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1、物业项目值班经理管理规定1.0目的协调、组织、跟进值班经理热线电话来电所反映的问题，做 好值班经理热线电话来电咨询解答工作，指导和组织员工来电所 汇报的问题，畅通客户反映问题或寻求帮助渠道，使客户和员工 所提问题能得到及时、有效的解决，促使做好项目客服和管理工 作。2.0适用范围XX阳光花园、XX御景苑、XX银湾及公司确定需新增的项目。3.0职责3.1项目物业负责人负责组织执行 物业值班经理管理制度， 并对制度执行情况负责。3.2值班经理由项目部门主管级以上人员当任，当任期间严格履行值班经理应履行职责。3.3当任值班经理期间必须保证值班经理热线电话24小时开机和通畅，及时接听业主、住宅、员工的
2、来电咨询、求助、投诉 和汇报等电话，并负责突发事件的协助处理。3.4将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上 做好记录。3.5值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电所提问题得 到解决。3.6项目物业负责人负责拟定值班经理轮值表，10天为一 个轮值周期。3.7每月25日，由当值值班经理负责拟定上月25日至本月24日的值班经理工作报告，总结并分析值班期间的问题，为提升 工作和服务质量出谋划策。3.8项目物业负责人每日审阅值班经理工作日志，及时掌握值班经理热线电话来电和首问责任人跟进处理情况，并根据相 关内容给予批示。4.0概念4.1
3、值班经理是指负责接听值班经理热线电话，并对来电内容进行跟进处理的工作人员。5.0操作规程5.1设置值班经理热线电话的项目要通过通告、设置提醒牌等形式告知广大业户和员工电话号码。5.2项目物业负责人拟定 值班经理轮值表报公司总经理审 阅。5.3值班经理严格遵守员工礼仪礼节规范，礼貌接听来电。5.4当值期间，对于来电内容无法有效解决的事宜要及时向主管上级汇报寻求支持。如联系不上主管上级,值班经理有权越级请 示。5.5对值班经理热线来电内容，值班经理有权安排、询问、督促、检查责任部门跟进完成，责任部门对完成情况要及时向值班 经理反馈。5.6对于咨询类来电，不能及时给予正确解答的要查明后再回电解答，避
4、免误导或错误解答，并将咨询内容和解答情况在 值 班经理日志上做好记录。5.7对于投诉类”来电，按客户投诉处理作业规程处理， 处理结束后由首问责任人负责回访。5.8对于客户”寻求帮助类”来电，值班经理要根据寻求帮助内 容确定是否在我司所提供服务范畴，对于超出我司范畴的内容， 要主动指引客户寻找帮助渠道。5.9对于员工”工作汇报/请示类”来电，立即给予正确的指引 或联系相关责任人跟进处理，并跟进处理情况和结果。5.10当值经理每日早上将值班经理工作日志递主管上级 审阅。5.11轮值最后一日下班前与下一任轮值经理办理交接手续， 并在值班经理工作日志上注明交接事宜和注意事项，如因交 接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的，要承担相 应的责任。5.12未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直至与 下一任轮值经理办理好交接手续。6.0相关支持文件6.1首问责任制6.2员工礼仪礼节规范7.0相关质量记录7.1值班经理轮值表WY/QR-WY-0027.2值班经理工作日志WY/QR-WY-0037.3值班经理工作报告WY/QR-WY-004
