进行的重要因素之一,是近年来旅游学术界比较关注的研究热点问题。文章从旅游过程中游客的安全义务入手，从多个方面分析了目前的游客旅游安全管理现状，提出了旅游安全管理中需要游客注意的各个方面问题的对策和建议。关键词：安全保障义务；旅游旺季；法律责任近几年来，随着假期和出游人数的增多，旅游过程中出现的人身意外伤害事件越来越多，因而多数游客在事后都会向旅行社和景点管理单位索赔全部。旅游法第六章第八十二条规定，“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助.旅游者接受相关组织或者机构的救
2、助后，应当支付应由个人承担的费用”。这条规定为旅游者出游提供了更坚实的安全保障，但也规定了由旅游者造成的，旅游者应当承担相应责任。本条规定可引导旅游者树立健康、文明、环保、安全的旅游意识，承担社会责任的意识，加强自我保护的意识，以及旅游救援保险的投保意识 1。据新华网 2015 年 5 月 4 日报道内容，“虽然旅行社和景点管理人对游客负有一定的安全保障责任，但对自己的人身安全，游客才是第一责任人，必须尽到充分注意义务。”在现实中，许多旅游事故中的发生是由旅游者自身的原因造成的，所以旅游旺季的旅游安全义务与游客的自我安全意识之间是密不可分的，游客履行安全义务才能保障自身安全，将损失降到最低。1
3、、旅游安全现状我国旅游业发展前景喜人，除少数几年外，我国入境旅游一直保持两位数增长。进入 21 世纪以来，国家旅游局更是提出了建设“世界旅游强国”的长远发展战略目标。这种良好的发展势头一方面增强了我们发展旅游的信心，另一方面又间接造成整个行业的危机意识淡薄。旅游业是一个关联性强且很敏感的产业，伴随着国内市场需求的扩大和经济全球化的增强，各种突发性事件对国内旅游业的冲击日益表现出来 2。如 2003 年的“非典”事件，我国的旅游业遭受到有史以来最严重的一次停顿。若以美国“9.11”事件为参照点，SARS 比“9.11”事件严重 5 倍。2015 年 6 月 1 日“东方之星”长江翻沉事件更是让国
4、民对我国的旅游安全管理感到质疑。（1）危害旅游安全的因素1.旅游环境的分析旅游活动的开展需要一定的自然环境和社会环境基础,而这个基础却存在许多不稳定因素,表现出旅游环境的不安全状态,主要包括自然环境因素和社会环境因素。自然灾害的组合构成了旅游自然环境的不安全状态,一旦旅游活动面临自然灾害尤其是骤发性自然灾害时,安全事故将不可避免地发生。如 2001 年,贵阳百花湖景区突发的狂风暴雨掀翻了 2 条船,造成 33 名游客落水,其中 32 名游客被救,1 名失踪。社会环境的不安全状态主要来源于社会与管理灾害,包括战争、恐怖主义、社会动乱、犯罪活动、火灾、旅游设施管理差错等引起的灾难或损害。社会动乱和
5、恐怖活动给旅游业带来的冲击也不可轻视,如美国“9.11”事件,这些事件给计划前往该地旅游的人们造成严重的心理恐惧。2.管理不完善管理失误对环境和行为造成的影响加重了旅游环境的不安全 3,从两方面来说，大规模的旅游开发在一定程度上破坏了旅游地的山体、水体、大气、动植物群落以及其它生态环境,引发了一些自然灾害。另一方面,管理疏忽和失误也会使社会环境恶化,引发针对旅游者的各种犯罪活动增加,尤其在旅游旺季时表现更加明显。3.旅游者行为分析部分游客刻意追求高风险旅游行为,增大了事故发生的可能性。在实际旅游活动中,个别游客常常不顾生命安全去寻求一种危险刺激,这种逆反心理与马斯洛的理论观点恰恰相悖。包括极限
6、运动、峡谷漂流、探险旅游、野外生存等在内的一批惊、险、奇、特的旅游项目成为流行时尚。然而,追求过分强烈刺激的代价往往是旅游者人身安全保障的牺牲。这类高风险活动对旅游者和旅游经营者均有极高的要求,游客自身失误或任何一丝管理疏忽即可导致人身伤亡事故的发生。近年来,此类事故发生较为频繁。如 2000 年浙江天目溪漂流事故导致 1人死亡；同年江西三爪仑森林公园漂流事故造成 1 名大学生游客溺水身亡。此外,旅游者无意识进行的一些不安全行为也会引发安全事故,如烟头的随意扔弃、干旱季节里的野炊、野外烧烤等行为引发山林大火,误入泥泞沼泽地、有瘴气的山谷或大型食肉类动物、毒蛇及部分猛禽经常出没的地方而意外丧身。
