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1、浅谈农村合作银行如何提高临柜服务摘要：临柜窗口服务最能体现一个银行的整体形象，服务的质量直接关系着银行的声誉，反映着柜员的综合能力素质。柜台窗口服务是银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。临柜人员直接面对客户群体，言谈举止，办事效率最能代表银行的整体形象。优秀合格的临柜人员，应与客户以诚相处、平等相待、谦逊和气、不卑不亢、用语得体。结合我的工作岗位对临柜服务的经历和感受探索了临柜服务问题的解决办法。关键词：农村合作银行；柜台服务；柜台经历一、如何提高合行的临柜服务 完美源于认真，在做好柜面优质服务的基础上，想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工
2、作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望！但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献！认真做好每件事，争取今天比昨天更好！ 二、如何提高自身服务和业务素质。 优质文明服务是金融行业永恒的话题，但如何落实行动上，彻底改变我行社会形象，我行全体人员确实动了一番脑筋
3、。一是摆正位置，靠服务赢得客户，靠客户吸收存款，靠存款保住饭碗。消除了思想上的松懈和不足，彻底更新了观念，以客户满意为标准，自觉规范自己的行为，认真落实我行各项服务措施。二是把业务技术和熟练程度作为衡量服务水平尺度，苦练基本功，加快业务办理的速度，避免失误，把握质量。虽然我们尽心尽力的搞服务，但是，因各种因素，临柜的服务质量仍是不尽人意。三是努力学习新业务知识大力拓展业务领域，创造良好的发展环境。对于我本人来讲，一是给客户服好务，柜员几乎每天都有不好处理的业务，本着“客户就是上帝”的意识，每次我都能圆满的让客户满意而归，有一些较难处理的事情，我们都努力为客户服务好每一点。就这样，有的客户甚至已
4、经和我交上了朋友，也成为了合行的忠实客户。二是给同事间服好务，不论同事业务、设备上出现了问题，都能主动解决，同事身体不适、家庭不顺心，都能主动关心和帮助。 三、当今银行临柜服务存在的问题和原因 1、临柜服务存在的问题 在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。随着银行业竞争的日益激烈，尤其是国有银行进行股份制改造，引入外资战略合作伙伴，学习借鉴国外先进的经营管理理念后，各家银行普遍重视服务质量的提升。主要表现在银行服务意识有所增强，服务能力有所提高，服务管理有所加强，服务价值有所提升。与此同时，我们还应看到当前银行柜台服务质量普遍存在一些问题，如临柜人员态度不好、语言冷淡、漠视顾客；由于银行窗口
5、服务水平、电子化设备的普及比较差，造成的银行排长队现象；银行服务中告知义务履行比较差，造成客户对理财产品收益、业务收费等方面的投诉意见较多；有些偏远地区的自助设备、电子化设备使用宣传力度不够，设备稳定性、安全性不能得到公众的信任，操作过程中存在安全漏洞等等，给客户造成了很大麻烦，极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。 2、临柜服务缺陷和服务效率不高 就银行自身而言，一是服务观念转变不及时，对科技服务缺乏重视，使先进的科技服务手段不能充分被利用；二是部分业务流程在设计上过于繁锁，考虑风险因素较多，办理起来费时费力；三是部分员工业务素质跟不上业务发展需要，对新兴业务不熟悉，不了解，不知道
6、如何办理。四是基层员工紧张的状况长期得不到缓解，工作紧张压力大，服务效率和服务质量往往不能做到兼顾。 四、合行柜台服务存在问题的解决对策 1、以人为本优化装备 各基层行网点营业厅大小不一，装修档次有高低，不可强求一致，但网点的改造必须经专家规范设计与指导。装修过程中，要充分考虑临柜人员的舒适要求和客户的理性需求。根据网点的实际情况，合理布局。认真设计各种线路的预埋、柜员衣柜、办公桌、钱箱、机具、各种凭证合理摆放的位置，让柜员有足够的空间为客户提供优质高效服务；做好网点分区工作，即细分为业务办理区、客户休息区、自助机具区，相应科学配置硬件设施，确保客户享受舒适与便捷的服务。 2、提高自助机具的使
7、用效率 提高自助机具使用率，是提高业务办理效率最直接有效的方法。基层行要树立新观念，只要是客户在自助机具上能够完成的业务，务必尽力引导客户到自助机具上办理。对于一些客户不会或者不习惯使用，一线员工、大堂经理有义务主动帮助客户学会使用，培养客户使用自助机具的习惯。并真诚地告诉客户，一次学会，终身受益，他们肯定会乐意接受。 今天，又一个起点，又一轮朝阳。我们要认真贯彻走做强做优之路，突出战略转型、科技信息二场革命的战略思想，要秉承融入城市，成就你我的合作银行的经营理念，紧牵未来发展之手，拥抱阳光！拥抱明天！ 参考文献 【1】 肖华东.论我国城市商业银行核心竞争力的培育 .全国商情(经济理论研究) . 2007年02期 【2】 李瑾. 农村合作银行改革研究以江苏连云港东方农村合作银行为例. 现代农业科技. 2009年10期
