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1、最新整理前厅培训要策众所周知,洒店是服务行业的排头兵,而前厅部则更是其窗口。作为 给客人留下最初及最后印象的服务部门,员工的精神面貌、工作能力、服务技巧 及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。作为前厅部的管理者,在工作中除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外, 还要加强 对员工的培训。这对增强员工对洒店的认识、提高工作技能,增强凝聚力起着至 关重要的作用。因此,我们结合实际工作经验,总结出一套较符合前厅工作特点的培训 方法。一、完善对新员工的培训新进洒店的员工就象一张白纸,虽然,其中不乏有相关院校毕业的学生, 在人力资源部也会对其进行洒店基本知识及服务意识等理论的培训
2、,但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架, 离我们岗位实际工作还相去其远。如何 在这些搭好了框架,拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”, 则需要我们 部门管理者继续对其进行系统完善的培训。(一)建立系统的员工培训档案对每位新员工都建立培训档案,详细注明其上岗时间、培训内容、训导 员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容,以便让管理者对员 工的情况了如指掌,为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础,这也为将来 员工定薪晋级提供了参考标准。(二)进行上岗前理论培训这是培训工作中不可缺少的环节,要向员工详细介绍饭店各部门基本情 况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等,让员工对
3、饭店有一个初步的认识, 了解本部门工作的性质,各岗位工作的内容。接下来,便是要详细全面地给新员 工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意:1、阐明岗位工作的性质和内容,先拉出一根主线。2、考虑到员工的接受能力和工作环节,从大方面入手,逐步细化, 浅入深3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例,不仅要教 会其怎样做,更重要的是告之为什么这样做,使其将来在工作中主观能动地去做 而不是象一部“车床”,生硬“运转”。4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。5、对整个流程进行再次总结性的复述,加深员工印象。6、采取有选择性的提问,从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情 况,并将考核情况详细归档
4、。(三)安排岗位操作培训,指定骨十员工以一带一专门指定骨十员工或主管对新员工进行“一对一”的培训,其优点在于;1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教 学中去。2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散, 对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。3、老师能全面掌握学生学习情况,管理者可将培训责任落实到人头。在演练过程中应做到;1、保持和理论操作流程的一致性,不要加入个人的随意发挥,避免新 员工接受的是两套流程,无所适从。2、实际演练要全面细致,不能遗漏,让员工对工作有直观的认识,也 可以和先前的理论培训相结合,会使其有更深更广的认识。3、适当时候让新员工自己操作
5、,老师全程跟踪检查,及时给予纠正, 防止错误发生。4、在新员工熟悉的情况下,逐渐放手让其独立工作,但每项工作都必 须全面检查。这样,细致的理论培训结合岗位操作的实习, 可以让新员工基本能够独 立操作,完成第一步工作。(四)新员工上岗后一个月进行考核。每个人的理解能力一样,主动性也有好有差,同样的培训在不同员工身 上会有不同的效果。为了保证员工有较强的工作能力, 及时进行考核,发现员工 不足之处予以纠正便显得十分重要,为将来的再培训打下基础。考核时提问不一 定要多,但一定要全面。内容包括操作流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题。二、不断完善细化岗位操作流程操作流程是各岗位工作内容的书面概括, 是
6、员工工作的内容和规范,也 是对新员工培训的教材。洒店的发展需要和宾客的不同需求,决定了我们的工作 需要不断地增添新内容,更新旧程序,所以,作为部门各层管理者必须准确把握 工作时局动态,及时对我们工作流程不断进行完善更新, 为员工工作规范和员工 培训打下良好的基础。三、做好对老员工的再培训社会要进步,洒店要发展,必然决定了我们的员工也不断进步。作为老 员工,日复一日,年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作,必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此,作为部门管理者,要保证部门工作质量稳步提高, 必须重视对老员工的培训,让他们在学习中进步,我们采取在日常工作中加强检 查,发现问题及时纠正,并作详细记录,同时,利用每周周会进行案例分析讲座 培训。此外,还对老员工进行不定期考核,检查其对操作规范的熟悉程度,并与 奖惩挂钩,激励鞭策大家不断努力,从而保证服务质量。四、教会员工学习方法洒店员工不分新老,要想自己进步快,一定要多学多问多思考。在培训员工时,我们不仅要教会他们知识,更重要的是教会他们良好的学习方法。 勤动 脑筋便是学习的良策之一。