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1、联通市场调研报告 带队教师 调研报告 关于联通公司对高校服务产品的调研报告 通信与电子工程学院 关于联通公司对高校服务产品的调研报告 近年来随着高校大学生人数的迅速增加,高校市场成为许多商家的必争之地，而随着人民生活水平的提高，现今的大学生们几乎是人手一部手机。为了尽快占领这一市场，通信运营商们可谓是使尽了浑身气力。其中，中国移动和中国联通在之间的竞争显得尤为激烈,他们不仅在技术方面、产品业务方面、广告宣传方面针锋相对,而且在目标市场也是你争我夺,互不示弱。两家公司纷纷推出新产品，新理念来占领学生市场。中国联通推出的3g品牌“wo”在校园市场上攻城略地，抢占了移动相当大的市场。即在满足消费者需
2、求的前提下，实现联通g3校园市场占有率的最大化，使中国联通成为3g时代校园市场领先者。 作为电子信息工程专业的一名学生，我有幸参加了联通公司举办的暑期实践调研活动，通过实践调研，了解了联通企业日常工作开展情况和以服务产品为特点的诸多产品的特质，对于更好的实行行政积累了非常好的经验。下面将实践调研活动开展情况报告如下： 一、实践调研目的 社会实践活动的根本目的在于更好的了解和认识目标企业生产全貌，以联通企业为例，作为通信行业的领先者，联通行业在同行业发展中始终处于领头雁的地位。其以优质的服务产品为主打品牌，经过多年深耕，已经积累了大量的消费者注意力。但是对于服务产品的特性，即便是专业学生也未必能
3、够完全的解释。服务产品是与有形产品对应的一种产品存在形式，从学理分析看，服务产品是指“劳动者运用一定的设备和工具为消费者提供服务产生的结果”。服务产品也是具有使用价值的，其生产出来主要是为了满足消费者尤其是对高校大学生的通讯需求。此次实践调研目的便是基于这种特点的分析，引导实践者更好的理解服务产品的特征。 二、实践步骤和方法 随着网络技术的快速发展，其余传统的电信业务也实现了有机的融合，相比于网络技术而言，运营商存在最大的短板便是服务，随着这种理念对于互联网服务也有很大的必要性，但是相对于后者，好体验是通过软件持续升级实现的，而运营出来的互联网业务也是服务的一个种类。基于这种认识，我们此次实践
4、活动采取了实地参观、实操训练以及分析法，将收集到的大量一手资料进行归纳和，从中提炼和总结对我们研究具有重要意义的精华，并按照科学的分析方法进行分析和研究，为后续的论文撰写奠定良好的基础。 三、实践调研内容 1.调研背景： 中国联通黑龙江分公司（简称黑龙江联通）组建于1995年7月，是中国联通在黑龙江建立的分支机构。黑龙江联通是省内唯一的综合电信业务运营公司，向客户提供综合电信业务服务，包括移动通信（gsm130、131、132，cdma133）、数据通信、寻呼通信、长途通信、互联网与电子商务等基础业务和移动增值业务。在国内最先建设了gsm移动通信网络；建成了世界上最大、质量最好的cdma移动通
5、信网络；cdma1x数据服务引领了移动通信的发展方向。是中国特大型电信企业,是北京xx年奥运会固定通信服务合作伙伴,是国内外知名的电信运营商。 _拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能齐全的现代通信网络，主要经营国内、国际各类固定电信网络设施及相关电信服务。截至xx年底， _ 的各类用户总数已达到1.35亿户。目前， _正在致力于发展宽带通信，以“宽带商务”、“cmax宽带我世界”以及“金色俱乐部”、“10060”为代表的各类业务或服务品牌已经家喻户晓。 2.联通公司产品服务介绍 近年来，中国联通的资产、人员、用户和收入规模明显扩大，企业综合实力得到明显提升。截至xx年底，中国联通资
