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1、 导游业务课程标准 一、课程基本信息【课程名称】导游业务【开课时间】第 2 学期 【学时/学分数】64学时/4学分【课程类型】专业技能课【授课对象】旅游管理专业二、课程定位1.课程性质：旅游管理专业的一门核心专业课，是一门理论性和实践性比较强的应用性科学。2.课程任务：应充分体现相关技术领域职业岗位（群）的工作要求。主要说明学生学习本课程应掌握哪些知识、培养哪些技能、形成哪些素质，反映课程对达到人才培养目标所具有的功能和作用。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游
2、工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。通过本课程的学习，使学生能根据旅游企业带团任务、和旅游职业道德的要求，根据旅游行业性质和实际情况进行服务准备，为游客或旅游团提供导游讲解及带团全过程服务，胜任地陪导游、全陪导游等不同岗位需求，并能够灵活处理导游服务中遇到的各种个性化要求和突发特殊情况。3.课程衔接：前置课程包括：旅游学概论、旅游心理学实务、管理学基础。同步课程包括：全国导游基础知识、旅游政策与法规、地方导游基础知识、导游模拟讲解。后续课程包括：旅行社经营管理
3、、旅游景区市场营销、旅游资源开发与环境保护、旅游英语、旅游客源国概况、旅游企业营运。 三、课程培养目标1.基本规定（1）知识目标：通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识。（2）职业技能目标：通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养学生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力。学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。（3）职业素质养成目标：通过本课程的学习，使学生
4、具有高素质导游员的文化修养，良好的导游服务意识、优秀的团队合作精神；使学生的思想道德素质、业务素质等符合高等职业院校学生及优秀导游员的素质要求。（4）职业技能证书考核要求全国导游员资格证书 2.具体描述 （1）专业能力 岗位认知。了解本职业工作环境、基本工作职责、工作流程，理解和掌握本专业工作所需的表面性、概念性的知识。如对导游、地陪、全陪导游工作流程的掌握，掌握从事导游必备的基本知识和技能。 基础操作。具备一般专业工具的知识和使用技能，但还未涉及这些基础知识、技能与要从事工作的关系及在其中的作用，因此，这些基础操作技能呈现独立性、功能单一性的特征，如导游、地陪、全陪导游等带团的操作技能。 工
5、作任务执行。具备本职业工作任务的执行能力，可以胜任一般性的工作，即具备能在本职业岗位上“立足”的基本职业能力。这一阶段的专业能力要求职业者具备工作流程执行、工作关系协调和专业性的沟通能力。 工作改进与创新在熟练掌握本职业工作所需技能的基础上，综合考虑技术、劳动组织、经济和环境因素，具备对带团过程、问题处理等进行改进和创新的能力和较强的职业竞争力，能成为本职业中的业务骨干或专家。 （2）方法能力 一般能力。具备较强的学习能力、语言文字表达能力、计算机运用能力及信息收集、筛选与处理能力。 组织管理能力。能制定工作计划，具备一定的独立决策与实施的能力。 创新能力。有较强的想象力, 在时空位置感上,
6、找准着力点，具备较强的实践能力和创新能力。 （3）社会能力有良好的道德品质和健全的人格，具备良好的团队协作能力、人际交往和善于沟通的能力；具有准确裁定事物的判断力和自律能力；具备准确的自我评价能力和接受他人评价的承受力，并能够从成败经历中有效地吸取经验教训；具备良好的可持续学习的能力和环境适应能力；具备良好的旅游职业意识(形象意识服务意识、协作意识等)、职业道德；具有实事求是的作风和良好的社会实践意识；具有创新精神和开拓能力、爱岗敬业；具有较强的语言表达、职业沟通和协调能力；具有团队协作精神及妥善处理人际关系的能力；能与景区、饭店、旅游局、交通等单位建立并维护良好、稳定的关系；具有良好的心理承
7、受能力及适应环境变化的能力。 四、课程设计思路本课程教学设计针对导游职业特点和学生的认知规律，以高素质为根本，以高就业为导向，以考证为重点，以培养出高技能的一线导游工作人员为目标。在实际教学中，充分落实课程模块化，培养方式立体化，技能过程教学化、教学手段多样化的要求，注重课程的开放性、职业性和实践性。课程的重点和难点是导游服务技能模块和导游服务规程模块。如何在有限的教学时间内，让学生掌握导游的专业技能，培养有创新意识、求异精神，善于思考、勇于质疑，见解有新意，能够灵活运用所学方法解决新问题的专业技能型人才。表1：课程总体设计课程名称导游业务计划总学时64学时情境名称情境描述子情境知识点能力点参
8、考学时情境一导游服务子情境1-1：导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵二、导游服务的类型三、导游服务的范围能够很好的理解导游服务对整个旅游业的促进与推动作用，加深对导游服务工作的理解，进而能够在今后的工作中进一步发挥导游自身的作用。2子情境1-2：导游服务的发展历程一、导游服务的产生与发展二、我国导游服务的发展演变三、导游服务的发展趋势能够很好的理解导游服务的产生和发展以及导游服务的发展趋势。2子情境1-3：导游服务的性质、特点及原则；导游服务的地位及作用一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务的原则能掌握导游服务的性质、特点和原则，为今后的导游工作打下基础。2情境二导游子情境2-1
