客户服务管理的智慧与艺术－客户服务

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1、2010年客户服务管理者培训课程客户服务管理的智慧与艺术单元一、理解客户才能理解客户服务单元二、服务是追求客户满意的过程单元三、如何创建企业客户服务品牌单元四、用服务流程保障客户满意度单元五、用主动服务提升客户忠诚度单元六、用服务技巧赢得客户的满意单元七、用沟通技巧解决客户的投诉单元八、如何进行全面服务质量管理单元九、调整员工心态面对服务压力单元十、服务文化打造顶尖服务团队目录引言：在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？我们在提供什么服务？服务是有价值吗？那么接受我们的服务应该付钱吗？ “ 服务营销 ” 是把服务当作产品营销出去的

2、系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。单元一、理解客户才能理解客户服务一、客户服务管理思考的几个问题二、服务与客户服务的差异性分析三、服务不仅仅是满足客户的需求四、客户服务需要关注客户的感知一、客户服务管理思考的几个问题知识要点知识要点1. 什么是服务？它和客户服务有区别吗？ 服务是产品吗？ 我们在提供什么服务？ 我们的服务有价值吗？ 接受我们的服务应该付钱吗？2. 什么是客户服务？ 客户服务是收费的吗？ 客户服务是产品吗？3. 服务与营销的关系应该是什么？ “服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列

3、行为？ 服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？二、服务与客户服务的差异性分析知识要点知识要点1. 服务是一种无形产品 任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。 制造业生产的是有形产品，产品是有形的商品 服务业提供的是无形产品，而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。2. 服务作为产品是有偿的 对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。 由于服务是有价格的商品，因此就会有竞争。3. 客户服务是服务产品的支撑手段 客户服务是是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要的。它包括客

4、户需求被满足的全过程活动。 服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。三、服务不仅仅是满足客户的需求知识要点知识要点1. 需求 服务作为产品是否能够满足客户需求，是企业的核心竞争力。 有时我们提供的不一定是客户所需要的，对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。2. 价格 由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低价格，而放弃其他的要求。3. 品牌 品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键指标。排在价格之之上。4. 方便 便

5、利性是客户选择服务产品的另外一个指标。5. 快捷 服务等待的时间是客户选择服务产品的另外一个重要标准。四、客户服务需要关注客户的感知知识要点知识要点1. 客户服务关注的是客户感知 客户对于企业服务的评价往往源自于过去的服务经历 客户对于客户服务的感知往往有很强烈的感情色彩。2. 客户感知的往往都是感性的 外在形象的感知 服务态度的感知 反馈及时的感知 专业能力的感知 诚信服务的感知3. 客户感知源自于服务的过程 所有的服务接触点 客户服务能够形成或者破坏一个组织与其客户的关系。客户关系的质量 对于企业的品牌一致性有显著的影响。由于其在形成印象进而维持客户关系的重要性，客户服务也被称为企业的“脸

6、面”，更是营销的手段客户的需求和期望有哪些？根据本单元所学习的服务和客户服务的理念，选取工作中的一项具体的服务内容，尝试分析对于这一服务产品，客户有哪些需求？对客户服务有哪些期望标准？小组练习讨论要点：言：服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意只是我们永远追求的目标。单元二、服务是追求客户满意的过程一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、客户服务管理的价值和神圣使

7、命一、客户期望值决定了客户的满意度知识要点知识要点1. 什么是客户满意度 客户在服务的过程中，所获得的综合感知。2. 客户满意度的构成 客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个纬度 客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求3. 客户满意度的变化 客户期望大于客户感知 客户期望等于客户感知 客户期望小于客户感知3. 提升满意度的原则 提升客户感知 降低客户期望二、管理客户期望是客户满意的前提知识要点知识要点1. 哪些客户期望值需要管理 过高的客户期望 错误的客户期望 无理的客户要求2. 期望值对于满意度的影响 客户期望越高，满意度越低 客户期望越低，满意度越高3. 期望值的前置管理是关

8、键 当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉 在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。三、客户服务管理的价值和神圣使命知识要点知识要点1. 为服务产品的使用提供支撑保障 提供标准化服务 履行服务的承诺2. 为服务产品的质量问题承担责任 当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。 当服务无法补救时，成为 集结号 中的英雄，做出牺牲。3. 为服务产品提供更多的附加价值 提升客户感知、弥补服务产品的不足 超出客户的满意，感动客户、提高忠诚度。有哪些具体的期望值可以前置管理？根据本单元所学习的需要被管理的期望值的种类，举例总结出有哪些具体的期望值

