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1、淘宝客服考核培训总结 一：产品信息(必须熟记) 1：产品的大小：比如帽子的头围，眼镜的宽高，衣服的尺码等 2：产品的功能：例：太阳镜有哪些功能 3：产品的特点：例：偏光的眼镜和水银对比，偏光的好在哪里 4：相对其它店铺产品我们的产品优势： A;我们是精仿和正品几乎没有区别 B：市场上同款的产品有很多，但是我们是精仿中最好一种 C：本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合(特殊物件可以阐述与照片完全相同) 二：回答要点：淘宝 1：回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等 2：针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息 3：通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐
2、4：语气柔和，亲各力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您” 5：买家在两件产品中犹豫不决拿不定主意的时候，客服人员要主动帮助买家去拿主意，推荐好卖的热销产品，他让尽快拍下产品，不要让他有犹豫不买的机会。 6：买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。 7：态度：客服人员应无时无刻的保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。 三：常见提问 1：对于喜欢还价的买家怎样回答? l 阐述本店产品质量： l 与别家同类产品对比：淘宝上有卖45元、30元的，甚至还有20多元就是
3、应为在眼镜制作工序上减少了很多步骤，比如镜片防紫外线涂层、眼镜架镀亮工序，在图片上是很难看出，甚至有很多卖家拿好的眼镜拍照片，但实际拿到手就完全不一样了。 l 三冠信誉价格保证：作为一家三冠信誉的店，我们都是靠实实在在的一件一件产品卖到现在，如果价格真的贵，也不会有那么多买家光顾，更何况一家经营的那么好，完全是靠回头客户的支撑，相信您买完一次肯定会再来。 2：买家担心我们的发货问题? l 到货速度：每天4点前购买都可当天发货，只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。 l 信誉：汇款人员担心收款不发货，我们是一家三皇冠的店铺，每月的营业额20多万，而且是淘宝的高级认证
4、及信誉保证商家，发生任何问题淘宝也不会发过我们，这点买家尽请放心。 l 客服人员上架和推荐： 1：推荐：每隔半小时检查一次推荐位，在没有买家咨询的情况下也要查看每个号推荐的产品。推荐必须按以下三点： A：热销产品 B：利润比较高的产品 C;买家咨询比较多的产品 l 上架：每隔半小时上架一次，没有的产品不要上架(热销产品除外) 上架时间分为： A：上午：9点到11点之间，每隔半小时上架一次 B：下午：2点到5点之间，每隔半小时上架一次 C;晚上：8点到11点之间，每隔半小时上架一次 售后： 物流问题 查件： 1：主动客气，先安慰买家不要着急，我们会马上给予查询。 2：买家下线后，把查询到的结果直
5、接在旺旺上留言给买家 3：有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家 少货： 1;和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心 2;让买家把收到的发货单拍下图片给我们 3：如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家 4;以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释 质量问题 1：安抚买家： 和买家说明，我们很少有遇到产品质量发生问题的事件，当然，一但我们遇到，我们会给予及时和正确的解决，不会让买家在任何方面有所损失。 2：协助解决： n 让买家拍好图片传给我们，并说明公司内部需要备档，让公司领导了解相关情况，避免以后再范类似错误! n 如果买家确实收到的有问题，我们先跟买家道歉，并答应以后给予8折的优惠价格。 n 尽量以打折方式解决产品质量的问题，折扣控制在7-9折之间。 n 买家不同意打折的方式下，我们可以给予更换，快递费我们承担，并说明不要用快递到付，否则我们就需要承担双份运费。 注：查看本文相关详情请搜索进入安徽资料网然后站内搜索淘宝客服培训总结。 模板,内容仅供参考
