呼叫中心座席人员行为规范20150304-副本

《呼叫中心座席人员行为规范20150304-副本》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心座席人员行为规范20150304-副本（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、1 / 12呼叫中心座席人员行为规范第一章 总则为提高座席人员的服务水平， 保障呼叫中心工作的规范化、 标准化，树立公司良好的服务形象，特制定此行为规范。涉及内容包括：礼仪规范、工作纪律、考勤制度、业务规范、服务用语、服务禁语、服务技巧等。第二章 礼仪规范第一条 座席人员应衣装整洁，工作时间须着工装，佩戴胸牌，禁止穿奇装异服或过于暴露的服装，禁止穿拖鞋。第二条 座席人员须仪表端庄、 整洁， 不留怪异发型， 女士淡妆，男士不蓄须。第三条 座席人员工作期间应讲普通话，语音清晰、语速适中，语调平和、言简意赅。第四条 座席人员应保持良好的精神风貌， 文明优雅的举止， 工作区域禁止大声喧哗，办公交谈、接

2、听电话、处理公务以不影响他人正常办公为准则。第三章 工作纪律第五条 严格遵守公司、 部门的各项规章制度， 严禁泄露公司机密与客户资料。第六条 上班时，坐姿端正，严禁在通话过程中俯卧，饮水、进2 / 12食、化妆等影响正常通话质量的行为。第七条 禁止在工作现场内吸烟、饮酒、吃零食、用餐（值班人员除外） ，保持办公区域卫生清洁。第八条 工作期间须将手机调至静音或震动状态，严禁嬉戏打闹、摔打耳机或发出巨响，影响其他员工正常接听客户电话。第九条 工作期间禁止浏览娱乐性、购物性等与工作无关的网站，禁止玩电脑游戏。第十条 按时参加公司、部门的培训、会议等，不可无故缺席和迟到。第四章 考勤制度第十一条 准时

3、上下班， 认真做好当天工作的事前准备工作， 工作时间为 8： 30 11： 30、 13： 00 16： 30，中午值班时间为11： 30 13： 00。电话系统、网上开户系统应提前 5 分钟进入准备状态。第十二条 座席员应坚守岗位， 不得随意换班， 需要换班应至少提前 1 个工作日向部门负责人申请， 通过审批后进行换班， 同时保障工作时长。第十三条 因病假、 事假请假时， 须至少提前 1 个工作日进行流程审批； 如因生病、 急事不能提前请假， 须电话请假， 事后补走流程，请假被批准后，方能休假，否则按旷工处理。第十四条 非值班人员中午 1 点前须到岗，如有事不能按时到3 / 12岗， 须向负

4、责人请假并说明原因。 每月超过两次以上， 视为事假一天。第十五条 座席人员应严格按照公司 * 证券有限责任公司人员考勤与请休假管理办法执行。第五章 业务规范第十六条 电话呼入呼出业务规范（一）接听电话时应使用礼貌用语，语音清晰、语速适中、声调平和、言简意赅。（二）在示闲情况下，响铃三声以内必须接听；响铃超过三声才接起客户电话时，应向客户致歉。（三）开头问候语统一为“您好， *证券” ， 电话结束后应向客户致谢“感谢您的来电”并邀请客户参与满意度调查方可挂断电话。（四） 座席人员接听电话时 ,应根据来电内容真实准确记录，做好信息收集工作，同时进行相对应的服务类型登记。（五）座席人员在接线过程中如

5、需将系统设置为“保持”状态，须首先征得客户同意，并在解除“保持”状态后向客户致歉。（六）座席人员转接电话时应征得客户同意后方可进行操作。（七）座席人员未解答完客户咨询问题时 ,因网络、设备等不明原因导致电话中断的 ,应及时回复客户电话。（八）座席人员在进行电话呼出时，首先要核实确认客户信息，表明电话访问类型及访问内容，征求对方的同意后再继续下一问题。（九） 座席人员严禁与客户发生争吵， 如遇特殊情况需及时上报4 / 12部门负责人 ,在问题解决后要及时回复客户电话。（十）座席人员遇到无力解决或需联系其他部门解决的情况时，应及时反馈至部门负责人， 由部门负责人进行处理； 不能当场回复客户的，留下

