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1、经销商服务规范管理处罚条例一、本条例规定的经销商包括：经长安公司授权，从事维修经营 业务的长安汽车技术服务中心、长安汽车技术服务店、长安汽车快修 服务店。二、未签订技术服务合同的二级经销商违反处罚条例，由所属一级经销商代扣代缴处罚。三、处罚类别分为：通报、罚款、暂停三包结算、建议撤换有关 人员、解除技术服务合同共五类。四、处罚条款（一）、客户关系管理1、 经销商必须三天内对到店接受维修及保养服务的长安汽车“保 修”内用户实施电话回访。对不按规定回访的经销商，每发现一次处 罚200元。2、服务工作中缺乏亲情观念，对用户态度冷漠，不按长安汽 车经销商运营管理标准手册的相关规定使用规范服务语言或规范
2、服 务行为，发现一次处罚500元；态度恶劣，与用户发生争吵或导致用 户投诉的，发现一次处罚 2000 5000元，一年内发现两次类似情况 的，直接解除技术服务合同。3、服务工作中无故拖延服务时间，未能为用户提供快捷、及时 的服务，发现一次，处罚500元。4、长安汽车客户服务部、各项目组、销售服务大区、南京长安 汽车有限公司及河北长安汽车有限公司、 长安汽车用户等通知经销商 外出救急，而经销商以种种理由拒绝的，所造成的损失由经销商承担， 并对经销商处以罚款1000元。一年内发现两次类似情况的，直接解 除技术服务合同。5、经销商在无正当理由的情况下拒绝为用户提供服务，发现一次罚款1000元，一年内
3、发现两次以上的，直接解除技术服务合同6、经销商未按规定填报“六表一卡”的，处以每张 500元的罚 款，并限期一个月整改。填报不规范的，要求经销商进行现场整改。（二八 维修服务管理1、由于经销商的原因，导致同一故障返修两次以上，出现用户 投诉的，一经查实，一次给予罚款 1000元，并承担由此所造成的相 应损失。2、服务工作中由于经销商白身原因，导致用户投诉的，一经查实，一次罚款500元；对情节较重者，罚款1000-5000元，对情节 特别严重并造成极坏影响者，直接解除技术服务合同。3、未按强制走合保养及例行走合保养规定项目完成保养服务的， 查实一次罚款1000元，并承担由此所造成的相应损失。一年
4、内发现 三次以上的，直接解除技术服务合同。4、未执行强制走合保养指导价格，超标准收取用户保养费用， 一经查实，处以收取费用10- 50倍的罚款。5、发现重大问题和特殊情况时，未及时传递信息，做好危机预 防工作，造成投诉升级或媒体曝光等严重后果，一经查实，一次处以 罚款1000元，一年内发现两次以上的，直接解除技术服务合同。6、未经长安公司同意，经销商私白设立服务连锁店或流动服务 站。一经查实，罚款3000元并限期整改。若一年内发现两次以上的， 直接解除技术服务合同。7、未经长安公司同意，经销商私白变更企业名称、法人或地址、 账号、站长撤换等关键事项，长安公司对变更情况不予认可并限期整 改更正；
5、若到期仍未更正或完善相关手续，直接解除技术服务合同。（三八备件管理1、服务中，经销商使用非长安汽车客户服务有限公司提供的长 安纯正配件，一经发现，处以该长安纯正配件零售价10倍50倍的 罚款，同时白行承担由此所造成的相应损失。一年内发现两次的，直 接解除技术服务合同。2、经销商以高于长安公司规定的配件价格出售给用户的，发现 一次处以该长安纯正配件零售价10倍50倍的罚款，情节严重的直 接解除技术服务合同。3、经销商因缺件且未及时组织配件货源，并由此导致用户投诉的，一经查实，给予一次性罚款 1000元的处罚，并承担由此所造成 的相应损失。（四八旧件管理1、经销商三包旧件没有按三大基地进行分别包装
6、及发运的，发 现一次，处以500-1000元罚款。若已经寄回重庆，三包旧件不予返 回。2、三包旧件应分区域（重庆基地、河北基地、南京基地、长安 轿车）摆放，三包内、外旧件应进行分区摆放，不按规定摆放的，发 现一次处以罚款1000-2000元，并限期一个月整改。到期达不到整改 要求的处以2000-4000元罚款，一年内出现三次的，直接解除技术服 务合同。3、三包旧件必须清洗干净，凡未清洗干净造成旧件标识不清楚无法认定配套厂家的，发现一次处以罚款500-1000元，并限期一个月整改，到期达不到整改要求的处以1000-2000元罚款。一年内出现 三次的，解除技术服务合同。若寄回客户服务部，则三包旧件
