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1、营业部经理晋升培训手册第四章：训练的规划流程(PlanningProcrss)由于业务员的工作基本上是骈销售保险和提供相关的服务，因此，你在实施训练时所要努力的方向，应该是直接针对如何去建立业务员的优点， 并克服他们的弱点， 以使他们都能 在创业历程程中更上一层楼。所以诊断业务员的优、弱点必须在正式训练前实施。如果一位医师在为他的端正患开立药方或施行手术之前，没有对端正患者身体发生故障的器官进行仔细的诊断，则治愈这名病患的机会就很低；同样的道理，如果因为医师的不当治疗而导致病患的严重头痛，则这位医师所经手的病患死亡率也会相对地增高，他的生意也会随之一落千丈。对端正患而言，如果医师对他们的诊断有
2、任何的疏失，则他们对医师的信任将大打折扣。同机样的道理，如果你一开始没有先决定业务员的训练需求，便冒然地试着将制式的训练计划“灌输”给他们，那么，业务员对你的集体亦会大打折扣；而且不管他们实际上是真 的需要这整个训练计划，或只需要其中的一部分。身为一位训练人员，你必须决定每位业务员的训练需求，并认清这些需求的变化一一以业务员的层次来看，新进业务员的训练需求跟资深业务员的训练需求有所不同；而新进业务员或资深业务员间，个别的训练需求也可能会有很大的差异。如果你想在任何训练中，都能呈现出训练价值，你必须知道你的业务员目前的能力水准。 你必须知道他们的优点以及他们的发展需求在那里，而且你必须时时牢记一
3、件事实：训练的主要目的，并不是要克服业务员的弱点。在改善一位业务员的整体绩效方面，专注于发展他个人原来就拥有的优点，往往会比较容易奏效。举个例子来说，如果一位业务员除了接触准主顾的技巧较强外，其他方面都比较弱，那么，只要多加强他在面谈时的促成技巧，而不需要提高他的整体活动量，便可以使他 在推销工作上更有收获。另外还有一个理由可以来说明， 为什么要寻找业务员的优点和弱点一一因为成功可以衍 生更多的训练。而且因为他们会将此口碑传给其他的业务员，使得其他业务员愿意接受相同训练的意愿因而会显著地提高。如何诊断训练需求诊断的程序包含有三个主要的因素一一“记录”、“观察”和“交谈”。处身在保险业中，我们有
4、充裕的记录资料。记录的可用性能够显示哪些商品销售给哪些 客户，销售了哪些种类的商品， 初年度和续年度佣金有多少，接受考核的的进展情形等。你的问题并不只是要获得足够的记录和资料而已；因为记录和资料事实上只能告诉我们“已经完成了什么事情”，而不能告诉我们“这些事情是如何完成的”。记录只能告诉你业务员没 有达到要求的标准这件事实，而没办法告诉你“为什么”会这样一一是不是因为业务员不知 道如何去寻找准主顾？没有一个好的接触方法？不知道如何去搜集所有的需求相关资料？ 无法做好说明？不知道如何去克服拒绝以及如何去促成？但是真正的原因可能不是像我们所猜测的那样。或许是因为业务员个人的健康问题。也可能是其他任
5、何一种我们没有考虑到的原因。而记录所能做的，只是向你指出，你是不是已经面临了问题而已。一旦你有了问题，你就必须从这些记录中去控掘出造成问题的真正原因。这也就是我们所说的诊断的第二个因素一一观察。观察的意思就是跟业务员一起进入市场中，并且观看业务员实际上是如何在从事他们的活动。透过这种观察的方式， 你可能会妈现，你听业务员说的和他实际上是怎么做的之间，会有一段颇大的差距。 陪同观察业务员在市场中的活动情形，意谓着你可以排除任何本来无法排除的各种突发状况，进而挽救业务员可能会“搞砸”的销售个案。所以，观察的原意就是到现场去观察业务员所使用的知识与技 巧，观察他所表现的态度，并且决定他所要养成的工作