6、其联系方式，在了解情况后再及时回复。（十一）电话回访准确到位，严格按呼出回访话术执行，在规定时间内完成回访任务。第十七条 网上在线答疑业务规范（一） 座席人员应每日按时登陆网上在线咨询客服系统， 查看客户留言并予以回复，当日产生的问题应在当日内解决。（二） 座席人员应及时回复客户的咨询问题， 如果有需要核实的问题，应及时沟通相关部门人员，确认答案后及时回复客户。（三）座席人员遇到不方便解答的问题，如佣金查询、股票投资咨询等，不可置若罔闻，应提醒客户向所在营业部、客户经理、投资顾问及分析师咨询， 或将客户相关需求反馈至部门负责人， 由部门负责人汇总反馈至相关营业部。（四） 座席人员回复客户的内容

7、应保证言语通畅、 内容表达清晰准确；如发现言辞不妥、信息有误、错别字等现象应及时更正。（五） 座席人员回复客户的咨询问题， 应避免使用口语化文字，多用敬词、尊称，以及礼貌用语。第十八条 网上（含手机）视频开户业务规范（一） 视频见证人员需树立高度责任心，高度的风险控制与合规管理意识，确保客户开户业务有序、高效开展。5 / 12（二） 视频见证人员应向客户充分进行揭示风险，主动告知相关业务规则和开户协议等内容， 严格落实监管部门及公司要求的投资者教育与客户适当性管理工作。（三）视频见证人员要积极了解客户需求，注重服务质量，确定客户为本人自愿开户， 审核客户开户资料的真实性、 准确性和完整性。（四

8、） 视频见证人员应认真核对客户上传的资料信息， 发现错误信息应及时修正。（五）视频见证人员须根据客户所选营业部告知相应的佣金标准。（六） 开户复核人员对客户开立的账户进行资料及时复核， 确保真实、准确。第六章 服务用语第十九条 规范的问候语（一）问候客户时： “您好，我是 *证券 *号服务专员，请问有什么可以帮您？” 。（二）询问用户姓名时： “您好，请问先生（女士）您贵姓”后续交流应用带姓氏尊称客户，如“ *先生（女士） ”。（三）需要客户重复时： “对不起，我没听清楚您的问题，麻烦您重复一遍，可以吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗？” 。（四）遇到客户询问服务

9、范围之外的内容： “对不起，这个问题不6 / 12在我们的服务范围内” 。（五）无法听清楚客户的声音时： “对不起，您的声音太小，您能大声点吗？” “ 对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，可以吗？” 。 “对不起， 可能是话机或线路问题， 请您换一部电话打来，可以吗？” “ 对不起，您周围的环境比较嘈杂，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来可以吗？” 。（六）遇到客户讲方言时： “很抱歉，您的方言我听不太懂，请您讲普通话，可以吗？” 。（七）当启动应急预案或遇到系统故障问题时： “非常抱歉，由于线路故障，稍后恢复后请您在进行查询 /交易，谢谢！ ”。（八）需要客户等待时，须征得客户

10、同意、告知等待的原因， “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待 1 2 分钟，您方便在线等候吗？”返回通话状态时要说“ *先生（女士） ，让您久等了” 。（九）需要客户提供资料时“为了更好地为您提供服务，需要您提供 *资料，或方便留下您的联系方式吗？“我们会尽快为您处理” 。（十） 需要客户记录有关内容时： 要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，并及时提示客户，并与客户进行确认。 “麻烦您记录一下，好吗？” “ 请问您记录好了吗？” 。 “您是否清晰记录，是否需要重复？”第二十条 解答客户问题的规范用语（一） 解答客户问题时： 座席人员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模

11、棱两可的话； 遇到无法解决的问题时， 不能推诿客7 / 12户。（二）客户提出的要求无法满足时：座席人员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解， 告诉客户不能满足其要求的原因， 争取客户的支持与谅解。 “很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅” 。（三） 客户提出的问题无法立刻答复时： 对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。 “对不起，您的问题我暂时无法答复， 我已经记录下来， 核实后会尽快与您联系” 。（四） 需要请求客户谅解时： “对不起， 给您造成不便， 请您原谅” 。（五）消除

