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1、电话销售实战技巧和开场白1、概述现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。电话 销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求 销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品 知识。目前中国城市电话普及率已达 98%以上。最新调查表 明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系 外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65%的居民使用过电话查询和咨询业务， 有20%的居民使用过电话预订和 电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一 种新时尚正走进千家万户。2、基本信息“与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱”这是电话销售永恒
2、不变的 真理。如果电话销售人员在销售过程中始终在和不正确的人 在对话，即使你其他方面做的很到位， 你也不会有好的业绩。 举一个简单的例子：当你是一个销售中央空调的电话业务 员，你始终在给昆明的一些企业打电话，结果是很长时间也 没有销售业绩。这主要不是你的销售技巧有问题，是因为你 在和不正确的人（企业）在对话。因为昆明是“春城”，四季 如春，对空调机的需求虽小。在营销学的角度上说这是客户 的定位问题。类比到电话销售上，就是你没有找到正确的人。 从这个例子上人们可以看出找对人在电话销售中的重要性。在本文中我给大家介绍一下我在电话销售过程中如何去找 对人利用的“七种武器”。希望能给同行们一点帮助！电
3、话销售的“七种武器”1.准确的客户定位2.全面的企业资料3.敏锐的判断能力4.灵活的提问形式5.礼貌的摆脱方式6.精确的人物判断7.合理的访问理由。分析上面定义，人们可以发现：“电话”、“推销”、“信任关系”、“了解和挖掘”、“需求”、“过程”是概意的关键词语。 首先，人们可以清楚理解到电话销售主要是通过电话进行的，而不是通过面谈，此为电话销售人员与其他销售人员最 大的不同。与他相对应的就是行销人员，行销人员主要靠面 访客户以获取订单。其次，人们重点强调的电话销售过程其 实就是通过电话与客户建立信任关系的过程。任何生意的基 础靠的就是双方建立起来的相互信任，人们经常会讲，他只 与了解的、喜欢的
4、和信任的人做生意，因此信任就是电话销 售的基础。最后还有一个重要概念：客户需求。客户的需求有两种：个人需求和商业需求，这就要求人们要想在电 话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户 的商业需求，还要能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。了解了客户的需求， 还要去满足客户的需求。主要形式目前在企业中，实施电话销售的形式主要有三种：（1）企业自建自己的CallCenter,通过自己的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属 于完整意义上的电话销售。（2）企业有自己的电话销售人员，但没有CallCenter,只
5、有几条电话线，一般企业规模都 较小。严格来讲，不算完整的电话销售，但这类企业一般销 售的产品都比较复杂，往往需要高级销售人员的支持和配合 才能完成销售，所以，这种电话销售人员更多是起到筛选客 户的作用。（3）企业与一些 CallCenter运营商合作，将自己的产品委托给 CallCenter进行销售，属于电话销售外包。 这种形式对企业来讲好的地方就是省事，也减少了投资，在 初期就将风险降到了最低。只是目前 CallCenter运营商对中 国企业来讲更是陌生的概念，所以，这种形式还需要时间才 能被大多数企业认同。（4）企业有自己的电话销售人员，没有CallCenter,有几条电话线，企业规模不大
6、，销售的产 品简单，易于被用户接纳，只要找到合适的用户就会成交。这是最新简单的一种电话销售。3、主要分类 从功能上来看，电话销售也可分为两种：（1）完全意义上的电话销售，100%勺订单都是通过电话来完成的；电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用。由外部销售人员来配合，共同完成订单。4、常见问题每个电话营销人员需要处理海虽的客户线索，难以管理如果要对客户线索按各种类型分类，工作虽极其庞大电 话营销员习惯把每个电话记录记在自己的本子上，管理者很 难掌控由于需要再次访问的线索很多，电话营销员容易遗 忘，经常遗漏了线索作为管理者，您当然希望知道每个电话 营销员每天打了多少电话，多
7、少是有价值的，然后您还希望 根据自己的分类习惯对线索进行分类。电话营销员每天安排的电话虽往往打不完，那就一天拖一天，逐渐积累，拖 延销售进度，至V最后都不知到哪些已经打了，哪些还没有打。电话营销员需要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电 话营销员更是需要，那么电话销售词如何管理呢？好的电话 销售词如何共享呢？突然灵感来的时候想到了很好的话术 语句是怎样统一整理呢？当对方提出问题时，由于电话营销 员的各方面知识不充足，结巴回答，结果可想而知。电话营 销员往往会碰到态度极其恶劣的客户，或者成功率很低，经 常遭受拒绝，使其精神状态低靡，没有积极性。电话营销也要提前做好相应的准备工作，很多营销员一天
8、的工作要 开始了，却发现手上没有准备好要打的电话，只能随便找些 质H不太好的资料，或者在宝贵的工作时间找电话号码，严 重影响效率。因此，提前准备一份能够用一个月的质虽不错 的电话名单也是电话营销员必须要做的工作。5、销售技巧电话销售技巧第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件 事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞 清楚你打给的人是有采购决定权的。电话销售技巧第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。在电话销售 时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么， 最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽虽简洁，说 到产品时一定要
9、加重语气，要引起客户的注意。电话销售技巧第3要点：电话目的明确。很多销售人员，在打电话 之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现 该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。电话销售技 巧利用电话营销一定要目的明确。电话销售技巧第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。在电话结束时， 一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识 我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会 经常和你联系的。电话销售技巧第5要点：做好电话登记工作，即时跟进。电话销售人员打过电话后，一定要做登 记，并做以总结，把客户分成类。电话销售：让客户喜欢你的 10种理由一.说话要真诚只有真诚的人