9、是需要被管理的，又有哪些期望值应该是前置管理的？小组练习讨论要点：言：相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度单元三、如何创建企业客户服务品牌一、产品品牌和服务品牌的区别二、客户服务品牌的定义和内涵三、创建服务品牌的价值和意义四、服务品牌的感知源自于体验一、产品品牌和服务品牌的区别知识要点知识要点1. 品牌的定义： 用来区别于竞争对手的产品或服务的名称、术语、标记、象征或者它们的组合。它包含我

10、们所能够接触到的视觉、听觉、使用经验等所有内容。2. 产品是有形的商品 因此，产品品牌可以直接令客户联想到有形产品的形象3. 服务是无形的商品 而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。 因此，服务品牌和产品品牌是有区别的。二、客户服务品牌的定义和内涵知识要点知识要点1. 服务品牌的定义： 服务品牌就是企业所提供的，并得到市场和客户认可的个性化服务标识2. 服务品牌必须是有形化的 服务品牌的标识如同商品品牌是商品标识一样，必须有外在形态和文字不是看不见、摸不着的；3. 服务品牌必须是差异化的 服务品牌是个性化的服务标识，是公司或人的特色服务，不是雷同化、一般化的服务；4.

11、服务品牌必须是有内涵的 服务品牌直接可以令客户联想到的是体验服务的感知良好记忆，同时带有强烈的感情色彩。5. 服务品牌必须是口碑化的 服务品牌不仅仅是一个服务标识，光有服务品牌的知名度是不够的，只有品牌的信赖度，才能拥有客户的忠诚度。而服务品牌的信赖度靠的不是营销宣传、而是大众口碑三、创建服务品牌的价值和意义知识要点知识要点1. 服务品牌领先竞争对手 在服务产品同质化严重的今天，改善服务品质成为竞争的核心内容。建立良好的服务品牌形象，可以帮助企业在竞争中保持优势，与竞争对手做到差异化，并提升服务产品的附加价值。2. 提升员工服务品牌意识 服务品牌的创建必须要有全体员工从参与，从而提升员工品牌意

12、识，对于员工服务水平的提高有良好的促进作用。 毛主席说：“党指挥枪”服务品牌的创建工作可以在企业内部形成良好的服务氛围、使员工在不知不觉、耳濡目染的状态下，形成良好的服务意识。3. 固化口碑、培养客户忠诚度 服务品牌的良好形象，可以用于培养客户的品牌忠诚度，增加客户对企业的信赖。 服务品牌要让客户感知到、让员工感知到、让领导感知到四、服务品牌的感知源自于体验知识要点知识要点1. 服务品牌是通过体验创建的 服务品牌是客户感知创造的 客户感知则源自与客户体验 客户体验源自于服务的过程 客户的关怀会带来良好感知2. 员工是服务品牌创建的关键 服务品牌的创建是要靠客户的感知获得，而能够带给客户感知的唯

13、一的人就是服务员工，只有她们通过身体力行，去实现服务品牌对客户的承诺，我们才能够真正的赢得客户心目中的服务品牌。3. 服务品牌必须和承诺相一致 提供的不是服务本身，我们提供的是让客户更好的使用产品的服务，而这些行为给客户造成的感知大于产品本身客户对持续使用的特征导致对客户服务十分关注，所以，空有服务品牌的理念是不够的，唯一重要的是我们的客户服务与服务品牌的高度一致性和融合性！引言：客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确 如果是窗口服务行业，则还包括舒适 是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑

14、环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。单元四、用服务流程保障满意度一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑一、客户服务流程管理的理念和关键节点知识要点知识要点1. 服务流程是响应服务的过程 以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤2. 客户对响应服务的评价标准 快捷 便利 准确 舒适 窗口服务行业 3. 服务流程管理的质量关键点 服务接触环节 前台服务 服务传递环节 后台服务 预见服务管理 亡羊补牢 二、前台接触环节如何带给客户良好感知知识要点知识要点1. 客户对服

15、务的感知源自前台接触 关键时刻：在服务过程中，可以带给客户强烈服务感知的关键环节 将服务品牌的理念融入到前台，提升客户的服务感知。2. 前台接触环节的 管理的关键 统一前台：服务接触点越少，服务质量越容易掌控。 隐藏前台：尽可能避免客户直接接触后台，以保障服务质量 规范前台：统一口径、规范服务礼仪、客户信息汇总留档、闭环管理 流程穿越：围绕着客户需求和感知改进创新前台服务，提升客户感知3. 服务人员的素质是良好客户感知的保障 职业形象：仪容仪表、商务礼仪的规范 专业知识：专业的咨询、统一的解释口径、及问题解决能力 沟通技能：与不同客户的沟通能力 服务意识：主动服务意识、热情服务态度三、后台传递环节如何能保障服务的支撑知识要点知识要点1. 后台传递是响应服务的关键保障 快捷、准确、便利需要后台的大力支撑2. 实现后台传递环节的扁平化管理 传递环节越少，服务失误越少 传递环节越少