旅游管理——旅行社质量管理

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1、旅行社质量管理,一、旅行社产品质量,制造业符合标准 服务业顾客满意度 旅行社产品质量：旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求和心理需求的程度。 影响服务质量的五个主要因素（贝利berry）： 1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性,旅行社产品质量差距,顾客期望管理层对顾客期望感知 管理层感觉服务质量操作规范 服务质量标准服务实际 服务实际表现对外沟通 期望的服务感受到的服务,旅行社质量管理，是指旅行让为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统管理活动。,管理层,顾客,员工,操作规范,国家在服务行业推行规范化管理，就是将产品

2、质量进行量化测 定。国家旅游局先后颁布了旅行社的一些行业标谁，如导游服务 质量、旅行社国内旅游服务质量要求、旅行社质量保证金 暂行规定、星级饭店客房用品质量要求、旅游汽车服务质 量、旅游(餐厅)卫生标准等。大体说来，高品质的旅行杜服 务应达到下列标准： (1)旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰 富多彩、劳逸结合，能满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要。 (2)旅行社应保证制定的旅游线路和日程顺利实施，不耽误、不随 意调整旅游者的行程。 (3)旅行社应高质量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、 餐饮质量、车辆规格、文娱、风味节目和导游水平等。 (4)旅行社应保证旅游者

3、在旅游过程中的人身及财产安全，保证其 合法活动不受干预、个人生活不被骚扰。 (5)旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游企业的服务人员不仅要有 合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务 意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。,二、旅行社质量管理的内容,1.旅游产品硬件,（1）旅游要素服务提供商的履约状况 （2）旅游产品手册 （3）旅行社办公环境及设备运营情况,服务态度 服务语言 服务项目 服务技术 服务仪表 服务时尚 服务时机,2.旅游产品软件,1产品质量管理 旅行社产品质量管理是保证在旅游接待过程中能够使旅游者感 到满意的前提。在产品质量管理的过程中应重点抓好产品

4、的设计、 促销和销售这三个环节的质量管理。 (1)产品设计质量管理 一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量。应侧重于： 旅游线路安排是否合理。应注意避免旅游线路中出现不必要的重复或 往返，以防旅游者产生厌烦情绪。 产品内容是否符合旅游者的需要。旅行社所设计的旅游线路和节目中 的各个项目必须真正符合旅游者的需要。 交通工具能否得到切实的保障。在检查产品设计时，应注意所安排的 交通工具是否能够得到切实保障。根据我国多数地区的交通条件，游 客乘坐的交通工具不应安排为过路列车或航次较少的航班，以避免在 旺季时因火车票或飞机票供应紧张而不能保证旅游者按计划抵离。 游览项目有无雷同。游览项目雷同是产品设

5、计的大忌，必须设法避免。,(2)产品销售质量管理 产品销售质量管理是可以避免在日后的接待过程中旅游者因对 旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。管理者应着重了解产品的销 售价格是否合理，有无价实不符的情况。若发现产品价格与实际服 务内容之间存在较大的偏离时，应设法予以适当的调整。 (3)产品促销质量管理 产品促销质量管理是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。 旅行社必须实事求是地促销。如实地向旅游者介绍产品的内容，尽 管一些旅行社采用夸大其词的广告宣传等促销手段招徕到一些旅游 者，但是旅游者在旅游过程中住往能够轻而易举地发现受骗上当， 并对旅行社产生强烈的不信任感。因此，管理者若发现本旅行社 的

6、促销中存在任何与事实不符的宣传内容，应坚决于以剔除。,2采购质量管理 采购质量管理是指旅行社对饭店、餐馆、交通部门、游览景点、 娱乐场所、购物商店、接待旅行社等单位的服务质量实施监督和管 理。旅行社必须通过实地考察、旅游者信息反馈等方式确定确实能 够为旅游者提供高质量服务的旅游服务供应部门或企业，并将他们 确定为长期的协作伙伴。旅行杜采购质量管理的主要内容是： (1)服务设施 (2)服务质量 3. 接待质量管理 旅游接待是旅行社产品消费的实际过程，也是旅游者评价旅行 社及其产品的主要依据。旅游接待由旅行社直接控制，其质量的优 劣直接体现了旅行社的管理水平。因此，接待质量管理是旅行社质 量管理的

7、重点。 旅行社对接待质量的管理主要集个在以下三个方面； (1)服务态度的管理 (2)导游讲解水平的管理 (3)业务能力的管理,讨论： 如何看待旅行社列“黑名单”？ “旅游刁民”该封杀吗?,记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为 这两种人比较“烦”；一些旅行社盛传游客“黑名单”， 名单上的大多是一些所谓的“刁民”。这些“黑名单” 上的人都是在随团旅行中排三拣四，让旅行社头疼 的“刁民”。这些人来报名，旅行社便找个理由加以 搪塞，惟恐其“一颗粒老鼠屎坏了一锅汤”。,三、旅行社质量管理的实施,根据ISO9000的要求，建立和实施质量管理体系的八个步骤： 确定顾客及相关方的需求和期望。 建立组织的质