10、才能赢得信任。我们不能为了提升个人业绩，去劝说一个年产值 500万的，一年就招聘一两次人的 企业去做一个我们的高级会员。那是不现实的，也会遭到客 户的反感。首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、 企业规模等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势 下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们 在与该公司HR经理聊天的时候，去了解此人的脾气、 爱好。 如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以 旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。我 想当你了解了这些之后， 对你的进攻一定会大有帮助。 据说, 美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看 此人的兴趣爱
11、好的， 我们何乐而不为之呢！二.给客户一个购买的理由上个月到东门去逛街，走进一家小店，老板娘热情地迎了上来，向我们介绍各式的服装。试过几件后 都觉得不太满意，只是看老板娘很热情，也不太好意思就直 接走了。令我意想不到的是，就在我们逛了半个小时觉得累 得时候，老板娘把我们试过的那些衣服都打好包了。我说我 们不要了，老板娘的脸色一下就变了。最后，我说，那你给 我一个购买的理由吧！店主无语了。时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。很 多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终临 门一脚就打歪了。就像上面我去买衣服，本来也就是逛逛， 没有太强烈的需求，只是看看，有合
12、适的，实在看得上的，就淘一件。可老板娘把我看成了一个大客户，无论从接待到 最后的成交金额都是按照这个级别来实现的。就象我们做销 售一样，一个小公司明明只招一两个人，我们却从始至终都 是在跟他谈一年的，这样最终成交起来难免加大了难度，也 给客户带来了不好的影响。最让我想不通的就是老板娘最后还有点发脾气的意思，本来我想就是这次不买，看她为 人民服务的意识还好，这也是难得，下次要是买东西一定到 她这里，这样想想她这半小时的口舌也是值得了。但是我们 有时太急功近利了，客户答应了或者默许的事， 没有兑现时, 我们往往会带有一点情绪，这样与客户交流起来就会有障 碍。要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更
13、多的成分 在服务。记得离开前一家东家时，我回头看了一眼销售部的办公室，那几个赭色的大字依然醒目: 客户永远是对的。 三.让客户知道不只是他一个人购买了这款产品人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些 与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品，尤 其是他的竞争对于购买的就是这款。这样不仅从心理上给他 给震撼，而且还增强了购买的欲望。根据经验，这个公司在 购买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对于更高级的，也 以此来打击对方的士气。四.热情不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间 非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在抱歉
14、，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自 己看了。让客户时时感觉你就在她身边，让她感受到奔放的 感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间允许的话，就是客 户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情 的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；她没 有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有需求，怎么知道 她朋友中就没有一个高职称的人吗？这是我做“汇仁肾宝”的 朋友告诉我的。没错，我们应该有“广义客户论”-世人 皆客户也。五.不要在客户面前表现得自以为是很多做HR的客户对人事工作一知半解， 更多的，我们接触到的， 就是个前台文员，或人事专员，有时会问些非常幼稚的问题， 这个时候请我们一定不要
15、自以为是，以为自己什么都懂，把 客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己 很聪明的业务员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道 其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都 容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则：一、老婆 永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面， 在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使 客户错了，那也是我们的错。我相信你不仅是一名“新好男 人”，同时也是一名工作出色的销售员。六.注意倾听客户的话，了解客户的所思所想有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求 将会使销售更加顺利。反之，一味地想推
16、销自己的产品，无 理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。七. 你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事 千万不要找借口拖延或不办， 比如礼品、发票是否及时送出。八. 不要在客户面前诋毁别人纵然竞争对于有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己， 这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要 说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户 不会放心把人才招聘放在一家连自己的员工都不认同的公 司里。九.当客户无意购买时， 千万不要用老掉牙的销
