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1、零配件营业管理办法第一章 总则第一条 为合理配置与优化零配件经销过程中人（现场人员和顾客）、商（商品）、设（物质技术设施）、法（服务规范）、环（服务环境）、信（信息）、资（资金）等经营要素，实行规范化、制度化、程序化管理，使人流、商流、物流运转有序，信息流及时、准确，适时解决营业现场发生的各种问题和纠纷，以最大限度地满足顾客需求，实现零配件经营目标，特制定本管理办法。第二条 零配件营业现场管理的任务：（一） 以文明经商、优质服务为中心，以市场需求、顾客满意为向导，合理组织营业现场的各种经营要素，使它们最有效地结合起来，并经常保持良好的运行状态。（二） 调动现场人员的积极性，消除浪费、减少零配件
2、储备、降低费用支出，提高经济效益与社会效益。（三） 不断完善各项专业管理工作，搞好营业现场的协调配合，发挥综合管理效应。（四） 全面完成零配件经营计划规定的任务，包括营业额、费用、资金、利润、安全、劳动效率与营业差错率。第三条 本管理办法包括营业前准备工作，营业现场作业管理、营业盘点工作、营业现场信息管理、营业现场作业计划管理、营业现场核算管理等方面内容。第四条 本管理办法所说的营业现场主要是指营业厅、洽谈室和展厅。它既包括营业员、业务员、收款员直接面对顾客的作业场所，也包括不直接面对顾客的作业场所，如零配件购进、检验、储存、上柜等作业场所。营业现场管理就是以营业现场为对象，运用科学的管理思想
3、、管理方法和管理手段，通过计划、组织、协调、控制和激励等管理职能，对现场的人、商、设、法、环等经营要素，进行合理配置与优化组合，实现文明经商与优质服务，高效、低耗、经济、安全地完成预定的经营管理目标。第五条 本管理办法适用于品牌摩托车零配件批、零经营，摩托车通用零配件批、零经营，以及品牌摩托车零配件的调拨业务。第二章 营业前的准备工作第六条 开展“5S”活动，推行定置管理。“5S”活动是对营业现场中人、物（商品、设备、设施）和场所之间所处的状态，不断地进行整理、整顿、清洁、清扫、提高人的素质，从而达到营业现场管理标准化、规范化的管理活动。由于整理、整顿、清洁、清扫和素养这5个词，在日语中罗马拼
4、音的第一个字母都是“S”，所以简称“5S”活动。定置管理是“5S”活动的基本内容之一，它是通过研究、调整营业现场中物品（商品与设备、设施）的放置位置，对营业现场需要的物品进行定置设计，然后组织实施，使人与物、人与场所、物与场所更好地适应现场服务的需要，使营业活动能文明、科学、高效、规范地进行。开展“5S”活动，要求做到：（一） 及时清扫，做到店内、店外卫生清洁，窗明几净。无杂物、无污迹、无灰尘。（二） 及时打扫平柜、货架及柜内卫生。做到无杂物、无灰尘。（三） 及时补货、理货。做到货物陈列丰满、醒目、美观、新颖、无空档。（四） 及时对所陈列货物进行清洁。做到无尘埃、无污迹。（五） 商品陈列必须注
5、意陈列商品的位置、高度、深度、商品与顾客之间的距离，以及商品的陈列方式；尽可能地将同一类商品中的不同规格、花色、款式都展示出来，扩大顾客的选择度，刺激顾客的购买欲望，零配件陈列应造型美观，突出重点，反映个性，注意不同花色的对比效果。（六） 注意个人卫生，保持清洁整齐。（七） 提高个人素质。第七条 组织开展目视管理。目视管理是以视觉显示和公开化为特征的一种现场管理方法，它是利用实物、文字、图表、光照、颜色等形象直观的各种视觉、触觉感知信息来组织现场的营业活动，使问题显化，可以一目了然地掌握现场的经营与管理情况。目视管理要求做到：（一） 各种零配件的销售地点便于顾客寻找，商品陈列与标价醒目。（二）
