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1、基于固网故障场景及相关知识测试题8状况调研问卷以下考题为不定项选择题 本次问卷采用匿名形式，所填个人信息和答案一律保密。为保证调查的质量，请您填写问卷中的所有问题，请勿有漏答题项！ Q1. 您的年龄（单选题） Q2. 你是（单选题） Q3. 您的家居住地是？（单选题） Q4. 您的姓名（姓名带数字的请标上数字）：（填空题） Q5. 您的部门：（填空题） Q6. 用户来电反映itv无法使用，错误代码1901时，经客服代表预处理有效时，需要做()操作。（多选题） a、派障 b、归档 c、无需操作，挂机 d、若无法通过服保系统进行归档时，通过客服系统点选相应“受理请求”进行留痕 Q7. 用户来电反映
2、宽带无法使用，经查询产品状态正常，通过端对端检测为“主光路断”，以下答复中正确的是()（多选题） a、告知用户此为客户端故障，稍后会有专业人员电话指导您处理，请您保持通信畅通 b、若联系电话为电信号码，告知用户稍后留意短信，会有维修进度和维修人员电话发到您手机上，方便您联系维修。 c、若联系电话为非电信号码，告知用户需要派维修人员维修，稍后会有维修人员与您联系预约，请您保持电话畅通 d、告知用户此为线路故障，需要安排维修员具体核查后给您维修 Q8. 当用户来电反映融合套餐内itv出现故障时，以下接话思路正确的是()（单选题） a、询问itv故障现象，针对性预处理 b、无需询问故障现象，直接派障
3、 c、优先询问宽带能否使用，若宽带无法使用，按itv故障处理，若宽带可以使用，按有线宽带故障处理 d、优先询问宽带能否使用，若宽带无法使用，按宽带故障处理，若宽带可以使用，按itv故障处理 Q9. 用户来电称3天前反映宽带故障，但至今无法使用，无人联系处理，客服代表查询系统已有派障记录未结单，正确的做法是()（单选题） a、继续催修 b、直接受理投诉单 c、主动查询系统有无自动生成投诉单。若有，可以在已有的投诉单中催单即可，若无，需要自己手动受理投诉单 d、根据用户情况而定，若用户意见不大，加催即可，若用户意见大，受理投诉 Q10. 当用户来电反映宽带，itv无法使用时，正确的处理思路是()（
4、单选题） a、直接按itv故障处理规范处理 b、直接按固话故障处理规范处理 c、直接按宽带故障处理规范处理 d、优先询问固话使用是否正常，若固话不正常，按照固话故障处理规范处理 Q11. 用户来电反映固话无法使用，经查询产品状态为停机保号时，以下做法正确的是()（多选题） a、告知用户由于停机保号导致无法使用 b、为用户派障 c、主动引导用户复机 d、建议用户缴费开机 Q12. 固网常用故障拦截方式分为哪几类()（多选题） a、.群障拦截信息智能推送 b、公告通知拦截 c、客服系统弹窗提示 d、服保系统拦截 Q13. 用户来电反映有线宽带出现故障，称同样的故障现象一个月内多次出现，一直没有彻底
5、修好，客服代表正确的做法为()（单选题） a、受理投诉，本地投诉-固网业务-宽带业务-光宽-修障问题 b、受理投诉，本地投诉-固网业务-宽带业务-光宽-网络质量问题 c、派障处理，注明清楚故障情况 d、受理投诉，本地投诉-固网业务-ITV/IPTV(省)-装维服务问题 Q14. 固网产品的故障类别包含哪几类()（多选题） a、固定电话故障 b、小灵通故障 c、有线宽带故障 d、itv故障 e、无线宽带故障 f、光纤专线故障 Q15. 当用户来电反映宽带无法上网，经我方查询服保系统显示“该业务号码属于大面积故障.”，以下处理方法正确的是()（单选题） a、派障 b、按弹出提示处理 c、无需操作，挂机 d、受理投诉 有了您的反馈，我们才能做得更好，这是我们追求的目标。
