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1、政务云服务水平协议一、服务可用性（一）指标定义（1）计划内停机时间乙方提前通知且经甲方认定的，为系统正常升级、更新、维护导致的服务停机。（2）服务中断时间乙方提供的机房、网络、安全、虚拟机、物理机、存储、运维等方面出现的问题引起应用系统失效时间，经甲方认定由非乙方原因引起的系统失效不包含在内。（3）正常服务运行时间当年总运行时间（按365天计算）减去服务中断时间。（4）服务可用性正常服务运行时间除以该年总运行时间，即：服务可用性=（365246060秒单个应用失效时间之和（秒）/（365246060秒）。（二）指标要求及测量方法（1）指标要求政务云平台的服务能力须保证各个应用系统可用性不低于9
2、9.95%。即全年单个政务应用失效时间之和不超过36524600.0005=262.8分钟。 （2）测量方法表1 服务可用性指标测量方法表序号指标名称测量方法1正常服务运行时间向甲方及第三方提供测量结果查看接口，并确认检查结果2服务中断时间向甲方及第三方提供测量结果查看接口，并确认检查结果（3）补偿或赔偿乙方的单个应用服务可用性指标未达到要求的99.95%，超过该时间则每分钟扣除服务费500元人民币。二、信息安全责任事故考核（一）指标定义信息安全责任事故是指由乙方提供的机房、网络、安全、虚拟机、物理机、存储、运维等方面出现问题引起的信息安全责任事故。经甲方认定由非乙方引起的信息安全责任事故不包
3、含在内。（二）指标要求及赔偿办法根据安全责任事故对政务应用系统造成后果的严重程度，安全责任事故划分为5个等级。其中1级危害程度最高，5级危害程度最低。3级和3级以上的信息安全责任事故称为重大安全责任事故。表2 安全责任事故指标测量方法表分级描述扣款金额备注1对电子政务云平台所承载的应用系统造成灾难性的危害，并对事发单位利益造成灾难性的损失。赔偿相应损失并处以20万元罚款追究相应法律责任2对电子政务云平台所承载的应用系统有极其严重的影响或破坏，并对事发单位利益造成严重危害赔偿相应损失并处以10万元罚款追究相应法律责任3对电子政务云平台所承载的应用系统造较为严重的影响或破坏，并对事发单位利益产生一
4、定危害赔偿相应损失并处以5万元罚款4对电子政务云平台所承载的应用系统及事发单位利益有一定的影响或破坏赔偿相应损失并处以2万元罚款5对电子政务云平台所承载的应用系统及事发单位利益基本不影响或损害极小处以1万元以下罚款三、系统保密考核因乙方原因，导致发生数据外泄等系统保密事件，应承担由此给甲方造成的实际损失。每发生一次扣减服务费20万元，并按相关规定追究其它责任。四、资源交付服务响应时间（一）指标定义资源交付服务响应时间是指乙方接到甲方书面政务云服务资源需求后到资源交付的时间。（二）指标要求表3 资源交付服务响应时间指标要求表序号指标名称服务应达到的指标考核周期其他要求1资源交付服务响应时间不超过
5、5个工作日年（三）指标测量方法表4 资源交付服务响应时间指标测量方法表序号指标名称测量方法测量接口1资源交付服务响应时间交付时间-提交时间（四）补偿或赔偿乙方的资源交付服务响应时间指标未达到要求，乙方应在30天内整改，并赔偿该资源延期时间对应的服务费。五、应急响应（一） 指标要求及赔偿办法乙方应根据事件的级别，按表5要求及时对事件进行响应。表5 指标要求及赔偿办法表时间类型事故级别时长赔偿或补偿办法事件响应时间特别重大5分钟超过5分钟，则每分钟扣除服务费500元人民币重大事件10分钟超过10分钟，则每超5分钟扣除服务费500元人民币。一般事件30分钟超过30分钟，则每10分钟扣除服务费500元
6、人民币。（二）指标定义（1）事件响应时间指乙方接到事件通知开始至维护人员到场、现场勘查并提出有效的初步解决方案所用的时间，事件响应时间确定需要甲方认可。（2）事故级别划分：1）特别重大：故障造成系统失效或崩溃，应用系统无法正常启动运行、网络故障、丢失数据等，且没有临时替代解决方案；系统硬件故障、系统崩溃（死机和）自动重启）且不能再启动、磁盘信息丢失、系统或应用服务无法启动、网络链接失效、文件损毁等。2）重大事件：故障造成系统发生中断或系统死机但重启后正常；应用部分不稳定；系统运行正常，但不能进行操作（控制台无响应）。3）一般事件：故障对系统业务无明显影响，仅造成系统报错、非关键应用无法启动、使
7、用不便、操作不畅等。（三）应急演练乙方应制定详细的应急演练方案，内容包括但不限于政务云平台的网络、存储、备份等，并按方案进行应急演练，服务期内应不少于2次。若缺失应急演练方案，则扣款人民币5万元；若全年应急演练次数少于2次，每少一次，扣款人民币5万元。（四） 事件响应报告乙方在处理完事件后，应将事件相关情况报告甲方。事件响应报告至少应包括以下内容：（1）事件的类别；（2）事件的级别；（3）事件发现时间；（4）事件的通报时间；（5）事故解决时间；（6）受影响的系统；（7）影响残留（未能解决的问题）六、培训乙方应向甲方提交培训计划，并按计划组织培训，培训对象为甲方及甲方最终用户，培训内容包括服务流程和服务资源使用方法等。若缺失培训计划，则扣款人民币5万元；若全年总培训次数少于2次，则按每次人民币5万元执行扣款。因甲方原因未达到上述要求，乙方不承担任何责任。