6、 现场的服务项目、服务方式以及服务规范、管理要求、各个营业岗位的任务完成情况等图表化、公开化。（三） 经常开展业务评比、业务竞赛，及时公布评比结果，便于顾客监督。第八条 补货每天下午 点 分，营业员持进货计划单到配件库为第二天营业备足货物。备货的依据是销售情况和调拨任务。所提出货物要及时上柜，合理摆布。要求：备货必须保证商品陈列品种齐全，库有店有，且要卖全日货，不允许营业中途出现断货现象，还要能满足各种调拨的需要。第九条 检查商品质量与价格标签。（一） 每日营业前，营业员应核对零配件的数量、品种、质量。如发现残次商品要经过处理后才能决定是否上市。（二） 准备出售的商品，均应价签齐全，一价一签，
7、摆放整齐到位。（三） 对当天调价商品，要及时更换价格标签。（四） 要检查价签与零配件品名、规格有无不符，有无遗漏或错写。（五） 营业员的直接上级要及时进行以上项目的抽检工作，防止差错事故。第十条 营业前的其它准备工作。（一） 收款员要备好并清点营业备用金。（二） 各种票据的准备要足额到位。（三） 营业用衡器要定置到位，方便使用。（四） 包装物的准备要及时到位。第三章 营业现场作业管理第十一条 零配件的批发、零售业务：（一） 零配件的批发、零售业务严格执行“零配件销售程序”。（二） 零配件的批发、零售业务必须按照购买批量执行相应的批、零价格，不得越权定价、让价。（三） 通用零配件的批发、零售业务
8、，按照售后服务中心的相关规定，可以在办理相应审批手续后，对在一定时期内购入量达到或超过规定限额的客户实行相应的价格优惠或抵扣，以促进销售业务的增长。（四） 每笔业务必须手续齐全，责任清楚。业务结束后，营业员要及时填制“零配件销货卡”。（五） 营业过程中，如出现差错事故，应及时填制“差错事故处理表”，报送有关领导审批。任何人不得瞒报虚报。（六） 营业人员未经主管领导批准，不得以任何方式代理他人（单位）销售商品。（七） 营业过程中，营业员必须对平柜、货架及货物进行整理、清洁，保持店容店貌。（八） 收款员在收款时，必须做到唱收唱付，出现长短款时，及时向主管领导反映，并切实执行“长缴短补”的规定。（九
9、） 每日下班前，营业员必须清点货物、票据，填制“销售结帐表”，与收款员核对清楚当日营业情况，并为第二天备足货物。第十二条 零配件的调拨业务：（一） 零配件调拨业务严格执行“零配件调拨程序”。（二） 当零配件调拨业务与销售业务发生矛盾时，业务人员必须无条件首先满足调拨业务的需要，任何机构或个人不得以任何理由拖延或阻挠调拨业务的开展。（三） 调拨业务必须严格执行经核定的调拨价，任何人不得为部门利益、局部利益干扰调拨价格政策的执行。（四） 每笔调拨业务必须按程序执行，手续要齐全，责任要落实清楚，处理要及时。第十三条 零配件的退、换货作业：（一） 零配件的退货、换货作业分别执行“退货程序”、“换货程序
10、”。（二） 退、换货作业必须做到责任清楚、手续齐全，并严格按照公司有关规定和程序文件所规定的权限进行。（三） 业务人员不得退换人情货，否则造成的损失由业务人员自己承担。第四章 营业盘点工作第十四条 盘点方式：（一） 专项盘点：包括随时抽点和存货定期盘点。（二） 营业现场的日常盘点。（三） 年终盘点：由公司财务部门统一组织。第十五条 营业现场的日常盘点工作：（一） 营业现场的日常盘点工作要求逐日进行。（二） 将盘点的商品、单价填入盘存表。（三） 把资金帐与盘点表相对照，得出长、短款金额，将长、短款金额填入“差错事故处理表”，按有关规定报审。（四） 销货退、换回的商品，应于盘点前办妥相应手续，含验