7、二、旅游旺季的游客旅游安全义务（一）基本注意事项随着旅游业的发展，越来越多的游客选择与家庭一起在节假日出游，尤其是家中有小孩或者老人的家庭，更容易在旅游过程中发生意外。据国内首份2014 国民家庭亲子关系报告显示，有七成的父母在陪孩子的时候玩手机，把孩子放在一边自己玩。父母在玩手机是不能随时留意孩子的情况，出现突发事件就不能及时起到保护作用，这样就大大加大了小孩的走失率。在游客自由活动期间，游客应该根据自身情况选择能控制风险的活动。据了解，2005 年以前，各大旅行社就开始大力建设“亲子游”路线。但现如今，家长们似乎更热爱带着孩子来一场“说走就走”的旅行，尤其是当孩子慢慢长大后，家长更注重孩子
8、的独立自主与世界观开拓，让孩子能够学会自由自主。 当下带着孩子自驾游的这种形式备受追捧，于是乎，高速公路上全是载着孩子的家长司机，景区全是拉着小孩儿的父母。然而在旅游旺季，人山人海的景点内，孩子们的安全问题成了重中之重。风景区以及游乐场所人流复杂，必要的安全措施绝不能忽视。老年游客，也称“银发一族”，因为有固定的收入和充裕的时间，渐渐受到旅游市场的青睐。“东方之星”客船翻沉事件，引发了社会对老年团旅游的关注。据了解，在翻沉的“东方之星”客船上，大多数都是由上海协和旅行社组织的长三角地区老年游客。老年游客空余时间较多，时间安排较为自由，但是由于年纪较大、可能有慢性疾病、体质较弱等原因，并不适合运
9、动强度大、难度高的旅游项目 4。旅游行程中，由于老年人身体机能退化，自身平衡控制力差，有的还伴有一些老年病，因此行走常不稳，易摔跌、绊倒。过度疲劳时，易加重心脏负担，心肌缺血缺氧，引起旧病复发。但是，中国的老年游市场并不规范。根据 2014 年上海老年学学会老年旅游专业委员会与华东理工大学联合发布的上海市老年人旅游权益保障调查报告，在老人旅游中，人身安全方面的保障非常低，有的旅行社未尽安全保障义务，致使旅游者人身或财产受损。如有老人的家庭应尽量避免有攀岩、爬山等高风险的项目，近年来不少老人报名参加带有爬山项目的旅游团，因为一些不能控制的情况发生了意外。因此在旅游旺季期间，游客更应该注意身边家人
10、的安全，尽量避免去人多的地方，以免再次发生类似 2015 元旦上海踩踏事件。（二）游玩安全事项2010 年曾有过一个案例，河南某地十几位驴友发起自助游，在旅行中其中一位发生意外身亡，家属起诉同行十人，要求赔偿，法院一审宣判 AA 制活动组织方免责，“自驾游就是 AA 制，大家达成共识，就可以免责。”他表示，他组织了 20 多次自驾游，得到了群友们的认可。但是，市旅游协会旅行社分会会长王志刚表示，参加出游活动，游客的人身安全责任是谁牵头、谁组织、谁负责。前不久，武汉宜昌等地的 11 位网友相互邀约户外登山活动，有一人意外死亡，法院判决十人存在不同程度的过错，民事赔偿从 11 万到 1.5 万元不
11、等。AA 制自驾游是现在多数人喜欢选择的出游模式，有人组织，省心又可以尽情的享受旅游过程 5。但是，在这同时多数人都有一个“谁出事，就是谁的责任”这样一个误区，导致游客在游玩过程中并没有形成团队，增大了发生意外的风险。2014 年 8 月 13 日，无锡宜兴市湖滏镇竹海公园发生一起因短时强风暴雨致游玩滑道设施受损，导致 10 余名乘坐滑道的游客滑出轨道受伤。游客乘坐的该滑道全长 1580 米，坡度大，每隔 20 米就有一个弯道，危险系数很大，尤其当时天气非常恶劣，据游客描述说有游客步行下山躲过一劫。游客在外游玩时一定要积极维护自身权益，遇到危险不能强求更不能存侥幸心理。游客在乘坐缆车或者其他观
12、光运载工具时若遇上异常情况，如恶劣的天气，千万不能乘坐以免发生危险。（三）饮食安全事项在旅游过程中游客发生食物中毒的现象非常常见。2008 年的南昌新湖景美食城发生食物中毒事件，桂林“农家乐”饭店百余人食物中毒。2013 年 7 月 24日，天津某旅行社组织东北游，在锦州游览后返回住宿地兴城，回程途中在 A饭店就餐，返回酒店住宿后，有 30 名游客于 25 日凌晨先后出现肠胃不适症状，在当地治疗共花费 3659.61 元。如今市场竞争越来越激烈，黑心商家为牟取暴利不惜损害游客的健康。所以游客在选择旅行社也要多方面考察，避免团队餐无安全保障。除了旅行社要注意选择安全卫生的就餐环境，游客外出期间也
