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1、东苑小区紧急事件应急预案A. 目的保障业主的人身财产安全，快速有效地处理紧急事件，控制 事态的发展。B. 主要职责a. 项目经理负责指挥突发事件的处理及落实补救措施；b. 主管、班长负责处理业务范围内的突发事件，予以记录并 上报项目经理；c. 客户服务中心负责事后回访工作；d. 所有员工都有及时向上级汇报紧急事件的义务；e. 监控中心随时监控小区情况。C. 突发事件的分类a. 一类事件:由于自身原因（如工作失职/交接不到位等）或不 可抗因素而造成的重大事件（如出现财务丢失，非典,人员伤亡， 火灾或具有影响的事件等）,自身力量不能解决的；b. 二类事件:由于相关单位或业主的原因而导致的重大事件（
2、如跑水、停电等），而不能解决的；c. 三类事件:由于自身原因而造成的一般事件，自身可以解决的（如自行车丢失等）；d. 四类事件:由于外部原因而造成的一般事件，自身可以解决的（业主醉酒闹事，但未造成影响的）。D. 上报程序一、二类事件发生之即需立刻报告项目经理及品质管理部，处理完毕后传致品质管理部。三、四类事件最终需报告项目经理。E. 处理程序:a. 面对危机，应考虑到最坏的可能，及时的、有条不紊的采 取行动；b. 事件涉及部门需第一时间赶到现场；c. 如事件十分危急，要马上报告上级领导不要扩大或缩小事 件，成立临时控制中心，调配有经验的人员负责接听电话，以最 大限度安抚业主，控制现场局面；d.
3、 如本项目人力、财力支配不够，需上报公司品质管理部，由品质管理部协调其他部门相关人员协同解决；e. 控制中心要不断了解现场发生的进度，随时向上级领导汇 报；f. 所有突发事件解决当天内将事件记录在 突发事件处理单g. 所有突发事件处理单需报品质管理办公室留存备用.F. 突发事件处理情况总结a. 发生突发事件后，由相关的项目组主管填写突发事件处 理单，详细说明事件发生的情况、处理的方法及处理结果；b. 突发事件处理完毕后应分析突发事件发生的原因并制定相 应的纠正和预防措施；c. 突发事件处理单及时报分公司品质管理部备案，由公 司品质管理部对突发事件的纠正和预防措施的落实情况进行检查。G. 具体事件处理事件内容见附件六：a. 灭火应急方案b. 停车场运行应急预案c. 停电停水事件d. 偷盗或抢劫事件e. 刑事（治安）案件f. 斗殴事件g. 火警h. 触电i. 液化气（煤气）泄漏事件j. 病危人员k. 车场管理l. 市电停止时的处理m. 停水处理n. 空调停运o. 突发性浸水事故p. 雨天应急作业程序：q. 雪天急作业程序：r. 大风天气急作业程序：s. 病虫害防治预案t. 绿化防尘、防暴预案方案
