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1、附录I-l医患关系协调办公室工作制度一、注重政策性、原则性、客观性、公正性，依法办事1 .以事实为依据，以法律为准绳，本着维护医患双方合法权益的原则，认真、 仔细、妥善解决处理问题。2 .加强法律学习，加强医疗法规宣传力度，加强法制观念，使医务人员增加纠 纷意识、举证责任意识和自我保护意识。二、提高工作效率、快速高效解决医疗纠纷1 .接待来访者及电话投诉，态度热情、耐心。2 .认真登记接待表并承诺答复期限。对服务态度的投诉一般当时解决；对治疗有争议的投诉视不同情况尽快给患者答复，初步答复最长不超过5个工作日。3 .将接待程序化、制度化、规范化。每位来访患者及其近亲属须在接待人员 指导下填写患者
2、接待表，接待工作实行首诉负责制。三、调查及处理制度1 .根据投诉，在接待后立即联系当事科室及当事人了解情况，并封存与投诉 内容有关系的证据。2 .告知当事科室和当事人尽快出具事情经过的书面报告。3 .根据情况组织相关科室进行病例讨论。4 .根据调查情况上报北京市医疗纠纷人民调解委员会，并由其进行讨论和 分析。5 .根据调查情况，医患关系协调办公室答复投诉人。6 .如需医疗鉴定及诉讼，严格按照法定程序办理。四、总结分析及档案制度1 .针对每一例投诉分析原因，总结经验教训，提出整改建议。2 .将处理完毕的投诉编号存档。建立医患关系档案库。3 .对存在的医疗纠纷及时归纳分析研究总结，每周与主管院长定
3、时沟通，及 时反馈医疗服务、医疗质量的不足。4 .对所有纠纷进行综合分析，总结医院的优势和存在的问题，及时上报医院 领导为医院决策提供依据。附录I-2 医患关系协调办公室主任职责一、在主管院长领导下，负责医患关系协调办公室全面工作。二、负责组织接待来访的患者及患者近亲属，及时、高效、妥善地解决医疗 纠纷。三、对已发生的医疗纠纷进行调查核实，组织专家鉴定；及时向医务部反馈医 疗纠纷调查核实情况。四、制定防范医疗事故、医疗差错的管理措施，对已发生医疗事故及差错的科 室和人员提出处理建议；制定增强全院医务人员医疗事故防范意识的教育工作计 划并实施；制定增强全院医务人员的法律意识和自我保护意识的教育工
4、作计划并 且实施。五、承担医疗诉讼案件代理；承担各类协议、诉讼、医疗事故技术鉴定和法医鉴 定相关工作。六、负责制定保证患者、医务人员权利、义务的法律文书。七、与医疗事故技术鉴定部门、法院等机构保持经常性的工作联系。八、制定配合保险公司调查、取证、核实、理赔工作程序；并保证工作顺利进行。九、掌握全院医疗纠纷发生情况，综合分析，提出合理化建议，制定出整改措施 上报院领导，为院内决策提供依据。十、协调业务科室之间的关系，协调业务科室与职能部门之间的关系。十一、完成领导交办的其他工作。附录I-3 院内医疗事故技术鉴定制度第一条为了维护医院声誉，减少医疗事故技术鉴定事故率，准确、及时、高效 地解决医疗纠
5、纷，特建立北京积水潭医院院内医疗事故技术鉴定制度。第二条北京积水潭医院医疗事故技术鉴定工作应当按照程序进行，坚持实 事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确。第三条北京积水潭医院医疗事故技术鉴定日常工作由医患关系协调办公室 开展。医患关系协调办公室组织北京积水潭医院专家鉴定组，依照医疗卫生管理 法律、行政法规、部门规章和诊疗护理技术操作规范、常规，运用医学科学原理和专 业知识，独立进行医疗事故技术鉴定。第四条北京积水潭医院成立专家鉴定库。医院各科室副高以上职称医务人 员均为北京积水潭医院专家库成员。第五条医患关系协调办公室在每次鉴定工作前从鉴定专家库中随机挑选争 议医疗事件涉及的临床
6、学科的专家成立专家鉴定组，专家鉴定组由3人或者3人以上单数组成，并从中指定一人担任专家鉴定组组长。第六条专家鉴定组组长主持医疗事故技术鉴定。专家组各成员秉承实事求 是、严肃、认真、积极的工作态度，在鉴定过程中及时指出该病例中有违反法律法 规、规章制度、诊疗常规的情节；漏诊、误诊情节；不尊重患者知情同意权，未认真履 行告知义务情节，包括对病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等告知不足，并 分析医疗行为与患者的不良后果是否有直接的因果关系。第七条医疗事故技术鉴定会议内容由医患关系协调办公室详细记录。医疗 事故技术鉴定文书记录各专家鉴定意见，并由专家鉴定组组长严格把关。鉴定文 书内容由各专家签字确
7、认。第八条对于重大、疑难案例，为慎重起见，应该进行反复、多次论证，方可出 具鉴定文书。第九条本制度由医患关系协调办公室负责解释。第十条本制度自2008年5月1日开始实施。附录I-4 防范医疗纠纷的具体措施北京积水潭医院坚持“预防为主”的原则，切实采取有效措施防止医疗事故的 发生，以事前防范为主，做到防患于未然。一、加强医务人员的职业道德教育1 .医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业 道德，是防范医疗纠纷的基础。在全院医务人员中树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗 敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚，使医务人 员做到恪守医疗服务职业道德是最基
8、本的要求。坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。2 .把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻医务人 员医德规范及实施办法，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德 教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。3 .切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对 待患者一视同仁，树立“患者至上，廉洁行医”的观念。二、加强法治教育，增强法律意识1 .医务人员要做到守法，必须先做到学法和知法。定期举办医务人员的法制 教育和培训，坚持法制宣传教育和岗位实际工作相结合的原则，提高医务人员的法 律意识，使其能够做到严格依法执业，认真