8、量方针和质量目标。 确立实现质量目标必需的过程和职责。 确立和提供实现质量目标必需的资源。 规定测量每个过程有效性和效率的方法。 应用这些方法确定每个过程的有效性和效率。 确定防止质量不合格并消除产生原因的措施。 确立和应用持续改进质量管理体系的过程。,ISO 900系列国际标准(2000版)是由ISO(国际标准化组织)TC176技术委员会制定的所有国际标准，它包括四个主要标准： (一)ISO 9000质量管理体系基本原理和术语 (二)ISO 9001质量管理体系要求 (三)ISO 9004质量管理体系业绩改进指南 (四)ISO 9011管理和环境审核指南 旅行社的业务主要体现为一系列的服务过

9、程，因此， ISO 9001标准所表述的“以过程为基础的质量管理体 系模式”适用于旅行社业的质量管理。 招商国旅是国内首家通过ISO9001质量体系认证的国际 旅行社（1997年11月）。|,旅行社企业质量管理体系模式的建立和实施,1.管理活动过程 确立质量方针，细化质量目标，确立岗位质量职责和权限 2.资源管理过程 人力资源，基础设施，工作环境 3.产品实现过程 （1）产品实现的策划 （2）与顾客相关的过程 （3）产品的设计和开发 （4）旅游要素的采购 （5）生产和服务的提供 （6）监视和测量装置的设置 4.测量、分析和改进过程 （1）监视和测量（顾客满意度、内部审核、过程的监测和测量、产品

10、的监视和测量） （2）不合格产品控制 （3）数据分析 （4）改进,四、旅行社质量管理的方法,（一）制定服务质量标准，强调规范化和个性化相 结合的服务 （二）建立质量管理机构 （三）质量检查和评定工作制度化、文件化 1.游客质量监督和评议； 2.建立质量档案 ； 3.编制旅游质量周报； 4.定期撰写质量报告 （四）建立旅行社质量信息循环反馈系统，坚持持 续改进,QC小组(Quality Control ),是指职工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业质量管理活动的一种的有

11、效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。从QC小组活动实践来看，它有以下几个主要特点： 1 明显的自主性 2 广泛的群众性 3 高度的民主性 4 严密的科学性QC小组活动的宗旨： 1 提高职工素质，激发职工的积极性和创造性 2 改进质量、降低消耗，提高经济效益 3 建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场,QC小组活动的作用：,1 有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质 2 有利于预防质量问题和改进质量 3 有利于实现全员参加管理 4 有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神 5 有利于改善和加强管理工作，提高管理水平 6 有助于提高职工的科学

12、思维能力、组织协调能力、分析 与解决问题的能力，从而使职工岗位成才 7 有利于提高顾客的满意程度。,旅游投诉,(一) 旅游投诉的概念 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自 己和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的经营者和有关服务 单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处 理的行为。1991年旅游投诉暂行规定 (二) 旅游投诉产生的原因 旅游投诉的产生主要是由工作人员的主观问题与其他原因所引起的。 工作人员的主观原因：工作人员对游客不尊重、不热情、态度不好、讲解不到位，或工作不负责任，不能满足客人的合理要求等。 其他原因：收费不合理，住宿、餐饮条件不理想，旅

13、游设施设备不符合条件等。,旅游者投诉管理,(三) 旅游者投诉心理: 要求尊重的心理 主动表示对其遭遇的同情，表示较大的敬意。 要求发泄的心理 耐心倾听，不要急于安抚对方，也不要急于打断对方。 要求补偿的心理 物质、精神补偿 提供帮助的心理 诚恳地接受，表示感谢。,（四）旅游投诉处理程序,1、倾听投诉 端正态度：态度严肃、不可面带微笑 认真倾听：不应打断旅游者的叙述 头脑冷静 2、询问情况 对其遭遇表示同情，询问情况了解事实，表示感谢，答应尽快处理。 3、调查事实 4、进行处理 批评教育、扣发奖金、暂停接待工作、不购买相关服务 5、答复处理结果 及时将处理结果通知旅游者、通报社里相关人员，自我检

14、查。 6、记录存档,模拟小练习,背景：一个25人的团队来陕西四日游，由西安B旅行社接待。在西 安旅游过程中，有一日为华山游，但天公不作美，偏偏这天下起 大雨，考虑到客人的安全问题，导游跟旅行社联系后决定推迟一 天游华山，当天则增加市内景点，并且当天的费用(车费、住宿费、 餐费、门票费、导游服务费)由客人和旅行社各承担一半。游客在 导游人员的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但拒付当天增加 的费用，并认为自己参加的是四日游，推迟时间并非自己造成的， 旅行社理当支付。导游说“若不付钱增加市内游览，就只能取消行 程中的华山游，直接进行下一步的行程，退还华山的门票和一晚的 房费”。客人舍不得错过华山，只

15、能掏钱。后来客人到旅行社投诉。 角色：旅游者代表2人、旅行社总经理1名、旅行社接待部员工1名、计调部员工1名、导游1名。 要求：旅行社接待经理要完成处理该投诉的全过程。,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。21.1.1621.1.16Saturday, January 16, 2021 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:24:2520:24:2520:241/16/2021 8:24:25 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。21.1.1620:24:2520:24Jan-2116-Jan-21 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:24:2520:24:252

16、0:24Saturday, January 16, 2021 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.1.1621.1.1620:24:2520:24:25January 16, 2021 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年1月16日星期六下午8时24分25秒20:24:2521.1.16 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年1月下午8时24分21.1.1620:24January 16, 2021 8、业余生活要有意义，不要越轨。2021年1月16日星期六8时24分25秒20:24:2516 January 2021 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午8时24分25秒下午8时24分20:24:2521.1.16 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。1/16/2021