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1、酒店服务之个性化服务“一个人可以一无所有，但是 不能没有梦想。”这句 话，我一直记 得。是的，正是 因为有梦想，我们 才经历坎坷依然前行，正是因为有梦 想，我们 才历经沧 桑信心不改。正是因为有梦想，我们 才在两江假日洒 店相聚，为了我们这份难得可贵的缘分，让我 们左手敲打一下右手，谢 谢！大家好，我是刘嘉丽，今天我给大家分享的主题是洒店服务之个性化 服务，那么下面谁能告诉我，你们所理解的洒店服务是什么呢？ 首先，在入职培训的时候可爱的bobo姐给我们讲了洒店的六大意识， 分别是宾客意 识、服 务意识、团 队意 识、销售 意识、成本 意识、安全意 识。其中，就着重讲了第二点服务意识，所谓 服务
2、是酒店无形和无价商品， 随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的 劳动。服务的英文是service ,每个字母的讼释着服务，其中，S-smile 微笑E-excellent 出色、优秀（细微服务：快而准、快而好）R-ready 准备好ready to service准备好随时为客人服务V-viewing 看待 visible and valuable 可见的设施和有价值的服务I-inviting 邀请，服务结束后，邀请客人再次光临C-creating 创造，创造服务客人气余Eeye 眼光。作为酒店服务人员，我们是想为客人提供最好的服务， 也就是优质服务，所 谓优质
3、服务就是在规范化服务基础上更加周到、热情、细微的服务，那么优质服 务具体体现在以下几点：良好的礼貌礼仪、优良的服务态度、丰富的服务知识、快捷的服务技能、娴熟的服务技巧建立良好的顾客关系，优质服务就是等丁规范服务加超常服务，其中，规范化服务是满足客人基本的、共同的、必须重复需要的服务，构成规范化服务有六大要素：硬件、行为 举止、效率技能、技能技巧、活美环境、安全。那么所谓的超常服务就是今天的 重点-个性化服务。|现实生活中有很多事情的发生已经预示着我们进入了一个个性化时代，比如手机现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机 服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视
4、频、个性化网络精灵等 服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。我们时时都 能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会 的变化。整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、洒店行业也同样步入了 个性化服务的时代。何为个性化服务？如何理解个性化服务呢？如何做到个性化 服务呢？那么接下来我们共同来解决这一系列的问题。何为个性化服务？洒店的个性化服务是一种超越洒店常规服务规范的服 务，是满足消费者特殊的、少数的、偶然的
5、个别需求的服务。个性化服务就是满意加惊喜的服务，只有能注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能创造惊喜。比如初次来到北京的客人可能需要一张地图，服务员就应该主动给客人提供服 务，关心地询问一下客人在北京逗留的计划，客人肯定想知道外出怎么走最方便， 这些生活知识都是服务员应该熟悉了解的，可以把最方便的路线和周围的一些生 活场所告诉客人。当客人觉得入住这家洒店能这么方便地获得想要的信息之后， 这时候给客人带来的感觉就是惊喜了。 其体现在六个方面：癖好服务、灵活服务、 心理服务、自选服务、意外服务以及委托服务。当然做好个性化服务要有良好的 规范服务作为前提和基础。还有一句话可以贴切地形容个性化的服务，
6、叫“特别的爱给特别的你。”相 信这句话很容易理解。规范化服务是个性化服务的基础和提升，先做好规范化， 达到让客人感到满意的要求之后再考虑怎样针对客人提供有针对性的服务。提供个性化服务的要以提供客人的需求为宗旨和必须主动提供服务为原则，其中包 括：(1)有更为主动的服务。(2) 有更为灵活的服务。(3) 有超常服务(即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要)。(4) 有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物 质产品，更重要的是希望享受到轻松的余围，美好的回忆，体贴的服务。(5) 具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一 人一事的服务中去才能使自己的
7、服务达到更高的水准。那么，如何理解个性化服务呢？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软 件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。所谓硬件个性化服务就是通过硬件带给宾客个性化的、独特而乂方便的服务。硬件指的是洒店中设施配置的个性，比如现在流行的主题餐厅、主题饭店等。(1) 不同特色的主题餐厅和洒店特色的主题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它与其他餐厅不同的地方。【案例】音乐饭店巴厘岛有一家主题洒店叫做硬石摇滚饭店， 这家饭店以摇滚音乐作为背景主 题，门前有一个二十多米高的大吉他，给人展现的是音乐的个性，是一种艺术， 一种文化，一种特色，一种主题。走进去之后
