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1、此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。酒店员工手册规章制度范文合集酒店员工手册1一 早班楼层服务员的岗位职责1 整理工作间与工作车。2 开楼层例会时，记录所交代的事项。3 查客房，统计客房出租情况。4 打扫客房卫生。5 记录布草使用情况。6 向房务 中心报告客房内维修项目。7 及时清洁 保养清洁工具与设备。8 做好计划卫生。9 随时清除客房内地毯与墙纸的污渍。二 中班楼层服务员的岗位职责主要负责楼层客房的清洁。1 做好定期卫生计划。2 清理楼层垃圾。3 维护楼层清洁。4 领取物品，记录有 关事项。5 检查白班报修房。6 及时清理客房。三 夜班楼层服务
2、员的岗位职责1 整理工作车，为早班做打算。2 整理维护楼层公共区域 角落间。3 检查楼层安全。4 为客人提供服务。酒店员工手册21 准确 快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在 收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有 效的监督作用。2 收款过程 中做到快 准 不 错收 不 漏收，对于各种钞票必须验明真伪。3 工作时间不 得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行”长缴短补”的规定，不 得以长补短，发明长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有 书面记录，并在 班前班后打算足够零钞。4 不 得将公款挪作私
3、用。5 接受信用卡结账时，应认真依照银行有 关规定受理。6 每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不 得向无关人员泄露有 关本部门营业收入情况资料及数据。7 认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有 人见证，并在 “收点交款袋报告”上签名。8 爱护及正确使用各种机械设备(如电脑 打印机 计算器 验钞机等)，并做好清洁保养工作。9 做好开市前 收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整洁 干净。10 以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。11 积极参加培训。12 严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。13 积极完成上级分配的其他
4、工作。酒店员工手册3一 形象礼仪(一)仪表的含义：仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在 修养的显露。仪表不 等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表(不 是自我感觉)。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀媚等。仪表包括：容貌 身材 服饰 举止 言谈 神态 姿态 体态等(广义) 仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往 中不 可忽略的一个重要因素。(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准：头发：干净，无头屑，无汗味;面容：面容清洁，化淡妆;口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不 吃有 刺激性气味食物;身体：勤洗澡，无体会，无汗味，只能用清淡的香水;手：
5、不 能留长指甲，指甲干净，不 涂指甲油;鞋袜：清洁，无异味。(三)酒店员工的着装标准：衣 裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整洁，无污迹，无汗味，无破损，无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结 领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方;鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净;袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。(四)酒店员工的饰物标准：除手表 订婚或结婚戒指外，不 戴其它饰物(餐饮部员工不 得戴戒指)(五)酒店员工的发型标准：女员工长发：前额留海不 超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发网不 低于衣领，不 高于发际，耳后碎发用发夹固定;女员工短发：前不 过眉，
6、侧不 过耳垂，后不 过肩，不 留怪异发型; 男员工：前不 遮眉，侧不 过耳，后不 过领。(六)讲究仪态，注重行为举止：1 规范的站姿：站姿的基本要求是：站要端正 自然 亲切 稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有 收缩感。酒店员工的四种站姿： A 侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在 腿部两侧， 手指稍弯曲呈半握拳状。B 前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放
7、在 小腹部。C 后背式：男性常用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在 后背腰处。D 丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在 前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在 腹前相交，身体重心在 两脚上。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在 左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不 可将手插在 衣裤袋内，更不 要将身体东倒西歪靠在 物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在 正式场合，不 要下意识的做小动作，如摆弄打火机 香烟盒，玩弄衣带 头发 咬手指甲等。这样不 但显得拘谨，给人们缺
8、乏自信和经验的感觉，而且也有 失仪表的庄重。2 优雅的坐姿：坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要注重坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有 ：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在 腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不 分开为好。坐姿还要根据凳面的高低及有 无扶手来注重两手 两脚的正确摆法：A 两手摆法：有 扶手时，双手轻搭或一搭一放;无扶手时，两手相交或轻握放于腹部;左手放在
9、 左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。B 两腿摆法：凳高适 中时，两腿相靠或稍分，但不 能超过肩宽;凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方;凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。C 两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右脚放在 左脚外侧。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿 中还要特殊忌讳前俯后仰，或颤动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3 正确的步姿：正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不 动，两肩相平不 摇，两臂摆动自然，两腿直而不 僵，步度适 中均匀，步位相平向前。走
10、路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注重步位 步速和步度。A 步位：步位是指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在 一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在 一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。B 步速：步速是指行走的速度，男子每分钟108-110分钟步，女子每分钟118-120步。，以体现出挺拔 优雅的风度;女子着旗袍和 中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不 雅;女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长 飘逸 潇洒;年轻女子穿着短裙(指裙长在 膝盖以上)时，步度不 宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈 活泼 灵巧 敏捷的风
11、度。步姿最忌内八字和外八字;其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛;走路时不 要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼;也不 要脚蹭地面，或将手插在 裤兜里。4 标准手势：1)常用手势类型(均用右手)A 横摆式：五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈90度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在 身后。B 直臂式：五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大 小臂间的角度以160度左右为宜，肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在
12、 身后。C 斜摆式：五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。D 曲臂式：五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20公分处停住，目视来宾。2)常用的与手势相配合的语言如：“请” “您请” “请往这边走” “请往前走” “请，我送您去” “请从这里乘电梯上楼” “请从这里下楼”“请跟我来” “请坐” “各位请” “里边请” “女士们 先生们请” “请进” “您请进” “请用茶” “这是您点的?，请品尝” “请在 这里签字”。3)几种工作场景 中常用手势的使用分类 要领A 迎
13、 领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。B 为客人指路时应使用直臂式的手势。当有 客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清晰了 ，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好”。如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。C 请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时 会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。D 为客人开房门 按电梯门时应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门 电梯门，并需引领客人时，采纳此手势。以电梯服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客
14、人进入电梯。4) 服务 中禁止使用的手势和手势语A 不 得使用手指为宾客指点方向。此手势含有 训斥人的意思(正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。)B 手势不 得太快，有 敷衍了 事或漫不 经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清晰所指的方向后，方可退步转身离去。)C 呼叫别人时，不 可掌心向上或向下，手指重复弯曲招唤。此有 轻蔑之意(正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意)5)使用手势的注重事项A 手势大方 自然 舒展 到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直 生硬 幅度过大。B 重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。C 与宾客对话时，应使用标准一般话，口齿清晰 语言简练，语气热情，能用一句话表达清晰的不 可嗦重复。D 男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不 得过于夸张;女员工手势柔美，但不 可软绵无力。五 各种场景 中行进的标准：-酒店员工在 通道内遇见客人的行为标准是怎样的?在 通道内，应靠右行走，不 得走在 通道 中央。如遇宾客，应面向客人，双