6、习惯。除了对业务员的记录分析， 和经由观察所得到的认识，你也能够从跟业务员简单的谈话中一一“交谈”，学习到许多的经验。事实上“交谈”是所有完整资讯的来源；而你也可以 透过“交谈”对业务员做必要的认识，以协助他设定合理的训练目标。在许多状况中，你能够经由协助业务员诊断他们自己的问题，而协助他们挽回那些由于自己销售实务的短缺所可能“流失”的销售个案。依循目标实施训练大部份人都很熟悉“依循目标实施管理”的哲学。其内容包括：1、知道自己目前处在哪个阶段；2、知道自己要到达哪个境界；3、知道自己要如何到达哪个境界；以及4、贯彻始终而依循目标实施训练也不外科是这四项步骤。其内容则为：1、知道那些训练是必需
7、的；（诊断训练需求）2、知道自己要达到那种训练水准；（训练目标）3、知道自己要如何实施训练；以及（训练方法）4、知道自己如何去贯彻始终（评估训练结果）设定训练目标在精确地诊断完业务员的训练和发展需求之后，如果你正在思考规划的过程， 亦即，你现在已经“知道自己目前处在哪个阶段”的话，那么，接下来的步骤就是要去决定“自己要 到达哪个境界？ ” 一一 “自己要达到哪种训练水准？ ”。在此要再度说明的是，就像在进行 诊断时一样，这个步骤必须依据每个业务员的个别需求来加以决定。举个例子来说，虽然你希望全体的业务员都能达到某个相同的胜任水准，但是对个别业务员所实施的训练就可能会有所差别。有些业务员平常接受
8、训练时进步的速度都比其他人快，因此，他们只需接受较少的训练就可以达到你所要求的胜任水准。良好训练目标的特征良好的训练目标具有以下四个特征：1、能够明确地说明，业务员接受训练后能够做些什么。2、能够说明可接受的最低绩效水准。3、能够说明目标如何以及何时会达成。4、能够配合个人的能力与才干去达成这些目标。现在就让我们来看看一个训练目标的例子：“在研究完如何进行保险需求的说明过程中使用展示资料之后，业务员将能够有效地去做保险需求的说明。”接下来，让我们逐一核对上述的目标内容，看看是否符合良好目标的四个特征：1、是否“明确地说明，业务员在平安接受训练后能够做些什么。”上述目标有这样说到：“业务员将能够
9、有效地去做保险需求的说明“。但是，他会不会使用这种专不进行保险整体需求的说明而开发出来的展示资料呢？还有，所谓“有效”又有什么意思呢？2、是否“说明可接受的最低绩效水准？ ”问题跟上面第1项的一样一一所谓“有效”并没有指出哪些绩效水准是可接受的，哪 些则不可接受。3、是否“说明目标如何以及何时将会达成？ ”上述目标有这样说到：“在研究完“但是并没有指出是用什么方式去研究一一自修， 角色扮演或其他什么方式？而且也没有提到需要多久的时间才能研究完。4、是否“配合个人的能力怀才干去达成这些目标？ ”我们不能只念那段目标的内容就妄下定论。但是，我们希望负责训练人员已经在事前做好了诊断的工作，并且和平安
10、都认定这是一个有价值，同时也是平安需要去建立的技巧。现在就让我们重新写上述的目标内容，使之能清楚地答复以上所提及的四项问题:“在阅读完训练教材（包括进行保险整体需求说明时所使用的展示资料在内）内容，观摩训练人员的展示示范， 与训练人员一起进行角色扮演去模拟说明，并且共同到市场中实际去从事活动之后，业务员能够在三周内， 顺畅地使用在进行整体需求说明时的展示资料，使得其每周都能因此而获致至少五次发现需求的面谈，和促成二件新契约的绩效。”我们现在已经有了一个具体的目标，这个目标说明了业务员接受训练后能够做些什么（使用整体需求说明的展示资料去进行整体需求的说明），和业务员将来能够做得多好 （每周都能因