13、要注意食用和饮用水的卫生，很多游客在旅游时经过河水或者其他水池边会直接饮用，导致意外的发生。游客自带的失误要保证清洗干净，外出尽量不要吃路边无牌照的小摊的食物，尽量不吃生食、生海鲜，不要暴饮暴食，应该自备一些应急药物防止路上发生水土不服现象。（四）住宿安全事项2013 年 9 月 13 日 18 点左右，来大连旅游的张先生和太太住进金石滩一家酒店。他们晚上出去吃饭时，酒店遭遇盗贼，张先生的单反相机和 iPad3 被偷走，里面存着他们 40 天旅行的珍贵照片。中华人民共和国消费者权益保护法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产的损害的，享依法获得赔偿的权利。”酒店所提供
14、的房间不符合防盗要求，给入住者造成损失，酒店应以赔偿损失的方式承担民事责任，而入住者没有将私人贵重物品存放到酒店所提供的保险箱，应负保管不善的责任 6。旅游旺季很多酒店因为房间不够，游客会选择便宜但是没有保障的小旅店，发生大量游客贵重物品被偷盗的情况。游客应选择有正规经营牌照的酒店或者旅馆住宿，尽量选择熟悉的饭店和有良好信誉的旅店投宿。良好的内部管理和保安措施令人有更好安全感，投宿饭店的内外部环境越熟悉就越容易在意外发生时随机应变，应付危险。看管好自己随身带的行李和贵重物品，贵重物品随身携带，离开房间时关好房门。住宿其间如有贵重物品而又携带不便，可交到服务台办理保管手续，并索取保管单。不随意将
15、自己的房号告诉陌生人，更不要随便将自己的房门钥匙交由其他人保管，服务员陪同进房间时最好马上检查门、窗及柜子的锁是否安全。如果遇到窗子的锁损坏这种情况，马上回到前台要求另换房间。出入房间和晚上睡觉前要注意锁好门窗，防止物品被盗。发生财物失窃后，及时报警，并保护好现场。（五）购物安全事项王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛浏览，寺庙和尚推销开光玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花 500 元买下一枚。回家后，王女士并未感到开光玉佛的灵验，即到居住城市中的寺庙鉴定，结论是：此玉佛并未开过光；随后又到珠宝店寻价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格 100
16、多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了质价不符的物品，旅行社有不可推卸的责任，应承担 500 元购物的损失。但是，旅游质量监督管理部门经过审查认为，旅行社并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任。王女士在旅游期间的购物属个人自主行为，与旅行社无关，没有承担赔偿的责任。而且，王女士与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系，如所购商品有质量问题，应按中华人民共和国消费者权益保护法的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，旅行社有协助的义务。在这个例子中，王女士所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部门捐赠的性质，因此，也不能适用消法中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。目前我国多数旅行团为“购物团”，即以购物为主观光为辅。除了上述的王女士自己的责任外，很多黑导游为保证自己的营业额，将游客拉到指定购物地点强买强卖的事情发生。游客在购物时一定要是在自愿的情况下，
