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1、国家电网公司发布新“三个十条”内容更丰富 标准更严格刘洪彬10 月 13 日， 国家电网公司在京发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”和强化调度交易服务“十项措施”等“三个十条”。这是国家电网公司深入开展“为民服务创先争优”活动，为全面提高服务水平而推出的一项重要举措。据国家电网公司相关负责人介绍，依据党中央的新要求、客户的新期待和企业发展的新阶段，国家电网公司在广泛咨询和征求客户及发电企业意见的基础上， 对 2005 年发布的“三个十条”进行了重新修订， 更加严格地规范服务行为，接受社会监督。修订工作坚持了以客户需求和客户关注为出发点，扩大了承诺范围的覆盖面，突出了规范行
2、为、简洁精炼、客观实际、易于操作的原则。新“三个十条”对原“三个十条” 80%的条款进行了修订完善， 其中新增 8 条，修订完善 20 条，补充新的内容和要求 16 项。新“三个十条”标准更严格、力度更大。修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”，时限标准高于行业监管要求，首次提出了 4 项服务时限承诺。此外，新“十项措施”增加了电力交易服务、新机并网及转商运服务等内容。新闻图片徐可山东电力集团公司 95598 客户服务中心坐席员微笑服务。国家电网公司供电服务“十项承诺”1. 城市地区， 供电可靠率不低于 99.90%， 居民客户端电压合格率 96%；农村地区， 供电可靠率和居民客户端电压合格
3、率， 经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。2. 提供 24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围 45 分钟，农村地区 90 分钟，特殊边远地区 2 小时。3. 供电设施计划检修停电， 提前 7 天向社会公告。 对欠电费客户依法采取停电措施， 提前 7 天送达停电通知书， 费用结清后 24 小时内恢复供电。4. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策， 及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。5. 供电方案答复期限： 居民客户不超过 3 个工作日， 低压电力客户不超过 7 个工作日， 高压单电源客户不超过 15 个
4、工作日， 高压双电源客户不超过 30 个工作日。6. 装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户 3个工作日内送电，非居民客户 5 个工作日内送电。7. 受理客户计费电能表校验申请后， 5 个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后， 7 个工作日内核实并答复。8. 当电力供应不足 , 不能保证连续供电时 , 严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。9. 供电服务热线“ 95598” 24 小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。10. 受理客户投诉后， 1 个工作日内联系客户， 7 个工作日内答复处理意见。国家电网公司员工服务“十个不准”1. 不准违规
5、停电、无故拖延送电。2. 不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。3. 不准为客户指定设计、施工、供货单位。4. 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。5. 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。6. 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。7. 不准工作时间饮酒及酒后上岗。8. 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。9. 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。10. 不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。国家电网公司调度交易服务“十项措施”1. 规范并网调度协议和购售电合同的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好
6、的运营环境。2. 按规定、 按时向政府有关部门报送调度交易信息； 按规定、 按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。3. 规范服务行为， 公开服务流程， 健全服务机制， 进一步推进调度交易优质服务窗口建设。4. 严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标， 合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。5. 健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起 6 个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过 12 个工作日。6. 充分尊重市场主体意愿， 严格遵守政策规则， 公开透明组织各类电力交易，
7、按时准确完成电量结算。7. 认真贯彻执行国家法律法规， 严格落实小火电关停计划， 做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。8. 健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。9. 认真执行国家有关规定和调度规程， 优化新机并网服务流程， 为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务。10. 严格执行 国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定和国家电网公司电力交易机构服务准则，聘请“三公”调度交易监督员 , 省级及以上调度交易设立投诉电话，公布投诉电子邮箱。让客户享受
8、更贴心的供电服务访国家电网公司营销部主任苏胜新刘洪彬2005 年 4 月 8 日，国家电网公司率先向全社会公布了“三个十条”，以实际行动展示了责任央企的良好形象。今年 10 月 13 日，国家电网公司发布了新修订的“三个十条”，其内容更全、标准更高、要求更严，是国家电网公司自我加压、努力超越、追求卓越的具体体现。那么，新“三个十条”有何新变化，会给广大用电客户带来哪些新体验呢？本报记者专访了国家电网公司营销部主任苏胜新。记者：国家电网公司坚持把优质服务作为生命线，几年来，供电服务水平显著提升，请简要介绍一下“三个十条”的执行情况？苏胜新： 作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重点骨干企业，
9、国家电网公司推出了一系列有特色、重实效、得民心的供电服务新举措，严格规范服务行为，主动接受社会监督，连续六年组织开展“优质服务进万家”等服务主题活动，供电服务工作取得了积极成效。广大客户和政府部门对国家电网公司供电服务满意度持续提升，供电服务承诺兑现率连年保持高位， 2010 年达到 99.9%，在各级政府或有关机构历年组织的行风评议中均名列前茅。记者：此次，国家电网公司为何要修订发布新“三个十条”？苏胜新：一直以来，党中央、国务院高度重视窗口单位和服务行业的优质服务，近期全面部署开展了“为民服务创先争优”活动，对国家电网公司供电服务工作提出了新的更高的要求。而且，随着经济社会的发展，广大客户
10、对供电服务的要求不断提高。几年来，国家电网公司服务水平也显著提升，为不断提高服务标准，自我严格要求，更好地适应新形势、新要求，国家电网公司立足全局、审时度势，在全面总结供电服务工作经验，深入调查研究的基础上，决定对供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”进行修订完善，作为我们贯彻落实“为民服务创先争优”的重要举措向全社会公布。记者：新“三个十条”有哪些新特点？苏胜新：本次修订完善新“三个十条”，充分借鉴了国内外公共服务行业推行服务承诺的先进经验，重点面向客户关注和反映的热点问题，以供电服务中客户最需要的、 最关心的和与客户联系最直接的方面为切入点，在修订完善“十项承诺”和“十个不准”具体内容中出实招、求实效，力争让广大客户享受更贴心的供电服务。其内容主要表现为以下三个特点：内容更加丰富。 新“三个十条”对原“三个十条” 80%的条款进行了修订完善，其中新增 8 条，修订完善 20 条，补充新的内容和要求 16 项。新的服务承诺主要增加了电能计量表计、抄表质量、客户投诉反应时限等内容；新的员工服务“十个不准”中增加了客户业务办理、首问负责制、客户个人信息保护等具体要求，更好地体现了在思想上尊重客户、在感情上接近客户、在工作上服务客户。