6、产规模达到5126.75亿元人民币，全系统从业人员31.27万人，用户总数超过3.11亿户，其中移动电话用户1.67亿户，宽带用户4722万户，固定电话（含无线市话）用户9664万户。中国联通的收入规模、用户规模及上市公司市值均位居全球电信运营商的前列。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，积极推进固定网络和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。xx年1月，中国联通获得了当今世界上技术最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的wcdma制式的3g牌照。在短短几个月的时间里，中国联通便建成了全球规模最大的wcdma网络。目前，3g网络已经覆盖了全国县级及以上城市。 面
7、对全球电信业创新转型和我国深入推进信息化与工业化融合带来的新机遇和新挑战，中国联通将充分发挥融合重组后的独特优势，以全业务经营和3g发展为引擎，坚持以用户为中心，加强技术、业务、服务和管理创新，不断提升综合实力和核心竞争力，全面满足广大用户的信息服务需求，致力于成为信息生活的创新服务领导者，在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。 3.服务产品营销概念 服务营销策略，是“基于目前市场的发展提出的一种具体的营销策略观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品;其二，作为一种营销策略方式，服务就是企业的服务营销策略手段，始终贯穿于其营销策略的全过程。服务营销策略已进入
8、全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利”。 4.服务产品营销特征 从产品的性质来看，区别于常见的有形物体，服务产品由于服务是无形的，这给顾客判断带来了很大的困扰。即客户很难通过一般的判断方法判断服务产品服务质量的好坏和效果的强弱，这种区别于常见的判断方法，不像有形产品那样可以通过五官的触碰可以得出和塑造，而是将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等。 5.服务营销的本质在于更准确的平衡需求的方法 服务是一个行动或性能,而不是客户可以保留一块有
9、形商品,服务当需求超出容量时,客户会感到失望离开,因为没有库存提供支持,它不容易可以运送到更高层次的需求的地方,至少在短期内,当需求大于供给时,增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。 6.顾客直接参与服务的生产过程 传统的生产完全排除客户管理在生产过程中的作用,公司的是管理对象,而不是客户。这种参与是要求企业改变服务生产过程和服务营销策略方法来满足客户的不同需求。正是因 为人们成为该产品的特点,我们需要坚持与客户的互动营销策略原则,及时响应客户的需求。 四、建议 为此，我提出了以下建议： 1、联通公司在开发和宣传3g套餐时，应着重宣传套餐在短信和网络浏览方面的优势，以吸引更
10、多大学生的眼球； 2、联通公司可与诺基亚公司联合合作，对3g网络的发布及营销有着很好的作用； 3、校园套餐的定价不能过高，应保持其低价竞争优势； 4、不定时的请专家对学生进行手机信息与3g网络之类的讲座，提高学生的接受量； 5、定期举办促销活动，对于学生关注点进行相应的优惠； 6、建立与高校的合作关系，增设营业网点，提高营业厅的服务质量。 五、心得体会 经过此次实践调研活动，我终于认识到学校与社会相差之大，学校只是我们步入社会的温床，而实践才能真正体会到社会竞争力的大小。不做不知道，就连一个小小的业务员，也需要百般的磨练才能将工作真正做得水到渠成。工作对每一个人的要求都是很高的，看似平时简单的