9、：导游的内涵及类型一、导游的内涵二、导游的类型具备导游人员所具备的一些基本要素；能充分认识导游人员的职业道德的重要性。2子情境2-2：导游的从业素质和职责要求一、导游的从业素质二、导游的职责要求能提高导游的从业素质和职责要求。2子情境2-3：导游的职业道德与修养一、导游的职业道德二、导游的修养三、导游的行为规范团结协作、顾全大局是导游人员一项最重要的业务要求，它是衡量导游人员工作态度的一项重要标准。2情境三导游礼仪子情境3-1：导游的仪容仪表礼仪一、导游的仪容礼仪二、仪表服饰礼仪能在不同场合以正确优美的站姿、坐姿、走姿、蹲姿塑造良好的个人形象。 2子情境3-2：导游的言谈举止礼仪一、导游的言谈
10、礼仪二、导游的举止礼仪能够在旅游活动中较为准确地运用体态语言，传递相关信息。2子情境3-3：导游的人际交往礼仪一、导游日常交往中的礼仪二、导游人际沟通的礼仪能够在旅游活动中较为准确地运用导游的人际交往礼仪。2情境四地方导游服务程序与服务质量子情境4-1：地方导游服务程序与服务质量-1一、准备工作二、接站服务三、进住饭店服务四、核对商定日程能够根据地陪导游员带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能。2子情境4-2：地方导游服务程序与服务质量-2一、参观游览服务二、食、购、娱服务三、送站服务四、善后工作能够根据地陪导游员带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能。2情境五
11、全程导游服务程序与服务质量子情境5-1：全程导游服务程序与服务质量-1一、准备工作二、首站接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程能够根据全陪导游员带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能。2子情境5-2：全程导游服务程序与服务质量-2一、沿途各站服务二、离站、途中、抵站服务三、末站服务四、善后工作能够根据全陪导游员带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能。2情境六 景区导游服务程序与服务质量子情境6-1：一、准备工作二、导游服务三、善后工作通过本次内容的学习，能够完成在某一景点(区)的讲解工作，能够根据不同的游客调整自己的讲解内容，并顺利完成讲解工作。2情境七散客
12、旅游服务程序与服务质量子情境7-1：散客旅游的内涵和特点一、散客旅游的定义二、散客旅游与团队旅游的区别三、散客旅游的特点能区分散客旅游与团队旅游的特地0.5子情境7-2：散客旅游规范服务流程一、接站服务二、导游服务三、送站服务能掌握散客旅游规范服务流程0.5情境八导游领队引导文明旅游规范子情境8-1：引导文明旅游的基本要求与主要内容一、基本要求二、主要内容导游和领队的示范和及时的提醒、引导能有效提升旅游活动中的文明意识,进而对旅游行为产生积极影响。0.5子情境8-2：引导文明旅游的具体规范与总结反馈一、具体规范二、特殊/突发情况处理三、总结反馈能引导文明旅游的具体规范0.5情景九导游的语言技能
13、子情境9-1：导游语言的内涵及特性一、导游语言的内涵二、导游语言的特性能使导游练好导游语言这一基本功，努力提高自己的语言技能。1子情境9-2：导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式二、口头语言的表达要领导游要提高自己的口头语言表达技巧，必须在“达意”和“舒服”上下功夫。1子情境9-3：导游态势语言运用技巧一、首语二、表情语三、目光语四、手势语态势语言亦称体态语言、人体语言或动作语言，它是通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言。1子情境9-4：导游语言的沟通技巧一、称谓的语言技巧二、自我介绍的语言技巧三、交谈的语言技巧四、劝服的语言技巧五、提醒的语言技巧六、回绝的语言技
14、巧七、道歉的语言技巧八、答问的语言技巧导游与游客一见面，只需数分钟，游客就会在心里把印象和观念迅速组合成“山峰”屹立起来，以后便成为一种肯定的观念。1情景十导游的带团技能 子情境10-1：导游带团的特点与原则一、导游带团的特点二、导游带团的原则能让导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要。1子情境10-2：导游的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团的主导地位二、树立良好的导游形象能具有凝聚力、影响力和调控力,能让导游真正带好一个旅游团。1子情境10-3：导游提供心理服务的技巧一、了解游客的心理二、调整游客的情绪三、激发游客的游兴四、把握心理服务的要领能提高导游的情绪化服务能力，导游为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。2子情境10-4：导游引导游客审美的技巧一、传递正确的审美信息二、分析游客的审美感受三、激发游客的想象思维四、灵活掌握观景赏美的方法能提高导游引导游客审美的技巧，让导游在带团工作中得心应手。1子情境10-5：导游接待重点游客的技巧一、儿童的接待技巧二、高龄游客的接待技巧三、残障游客的接待技巧能提高导游接待重点游客的技巧，提高导游的工作