9、贯彻执行有关法律、法规和部门规章，保 证各项规章制度落到实处。2 .认真执行并加强三级核对工作制度，避免医疗过失行为的发生。如有效避 免给患者用错药物、错治患者、错误输血等。知法能够使医疗机构及其医务人员在 保护患者合法权益的同时，也依法保护自身的合法权益。3 .加强对医务人员进行医疗事故处理条例及其相关法律法规的培训。使 医护人员知道自己依法应有的权利和义务，是保护权益、履行义务的前提。4 .采取合理方法对患者开展法制教育，提倡就医道德，医疗单位是公共场所， 有其正常的医疗秩序，是不容任意破坏的。从而保护医务人员的合法权益和医院 正常的医疗秩序。三、建立完善的岗前培训和继续医学教育制度医院对
10、新分配到岗的医务人员实行上岗前教育，对在岗医务人员进行继续医 学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：政治思想 教育；医疗卫生事业的方针政策教育；医德规范教育；医院工作制度、操作常 规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；当地医疗卫生工作概况及所在医院情 况；现代医院管理和发展的有关内容；最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育 结合起来，并在转正前做出评价。在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗医务人员在一定时间（一般以一个聘 任期为单位）内必须积满一定继续教育学分。四、提高医务人员的整体业务素质1 .加强本院医务人员的
11、业务学习，提高业务素质和服务质量，从而减少医疗 过失，防范医疗纠纷。2 .医院定期对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育 制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地 为患者服务。五、医院设置医患关系协调办公室，加强服务质量监控1 .医患关系协调办公室负责监督全院的医务人员的医疗服务工作，检查医务 人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。2 .医患关系协调办公室接受主管医疗的院长助理领导，负责监督医务人员认 真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过 程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正
12、和处理。3 .医患关系协调办公室接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于 患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工 作。如果确实是由于医务人员的原因引起患者投诉的，医患关系协调办公室人员 要立即采取措施告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐 患和减轻损害后果。附录I-5 全院职工法律法规培训制度为增强全院医务人员依法执业意识，根据执业医师法护士条例等相关法 律法规的规定，制定此制度。一、指导思想和目标坚持以邓小平理论、“三个代表”的重要思想和党的十六大精神为指导，全面贯 彻“依法治国、建设社会主义法治国家”的基本方略，有计划、有组织、有步
13、骤、有重 点地开展学法用法活动，通过依法执业教育培训，从而加强全院医务人员的依法执 业意识，有效防范医疗纠纷的发生。二、培训对象北京积水潭医院院领导及全院医务人员。三、培训内容主要学习通用法律知识和专门法律知识两大部分。通用法律知识主要包括： 我国各类法律法规基本常识。专门法律知识是与医务人员相关的规范和依法执业 行政管理的法律法规知识，如医疗事故处理条例执业医师法病历书写基本规范等相关法律法规。四、培训形式1 .采取自学与集中培训辅导相结合形式。2 .发放各类法律法规书籍，便于医务人员自学。3 .利用墙报、网络、开展形式多样化的宣传工作。4 .每年举办46次专题辅导、专题讲座，请有关专家进行
14、专题辅导，促进法 律意识的加强和学习质量的提高。五、学习的要求与保障措施1 1-领导重视。院级领导班子要坚持不懈地抓好医务人员法律、法规、规章学I习、培训，提高依法执业水平，减少医疗纠纷的发生。2 .建立学法用法和依法执业培训制度。全院医务人员参加法律法规培训实 名制登记，与年终考核挂钩。附录I-6 临床科室医疗纠纷调解负责人工作职责目前，受各种因素的影响，我院医疗纠纷的数量和发生率呈居高不下趋势。患 者对自身权益的觉悟已经达到了前所未有的高度，用法律维护自身权利的意识也 已经非常普遍。为了让广大医务人员贯彻预防为主的思想，积极应对各种医疗纠 纷，保障医务人员合法权益，维护医院声誉，各临床各科
15、室已荐一名医务人员作为 本科室医疗纠纷调解负责人。为了达到准确、及时、高效地解决医疗纠纷的目的， 医患关系协调办公室特制定医疗纠纷调解负责人工作职责。一、熟悉本科室情况，有较强的专业知识和灵活的应变能力，对医疗纠纷调处 工作有耐心、责任心。二、及时向医患关系协调办公室报告本科室医疗纠纷发生隐患的端倪和进展 情况，配合医患关系协调办公室工作人员取证、核实纠纷发生情况，提交书面报告， 接待患方近亲属。三、及时向本科室通报医疗纠纷解决情况；利用科会、早交班、科室学习等时间 对本科室典型纠纷案例进行总结和分析，并向医患关系协调办公室提交书面整改 意见。四、不断学习法律、法规知识；有义务对本科室医务人员进行有关防范医疗纠 纷法律知识的普及和教育。附录I-7 北京积水潭医院医患沟通制度一、根据患者身份、职业、年龄得体地称呼患者。二、与患者沟通使用文明用语，服务耐心，解释到位。三、合理运用微笑或者善意的动作表情进行医患沟通。四、与患者交流需使用文明用语：您好、请、谢谢、再见；解释病情，言语精练，解 释清楚，语气轻柔，态度耐心。五、尊重患者的人格与权利，与患者交流，不分民族、性别、职业、地位财产状 况，都应一视同仁。为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄漏患者隐私与秘密。六、尊重