7、作为无 标识处理，扣除维修换件发生的所有费用。（五八标准化、规范化管理1、对私白存放用户VIP卡（保修卡）的经销商，发现一次按每 个VIP卡（保修卡）5000元进行处罚。一年内发现两次以上的，直 接解除技术服务合同。2、为用户补办VIP卡（保修卡）时，不执行规定价格，超标准收取补办费用的，一经查实，处以收取费用10-50倍的罚款。3、对要求使用维修服务管理系统进行三包结算的车型，凡不进 入维修服务管理系统结算的单位，结算单不予审核。4、经销商在服务工作中，如有弄虚作假行为（回访、现场检查中维修或换件不真实），一经查实，处以违规金额20-50倍的罚款， 情节严重的，直接解除技术服务合同。5、经销
8、商三包单据未及时打印；单据无用户签字或代替用户签字；旧件标签未及时悬挂或旧件标签与三包结算单不能一一对应；三包单据与旧件未及时寄送的；发现一次处以罚款1000-2000元。6、经销商三包单据未按单据类型和三大基地规范整理摆放的， 发现一次处以罚款500-1000元。7、 因经销商判断失误造成旧件不能向配套单位索赔的，经确认 后由技术服务处将相应损失从经销商三包费用中扣除。8、经销商对客户服务部各类文件的要求不执行或执行不到位， 一经查实，一次处以罚款 500-1000元。9、质量信息传递工作中，因信息不准确、不及时，造成公司重 大损失或客户强烈投诉，一次罚款 1000元。10、私白改变长安汽车
9、的出厂原始状态，一经查实，一次处以 5000元罚款并承担由此所造成的相应损失。一年内发现两次以上的， 直接解除技术服务合同。11、经销商未按规定制作运营管理看板或未填写数据的，处以 1000元罚款。运营管理看板摆放位置不规范或数据填写不规范，要 求经销商进行现场整改，拒绝整改的，处以 1000元罚款。（六八现场管理1、在服务中凡未按要求使用防护四件套的经销商，发现一次处 罚500元；因未使用四件套造成污染用户车辆导致用户投诉的经销 商，将对经销商处罚2000元，并承担由此所造成的相应损失。2、未按要求进行形象建设，处以2000元罚款并限期一个月整改， 到期达不到整改要求的，直接解除技术服务合同
10、。3、未按要求设置客户休息室、旧件室、备件库房的经销商，每 发现一项处以1000元罚款并限期一个月整改，到期达不到整改要求 的解除技术服务合同。4、违反长安汽车经销商店面检查卡中环境设施、洗手间、 办公区、终端现场标准布置等项目的经销商，对应 C-DOSS核项，每 扣一分，处以100元/分的罚款。5、维修车间现场管理混乱，卫生条件差，发现一次，处以 2000 元罚款。6、经销商无真假备件展示柜的，处以1000元罚款并限期一个月 整改。摆放位置不规范或无零部件对比及说明的， 要求现场立即整改， 拒绝整改的，处以1000元罚款。（七）培训管理1、经销商未按要求安排相关人员参加销售公司组织的各类培训
11、， 将给予500元/人的处罚。若因特别原因不能参加，必须事先报告并 提交销售公司批准同意后执行。2、在培训期间有迟到、早退、中途溜号及影响培训正常进行的 学员，对其所在单位给予100元/人次的处罚。3、在培训考试或抽查考核中成绩低于 60分的学员，对其所在单 位给予200元/人的处罚。4、经销商未按销售公司要求完成其它培训相关事宜，给予 300 元/次的处罚。五、执行程序1、总体程序：由南京长安客户服务处、河北长安客户服务处、 长安汽车各项目组、销售服务大区和重庆长安客户服务部各部提出处 罚意见，经所属单位领导审核后，报客户服务部领导审批并经过销司 领导批准后，由服务营销部门具体执行。2、通报
12、、建议撤换相关人员程序：由南京长安客户服务处、河 北长安客户服务处、长安汽车各项目组、销售服务大区和重庆长安客 户服务部各部门提出处罚意见，经所属单位领导审核后，报客户服务 部领导审批并经过销司领导批准，由服务营销部门具体执行。3、罚款程序：由南京长安客户服务处、河北长安客户服务处、 长安汽车各项目组、销售服务大区和重庆长安客户服务部各部门提出 处罚意见，经所属单位领导审核后，报客户服务部领导审批并经过销 司领导批准，由服务营销部门在三包结算费中扣除。4、暂停三包结算：由南京长安客户服务处、河北长安客户服务 处、长安汽车各项目组、销售服务大区和重庆长安客户服务部各部门 提出处罚意见，经所属单位领导审核后，报客户服务部领导审批并经 过销司领导批准，由技术服务部门具体执行5、解除协议程序：见长安汽车服务管理手册中“长安汽车 特约经销商协议解除管理办法”的有关规定执行。6、所有程序均在维修服务管理系统中实施。六、各经销商对于处罚存在异议的，在接到通知之日起十个工作 日内，可向发出通知的单位提出申诉，该单位应于一周内予以回复。七、有效期：长期