11、动作或言语，也许正是因为这样，你可能得到或者失去一个客户对你的信任和满意。细节决定成败，正是这一论断的鲜明佐证。精工此次实践调研活动，我主要有以下-体会和心得： 首先，礼仪是开展电信服务业务的前提和基础。微笑服务是我们大力提倡的，联通服务人员在与客户交谈的同时必须保持微笑，不管客户对你提出什么刁难的问题，始终得认清自己的立场，坚持自己的原则，并很有耐心的为他们解释一些不懂的地方。即便最终没有完全成功，最起码客户对你的服务态度会有很高的评价，这样也是宣传自己、宣传公司的一种好方法。 其次，要培养较强的逻辑思维能力和语言组织能力。每一次面对顾客，对服务者的口才也是一种很好的锻炼。并不是你能说就行，
12、必须得会说，要懂得因人而异。不是每个人都喜欢话多的人，所以要抓住他们的弱点和优点。及时方便的推广并扩大自己的业务，并建立良好的合作（人缘）关系。 再次，培养敏锐地观察能力是取得成功的必须。每一个客户都有其弱点和优点，要善于抓住这一点，利用他们这方面的心理取得客户的满意。但需要强调的是要本着诚信的原则，并做到不欺瞒顾客，不夸大事实，做到真实、真诚、真切地为客户服务。同时，还要善于总结，前期大量接触消费者和用户，都是为了以后更好接触用户打基础，服务人员言谈举止、道德修养的提升，都会对工作的开展起到非常重要的促进作用。 以上就是此次社会实践调研工作开展情况和取得的成效，自我感觉受益匪浅，无论是对于此
13、次论文的写作，还是以后踏上工作岗位更好的开展工作都提供了非常好的借鉴和参考。尤其是后续的论文写作，此次实践调研报告中所得到的结论和对部分资料的分析，对于后续论文的撰写都起到了非常好的促进作用。 联通调查报告xx-01-03 21:24 | #2楼 一、调查内容 （一）企业基本情况 合川联通是重庆联通在合川设立的分支机构。中国联通重庆合川分公司前身名为“合川联通营业厅”，成立于xx年2月。xx年5月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部发布了三部委关于深化电信体制改革的通告，最新一次电信重组拉开帷幕。 xx年10月1日 CDMA网络正式中国电信运营。 xx年10月15日， _、中国联通红筹公
14、司合并暨中国联合网络通信有限公司成立大会在京举行，标志着我国电信重组改革在资本市场层面的工作全部结束，中国有史以来最大的资产交易项目和企业并购项目顺利完成。xx年10月29日，原中国联通有限公司重庆市合川分公司和原中国网络通信集团公司重庆市合川区分公司两家公司合并组建成立中国联合网络通信有限公司重庆市合川区分公司。 （二）内部控制管理调查分析 1、分公司员工管理现状 通过对分公司员工的了解，合川联通公司的前身是个营业厅，在原来的管理不健全的情况之下，人员的考核评级方面出现差异，无一个统一的标准化制度，不能真正完全的体现公平公正的原则，让员工的优点得不到最大化发挥，会造成部分优秀人才的流失，并造
15、成员工本身的优点不能在工作中充分得到最大限度的发挥，这种管理方式不利于公司的发展，自从成立分公司以来，为了正确提升员工的价值和评价员工的德才表现和工作实绩，为员工的奖惩、以及调整职务、级别和工资提供依据，激励员工忠于职守，奋发进取，开拓创新，提高公司的综合竞争能力。 2、分公司营销成本管理现状 通过对相关工作人员的了解，合川分公司原来营销成本开支计划调配方式由各部门上报本月会发生的代办费、广告费等费用的支出，经财务部、销售部及公司领导审批后，在交财务部进行下发，该办法不能积极推进和落实全面预算管理，不能提高业务收入的同时，造成成本费用的浪费，不能促进成本与收入、新增用户的合理同步增长。现为加强对各个经营部预算执行过程的动态管理，综合营销部定期考核与分析营销成本预算执行情况，实行营销成本支出与收入完成挂钩的责任制度，以年初确认的成本控制率指标纳入考核体系，监督、考核营销成本的使用是否在规定的标准及范围内，是否达到预定的使用效果。 3、分公司资金管理现状 通过对分公司财务工作人员沟通了解后，知晓原营业厅时无专门的财务管理人员，只有指定人员进行出纳工作和银行对账工作，在资金管理上存在极大的漏洞，如果工作人员存在蓄意的侵占公司财产，就会造成公司财产流失，财务工作是一项相对独立的业务活动，必须要制度化、规范化的核算程序，对公司的各项经济信息、内部控制、经营管理进行反映和监
