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1、服务意识练习题答案一、 名词解释1、 服务质量：服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。2、服务意识：“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝” 、 “顾客总是对的” ，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。3、主动服务：主动服
2、务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。4、自制力：自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。一、 填空题1、服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。2、 服务质量的好坏取决于两个方面：A、物的因素；B、人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板” ， “顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。3、 行家认为优质服务就是：规范服
3、务 + 超常服务 = 优质服务4、 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。5、 酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。6、 良好的服务态度，会使客人产生亲切
4、感、热情感、朴实感、真诚感。7、 细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。8、 文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。9、酒店员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知” 、 “三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟
5、悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。10、 服务效率是指为客人提供服务的时限。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。11、 服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做
6、在客人开口之前。12、 在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。它不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。13、员工要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。14、在服务中，与客人保持目光接触是很重要的。眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不
7、要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。15、公司要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门、墙、或桌椅等。16、听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。二、 判断题，并阐述理由1、服务员要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾
8、客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，但如果客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，则可以不予理睬。 （ 错 ）理由：因为“认真负责”要求服务人员做到：即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。2、每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，可能会在表情、动作、语言中表现出来。所以，在服务工作过程中，我们将喜怒哀乐都“形之于色”是可以原谅的。 （ 错 ）理由：在服务工作过程中，我们不能将喜怒哀乐都“形之于色” 。因为客人是花钱来买享受的，是
9、酒店的“皇帝” ，而非“受气桶” ，所以服务员要善于驾驭情感，作好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。3、客人多时我们的工作量较大，这时我们可以放松服务标准，因为这时是客人有求于我们。 （ 错 ）理由：当接待客人较多，工作量较大时，更应注意服务态度和工作效率，这时我们应注意：A.要对客人将礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知水会兴旺、宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能认为客人“有求于我们时我们不热情” ，我们“有求于客人”时才热情。B.要提高工作效率，作到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼
10、三”，接待好每位客人。4、人有私欲是正常的，因此服务员可以不择手段追求私欲。 （ 错 ）理由：人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。应控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。5、 记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可
11、以创造一种融洽的顾客关系。 理由：对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 （ 对 ）三、 简答题1、 西方酒店业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务） ，而每个字母都有着丰富的含义，请对每个字母的含义做出具体解释。答： SSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。RReady（准备好）： 其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。VViewing（看待）： 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务
12、结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。2、 服务员的基本职责是什么？答：服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。3、衡量酒店服务质量的标准是什么？答：顾客是靠感受来评价酒
13、店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。4、礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。请阐述礼仪、礼貌在以下几个方面的具体表现？答：礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注
14、意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖” ，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。5、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。优良的服务态度要求服务员为客人服务要做到那些方面？答：（1）认真负责。 （2）积极主动。（3）热情耐心。 （4）细致周到。（5）文明礼貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑
15、、傲慢、无所谓的态度。6、在服务中，热情耐心的具体体现是什么？答：热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。7、娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括哪两个方面？请分别加以解释？答：它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。8、为什么以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别很重要？答：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。9、 为什么服务员应该特别注意讲话时的语气、语调