12、客户顾虑时： “请您放心，我一定会尽力而为” 。（六）当客户理解有误时： “不好意思，我没有表达清楚” 。（七）对待有特殊要求的客户时： “对于您提出的要求，我会请示领导后再答复您，可以吗？” 。第二十一条 面对抱怨或投诉时的规范用语（一）客户抱怨应答慢时： “对不起，让您久等了！请问您需要什么帮助？” 。（二）客户情绪异常时：先稳定客户情绪再处理问题“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，可以吗？” 。（三）客户抱怨产品或服务不佳时： “抱歉给您带来不便，我会把您的问题反馈给相关部门，并及时处理” 。8 / 12（四）客户抱怨受理过程太慢时： “对不起，让您久等了，

13、我将尽快帮您处理，并在 *时间内给您回复” 。（五）客户投诉座席人员服务态度不好时： “由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅 !”“ 您反映的情况我已做好记录，我们会尽快给您一个处理结果” 。（六）客户投诉座席人员出差错时： “对不起，我会将您反映的问题如实上报，随后再与您联系处理，您可以吗？” 。（七）当客户语速过快时： “对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录” 。（八）投诉受理结束时： “ *先生（女士） ，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在 *（时间）内给您明确的答复。 ”“ 您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。 ”“ 请问您还需要其他帮助吗？

14、”如客户答复不需要，则“感谢您的来电，再见！ ”。第二十二条 接受建议或表扬时的规范用语（一）遇到客户表示感谢时： “请不必客气，这是我们应该做的。 ”“非常感谢您的支持与称赞，我们会一如既往的为您提供优质服务” 。（二）遇到客户提出建议时： “您提出的宝贵建议，我们将及时地反馈给公司相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持” 。第二十三条 其他方面的规范用语（一）遇到客户打错电话时：座席人员应礼貌地说明情况。 “对不起，这里是 *证券客服中心，请问您需要什么帮助？” 。9 / 12（二）通话中出现口误或疏漏时： “对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释” 。（三） 遇到无声电话时： “

15、您好， 请问您需要什么帮助？” “对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？”稍停后挂机。（四） 接到骚扰电话时：座席人员切忌由于气愤或其他原因与对方展开争论。 “目前线路比较忙，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见！ ”“ 很抱歉，这里是 *证券，我们正在工作，若您需要咨询我们业务方面的问题， 我很乐意为您服务， 其他工作以外的事情，很抱歉，我无法帮助您。 ”“ 先生（女士） ，请您使用文明用语，否则，很抱歉，我将结束这次通话” 。第七章 其他禁止行为第二十四条 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。第二十五条 客户尚未挂机便与同事交谈，客户挂机前主动挂机。第二十六条

16、 与客户交谈时态度傲慢，语气生硬、顶撞客户，与客户发生争执；或精神萎靡，拖腔、打哈欠等第二十七条 与客户闲聊或开玩笑， 不懂装懂， 搪塞、 推诿客户。第二十八条 频繁使用口头禅、 非礼貌性语气助词 （如： 喽、 嘛、嘿等） 。第二十九条 责问、训斥或反问客户（一）你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的。10 / 12（二） 我不是跟你说得很清楚了吗？什么意思？谁告诉您的？你不明白？（三） 你听明白了吗？别人跟你说的？别人怎么知道？干嘛还不挂机？我怎么知道？你怎么这样？（四） 刚才跟你说过了， 怎么还问？我刚才不是已解释过了吗？（五）你问我，我问谁？怎么现在才说？你着急什么。第三十条 态度傲慢、厌烦（一）不知道，不可能，不行就是不行。（二）你问我，我问谁？没有这项业务。（三）有意见找领导去！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！（四）现在才说，早干嘛来着？（五）明明就是你不对！你有完没完？（六）我就这个态度，没法查，没办法，你要投诉就投诉吧