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1、基层网格倒三角支撑服务体系 为有效应对市场形势变化，做好基层网格服务支撑，充分解放网格的生产力，发挥网格的战斗力，省市公司需全力建设基层网格倒三角支撑服务体系，内容如下：一、指导思想以“客户满意、市场掌控、价值提升”为工作核心，以“网格围着客户转，后台围着网格转”为工作方向，部署实施倒三角支撑体系，优化网格支撑架构，健全省市协同机制，塑造基层服务体系，让听得见炮火的人能有效呼唤到炮火，进一步激发一线活力，带动网格收入增长，把握区域市场主导地位。二、实施思路结合集团公司网格化运营要求和省公司网格改革试点现状，建立从下到上 “一线网格中台支撑（区县、市）-业务部门（省）”的“倒三角”运营支撑服务架
2、构，主要包含五个方面工作。1、建立权利服务入格机制：梳理明确省市公司后台应支撑网格具备的权利和服务清单，从降本增效和资源统筹推进直接成本入格，结合网格考核体系形成网格权责一本账。市公司应加快网格长对团队成员岗位分配和绩效考核权、薪酬分配建议权、渠道管理建议权、网络建设建议权、数据支撑、团队训战等关键权利和服务的入格。2、建立中台集约支撑机制：市公司应面向网格生产运营需要，建立包括产品政策、网络资源、IT优化、内部管理等场景等快速响应支撑服务机制，建立区县、市两级中台支撑团队，为一线网格团队提供支撑，重点对客户投诉、运营数据、综合事务等占用网格运营团队大量时间及精力的事务进行集约支撑，有效减轻一
3、线负担，提高一线网格战斗力。3、建立难点问题督办机制：省市公司组织开展基层网格调研走访，听取一线声音，及时收集反馈实地调研和基层反馈的市场业务和内部管理问题，通过例会沟通机制和进展督办机制形成闭环，促进每月解决一个重点难点问题。4、建立逆向考核评价机制：后台责任部门应全力做好对基层一线的服务支撑，建立网格面向中台及后台部门的逆向考核机制开展评价，赋予网格评价分公司及支撑部门的权力，推动后台从“目标分解者、管理考核者”向“资源提供者、服务支撑者”的转变，实现前后台业绩共担、激励共享。5、建立“党建+网格”引领和保障机制：发挥先锋模范作用，加强党支部对网格党建工作的领导，以高质量党建引领和保障高质
4、量发展为目标，通过派驻党员指导员等方式，开展党建队伍进网格、党建责任进网格、党建支撑进网格、党建行动进网格，为一线赋能，激发综合网格全方位运作，实现企业全业务增收。三、具体工作要求1、加快推进网格改革试点：请承包模式试点市公司加快推进地市网格承包试点进度，在前期试点方案评审的基础上尽快完成方案优化及决策发布，明确试点网格，完成网格长选聘和网格团队招募，并于2020年X月X日前正式投入运营。2、做好网格中台集约支撑:各市公司应积极推进在区县分公司建立网格中台支撑团队，建议由业务经理、营业厅后台支撑人员、信息技术组人员、装维调度人员及综合报账人员组成，面向基层网格开展综合事务集中支撑服务。支撑内容
5、包括相关资料建档审批、合同签订、报表统计、工号管理、投诉处理、各种走单、资料收集、酬金复核、IT系统故障以及各种数据支持，最大限度集中处理网格运营的综合事务，充分释放一线网格团队生产能力。3、梳理报送网格难点需求：请各市公司深入基层调研，了解网格在日常运营中遇到的实际困难，梳理网格亟需的相关权限、资源、支撑、服务，以及关于内部管理、流程优化方面的难点痛点问题。对于基层网格反应的问题，市公司需首先明确内容，反馈意见，制定工作推进计划。4、建设逆向考核机制：各市公司需建立基于网格对市、县（区）两级后台支撑部门的逆向考核体系。评价应采用匿名方式，考核分数占后台主要支撑部门组织绩效的比例原则上不低于X
6、%。建议有条件的公司以系统派单的工单评价客观数据和满意度主观打分数据结合评定。考评对象结合实际运作情况，可以进一步细分为后台部门、网格直接支撑人员和间接支撑人员，对于直接支撑人员，可视需要加大与网格一线的联动挂钩力度。各市公司需在X月X日前完成逆向考核方案拟定， X月X日前通过市公司决策并发布实施，并以XX形式报备省公司。省公司将结合市公司逆向考核方案，通过实地调研、定期反馈等工作形式，建立相关工作的沟通、意见搜集和反馈机制，促进网格支撑水平提升。意见反馈内容和沟通结果，将呈报公司管理层决策参考，支撑公司网格运营整体工作部署。请各地市根据省公司通知要求，结合本地实际情况加快推进基层网格各项工作，充分激发一线活力，带动网格收入增长，把握区域市场主导地位。特此通知