11、此而获致至少五次发现需求的面谈，和促成二件新契约的绩效），以及如何来达成目标（阅读完整体需求说明的教材内容，观摩训练人员的展示示范， 与训练人员一起进行角色扮演去模拟说明，并且共同到市场中去实际从事活动），及目标“何时”能达成（在阅读 完教材、观模示范、角色扮演、到市场中共同活动后的“三周内）。设定目标的工作并不只是写成书面资料而已。 写得洋洋大观的目标如果无法达成， 等于没有 为业务员提供任何协助。 但是目标的设定却是管理上的一个主要功能。 总结来说，“训练目 标”是绝对必要的，而且必须明确化。换句话说，训练目标必须：1、能够明确地“说明”，业务员接受训练后“能够做些什么”。2、能够“说明可
12、接受的最低绩效水准”。3、能够“说明目标如何以及何时将会达成”。4、能够“配合个人的能力与才干”去达成这些目标。在“营业部经理晋升培训班” 的训练中，有一节课会谈到如何去诊断业务员的训练需求， 以及如何建立训练目标来配合这些训练需求。为了使你在这节分组研讨的课程中，能够顺利地作好全程操作，请你先依照下列的要求做好准备：1、想想看与你一起共事的业务员们有什么训练需求，并且挑选出一位你能够确认他具 有明确训练需求的业务员。2、将这位业务员的训练需求描述在下页的空白栏中。3、接着，请你依据这位业务员的训练需求，写下一、二个训练目标，以协助这位业务 员和你自己工同因应他的训练需求。在写训练目标时，请注
13、意前面所提到的一引起要领。业务员训练需求的描述训练目标的说明1、2、请记得:1、行为2、标准3、可衡量的4、具激励性的姓名：日期：如何拟定一份诊断训练的计划就像大多数的外勤管理活动一样，你所拟定的训练诊断计划愈周详，那么，你所能达成的有意义的目标就愈多。这份表格将引导你透过下列的步骤来协助你建立这类型的计划：1、为将来要实施的训练诊断，挑选出一个适当的主题。2、详细地列出，你希望在这次训练中达成哪些目标。3、决定自己要如何去展现前面所挑选的主题内容。4、拟定一份诊断的时间表，并在这份时间表中排定各项行事。5、列出你的训练诊断计划大纲，并描述你要如何去贯彻执行，以确定原先所设定的各 项诊断目标都
14、能达成。依照上述的五个步骤去做之后，你就等于是应用了 PESOS的定则，去创造了一份属于自己的训练诊断计划！1、你的主题一一请利用以下的空白表格描述一下，有关你的训练诊断的主题内容。请 尽量做最详细的描述，以便其他人看了之后，就能知道其中包含了那些特定的要旨。同时， 也请你写出配合这次的训练诊断，而在课常上所讨论出来的训练目标。2、符合目标一一包括你自己以及参加你的训练诊断计划的单位成员在内，都应该知道为什么要进行训练的诊断，以及在这交诊断中为什么要包含这些主题，和这次的诊断具有那些价值。现在，就请你回答这三个问题，以明白地表达出你实施这次诊断的各项目标。a. 为什么实施诊断？b. 为什么在这
15、次的诊断中要包含这些主题（即第1项“你的主题”的内容）？c. 这次的诊断具有那些价值？参加诊断的人员在诊断之后，是否知道或能够照原先的训练目标去做？3、主题的说明一一你要用什么方法来说明你所挑选的主题？可能的方式有演讲，实地示范，小组讨论和问与答等方式。请你描述一下，你准备运用那些说明方式，来涵盖你在第1项“你的主题”中所列出的“每一项主题”。4、 行事表 你应该准备一份专为这次诊断所排定的行事表，以了解程度题间的进行 流程。举例来说，一项诊断计划的主要部份，可能是一些有关诊断的目的、问题的症结、建议的解决方案、实地示范、问与答、总结等方面的公开意见。这些行事项目将排定在你所选 定的诊断时间表之中。请你列举出你的诊断行表，并指出每项行事所需的时间。5、追踪一一你的诊断成果如果缺乏评估，你对自己是
