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1、培训计划书第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等第二课： 了解酒店的规章制度， 管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程(详细讲解 )。第七课：对酒水的认识，价格。第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍） 员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好 !欢迎光临，请问您几位？ ”当客人回答后便问： “请问先生 /小姐贵姓？2、把客人带到座位后，拉椅请
2、坐(并做请的手势 )。双手把菜谱递给客人并说道：“ *先* 生，这是我们的菜牌。 ”然后询问客人： “您好，请问喝什么茶？我们这有。 。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲： “先生/ 小姐，您好，欢迎光临 ! ”4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说： “先生/ 小姐，请坐 ”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A. 善
3、于观察分清谁是主人。B. 对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C. 当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或 “当有客人找你时，10便于我们查阅。”D. 服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。 (问的方式见第二条。 )要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶， 注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行。7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒， 饮料或果汁吗？我们有。 。果汁挺不错，
4、啤酒有。 。等。 ”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。9、斟酒要求。A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上
5、面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。10 、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用 ”。注：上汤时应为客人分派，要求
6、每碗均匀， 然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12 、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟， 更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中 我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。13 、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外 )应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯
7、。用脏物夹清理一下台面。14 、上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上。15 、结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“ *先* 生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走， 欢迎下次光临 ”等送客语。16 、检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。17 、收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。18 、清理
8、现场。重新布置环境，恢复原样。餐饮培训资料之如何接听电话1、三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，。酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事 等， ”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。2、要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听
9、要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。3、要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。4、要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实!5、说话语气要平和，答话声音要亲切。餐饮培训资料之仪容仪表1、员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成“清洁整齐 ”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2、除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净， 指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气
10、， 更不要佩带过多的首饰。3、“五勤”、“五不”的内容答： 五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到哪“三轻一快”操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。5、待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。服务基本礼貌用语( 服务规范礼貌用语)1、迎客 -“您好，欢迎光临 ! ”2、拉椅请座 -“先生/小姐，请坐 ! ”3、开位问茶 -“请问先生 /
11、小姐喜欢喝什么茶呢？ ”4、斟茶 -“先生/小姐，请用茶。 ”5、问酒水 -“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”6、斟酒水 -“先生/小姐，帮你斟上 *酒水好吗？ ”7、收茶杯 -“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”8、上汤 -“这是*汤，请慢用。 ”9、上菜 -“这是*菜，请各位慢用。 ”10 、更换骨碟 - “先生/小姐，帮您换骨碟。 ”11、撤换茶碟 - “请问，这个茶碟可以收走吗？”12 、结帐 -“请问哪位买单？ ”13、送客 -“多谢光临，欢迎下次在来”六大礼貌用语：你好，欢迎光临是的，先生（小姐女士）对不起，请您稍等。 对不起，让你久等了。对不起，打扰一下。 谢谢光临，请慢走
12、。中餐宴会如何摆台宴会正式开始前要做好哪些准备工1、服务员开餐前应做好哪些准备工作？答：做好三个方面的准备工作： （1）掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。（ 2）审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。（3）准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。(仪容仪表)2、铺台布铺台布有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。3、摆放转台在规定的位置， 将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
13、4 、摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方） ，摆放距离均等，距桌边1.5 厘米摆筷架、筷子将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3 为准，筷子尾部距桌边 1.5 厘米5、摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1 厘米处，牙签距桌边5 厘米摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距 1 厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距 1 厘米，左侧摆啤酒杯，间距 1.5 厘米；三杯中心成一横直线。6、 摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2 厘米，距桌边 1.5 厘米。7 、摆烟缸 烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距
14、转台3 厘米， 成正方形。8、 摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2 厘米，桌边 1.5 厘米。9、 叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型 要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀， 美观大方，并符合卫生要求； 叠花完毕按要求放入啤酒杯中， 花型按照主次宾客， 位置摆放得当。10、 摆花插 花插摆放在转台正中，花朝向主人。11、 摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形用餐时出现的一些问题1、用餐的客人
15、急于赶时间，怎么办？答： 1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开。2、急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。3、服务上行动快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料、撤换餐盘。4、预先准备好账单，缩短客人结账时间。2、餐厅服务员怎样为伤残人士服务？ 答： 1、不能歧视和感觉怪异。2、尽量为他们提供方便，灵活服务，使其感到是帮助而不是同情。3、遇到有小孩的客人进餐怎么办？ 答： 1、为小孩准备儿童椅。2、注意餐桌上的餐具和热水热菜，保证小孩安全。3、提供小孩一些特别的礼物或服务。4、客人要向服务员敬酒怎么办？ 答： 1、应婉言谢绝。2、主动为其服务转移其注意