11、收及列帐手续。第十六条 营业现场日常盘点工作要求做到：（一） 盘点准确，做到手续清，票证清、帐货相符，帐帐相符。（二） “差错事故处理表”填报及时，计算准确，按权限逐级审批。（三） 每月长短款的金额不得超过有关部门所下达的差错率指标。（四） 商品陈列，清洁卫生。第五章 营业现场信息管理第十七条 营业现场信息的特点：（一） 基础性：是经营管理信息的基本来源。（二） 直接性：是从营业现场直接取得的第一手资料，是反映营业状况的最生动具体的资料。（三） 新颖性：是营业现场最新颖的信息，能够反映营业现场管理连续过程。（四） 广泛性：包括商品信息、价格信息、消费信息、客流信息等多方面的情报。（五） 局部性
12、：是零碎、分散、无序的，必须进行必要的收集、整理、分析和传递。第十八条 营业现场信息的内容：（一） 市场信息。如商品流转渠道、市场需求状态、各种商品消费结构与比重、供应现状、顾客的分布特点与购买力的投向、市场需求的变化趋势、价格变动趋势等。（二） 劳动服务信息。如职工出勤状况，每日销货额、差错事故、考核记录等。（三） 资金和财务信息。主要包括：原始凭证，如收货单、出库单；原始记录，如零配件销货卡；内部财务凭证，如商品变价通知单；营业现场财务状况汇总报表，如商品进销存及资金使用情况日报，部门经济核算日报；销售结帐表。（四） 商品信息。包括品名、规格、产地、等级、进价、批发价、零售价、毛利率等。（
13、五） 库存信息。（六） 业务信息。如营业计划、营业现场计划、合同、费用、劳效、差错率、资金周转天数等。第十九条 营业现场信息管理的目标：营业现场信息管理的目标是全面、真实、及时地收集信息，正确地加工整理与适时传递，使各级管理人员及时把握营业现场的经营管理状况，为提高营业现场的管理水平与经济效益服务。第二十条 营业现场信息管理的要求：（一） 营业现场业务人员和各级管理人员，要做到人人重视信息收集、传递与管理工作。（二） 全面、真实、迅速地收集营业信息。营业人员所填制原始单据与原始记录，要求做到真实、准确、及时、详细和全面，不得弄虚作假、虚报、瞒报、漏报。（三） 主管领导要定期或不定期对原始单据、
14、原始记录进行检查，发现问题及时查处。（四） 各种营业信息的填制、流转、上报、处理要及时，做到第一手资料日清月结，不拖拉，不积压。（五） 信息分析、处理工作要做到日常化、制度化。（六） 做好信息资料的编辑、分类、整理、积累、汇总工作。及时对信息资料进行审核，发现问题及时纠正。（七） 积极做好信息资源的开发利用工作。第六章 营业现场作业计划管理第二十一条 营业现场作业计划的定义：营业现场作业计划是经营计划的具体执行计划，它是营业部门根据经批准的年度、月度计划和有关市场信息，对本部门的经营管理活动，如商品的销售、购进、库存以及资金使用、利润和费用水平，从空间和时间上所做的具体安排。它在时间上具体规定
15、了月、旬、日的营业任务和执行进度；在商品上细分到种类、品种、规格和质量档次，并落实到每个营业人员，形成相互衔接，相互制约的营业现场计划指标体系，用以组织、指导、协调现场各个环节的营业活动，保证年度、月度计划的实现。第二十二条 营业现场作业计划的作用：（一） 对计划制订部门的年度、月度经营计划在空间、时间、责任人、资源利用等方面进行了落实，更具有可操作性和执行过程中的可监控性。（二） 对每个营业小组和营业人员，提出了具体而明确的量化目标，进一步明确了责任，促进了现场各个营业环节与营业人员责权利的有效结合。（三） 为营业人员参与现场管理，进行自我调节、自我控制和自我约束，提供了切实的依据。（四） 有利于及时发现经营计划在执行过程中与实际的偏差，有助于及时查明造成偏差的原因并及时提出改进措施。第二十三条 编制营业现场作业计划的依据：（一） 部门年度、月度经营计划的各项指标。包括：销售额指标、库存指标、资金周转指标、费用指标、品种指标、毛利率指标和差错率指标等。（二） 市场供求状况。（三） 本营业现场的历史资料和前期计划执行情况。（四） 本部门的未来目标。如年度商品流转目标、年度效益目标、年度费用成本目标、年度管理目标、发展目标等。编制营业