8、客人发现里面的装饰都是用音乐名 称雕筑的，能够浓浓地感受到音乐的气息。 客房里面有特别古老的歌谱，甚至还 有一些音乐家的作品介绍。除此之外，还有黑暗餐厅、医院餐厅、海景餐厅、水下餐厅、胖人餐厅(莫 斯科有一家胖人餐厅,号称是世界上唯一的一家以胖人作为主题的餐厅。很多肥胖的人经常光顾这里，餐厅里面全部是围绕着胖的概念来设计和打造。所以很多 肥胖的客人在这里吃着很开心，感觉终于找到自己的家。)以及马桶餐厅。上面 这些主题餐厅都有场景化，有特色、有主题、有个性，通过服务、环境场景化和 个性化满足客人的个性需求，突出了主题，体现了差异文化。还有比如音乐主题、 文学主题、舞蹈主题、美术主题、影视主题、体
9、育主题、广告主题、集邮主题、 戏剧主题、摄影主题、雕刻主题、时装主题、节日文化主题、庆贺类主题等。举 例来说体育类的足球餐厅，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜单全部以足球 相关的名词来命名。(2) 设备设施配置个性设备设施配置个性就是在饭店装饰及配置上表现服务个性，饭店内部装饰点缀表现奇特的创意和个性。【案例】一家麦当劳餐厅有一个有特色的配置，餐厅里的热水杯乂称为变色杯，刚开 始没倒水的时候没有色彩，随着温度的升高杯子的颜色慢慢变成红色， 而且上面 逐渐显现出一句话“欢迎品尝”。【案例】还有北京的一家餐厅，刚一进门就发现脚下面有四个字：步步高升，顿时会 让客人感觉心情特别舒畅。洒店的设施设备
10、的个性化可以体现在许多方面，下面我列举的几个方面和大 家分享：椅子有的洒店在客人坐的椅子上面做文章，搞创意，比如针对不同的客人打造不 同的椅子，男人喜欢坐的椅子和女人喜欢的是不同的， 还有专门的儿童椅、老人 椅等。或者是主宾和主人坐的椅子颜色不一样， 主宾的椅子是深灰色的，主人的 椅子颜色淡一些，用这种办法彰显主宾的价值和重要性。灯饰洒店可以在设计灯的时候体现个性。 比如净雅大洒店里面的餐厅以海洋作为 背景，灯饰的形状类似海洋动物，给客人以亲近海洋大自然的感觉。菜单还有很多餐厅创造了个性化的菜单，菜单封面可以做成古代圣旨的形状，上 面的分类可以用曲艺类、民族类等各种文化艺术形式来代替直白的凉菜
11、类、 洒水 类、热菜类等洗手间洒店的洗手间也是突出个性化的好地方， 有一家洒店的客房洗手间的宣传画 上面写着：“同志们，冲啊！”让客人觉得有一点小幽默，心情也会很轻松。还 有就是抽水马桶怎么打开才能给客人带来惊喜呢？有一家洒店就设置成当马桶 盖打开的时候出现三片粉红色的玫瑰花瓣，让客人突然感觉到浪漫气息，产生美 好的想象。窗帘在洒店客房的装饰和配置上同样能实现个性化，比如窗帘上设计了两只小蝴 蝶，看上去栩栩如生，拍一下才发现是假的。拖鞋饭店的拖鞋有红、蓝两种颜色供客人挑选，让客人找到家的感觉，而不像一 股饭店提供的白色拖鞋，毫无感情色彩。拖鞋可以有不同的颜色，洗漱用品也一 样，饭店的牙膏也是一
12、样的。毛巾很多洒店的毛巾都折叠成规矩的形状， 但是有些个性的折叠方式更能吸引客 人。比如折成花的形状，或者是各种小动物的形状，这些都会让客人记忆深刻。床洒店的房间布置对丁客人来说尤其重要，最重要的是床，其次是洗手问。客 房的床能否给客人提供舒服的睡眠，洗手间的设计是否让客人感觉到温馨，这些 都是十分重要的。比如洒店里的家庭房间床上的装饰就让客人过目难忘,床上放着特别可爱的三只小猪，仿佛像爸爸妈妈带着自己的小宝宝一样， 温馨的感觉表 露无遗。还有为新婚爱人准备的房间，床上用999朵玫瑰铺垫成“ Iloveyou ”，浪漫气息马上充满整个房间。服务簿很多洒店的服务簿里面都是老三套，打开一看就是洒店
13、的介绍、洒店的特色 服务和设备设施。再往下看就是赔款一栏，里面详细列举了破坏客房设施的赔款 额度，这让很多第一次来洒店的客人感觉不舒服。 比如北京有家饭店的服务簿设 计让客人感觉饭店是站在顾客角度思考的问题， 比如上面设计了饭店周边的地理 位置图，饭店可以把周围的超市、特色小吃或者旅游景区列在上面， 给客人提供 了很多方便，让客人一打开就能感受到洒店的人文关怀的文化。那么接下来介绍一下软件个性化服务,软件个性化服务是洒店个性化服务的 重点，也是洒店能否做到个性化服务的关键之处，也是与在坐的各位息息相关。 具体来讲有下列几种方式：(1)提供超前意识服务，指服务人员在服务的过程中具有超前意识，凡事
14、 都想在客人前面。这就是人们经常说的“想客人之所想，急客人之所急。”【案例】洒店超前意识服务情景A、服务情景：M天/寒冬客人进入包问客人需要：擦去汗水和暖身服务行动：主动递上冷毛巾/热毛巾Ek服务情景：下雨或强烈的阳光天气客人需要：雨伞或遮阳服务行动：主动上前为客人撑伞C服务情景：客人为同伴斟倒茶水客人需要：可能需要添加茶水服务行动：主动上前查看是否需要添加D服务情景：客人提前预定包问客人需要：舒适的环境和优质的服务服务行动：事先搜集客户资料信息提供针对服务(2) 提供超值服务，超值服务主要表现在超值上，是指本应由客人自己做 的事由服务员代劳或不在服务人员工作范围以内的不收服务费的附加服务。【
15、案例】筷子菜单每个人都应该有双筷子，筷子要适合自己。有的餐厅专门只做了一份筷子菜 单，里面包括儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜欢还可以在达到一定的积分之后免费得到这双筷子。这同样也是一种增值服务。【案例】有一家三星级洒店推出了 “睡眠道平安”的服务，其实就是给客人提供一份 枕头菜单，由客人自行选择喜欢的枕头。除了枕头给客人带来惊喜以外，床单也 可以。现在就有些洒店开始设计不同的床单被套让客人选择，尽量提供个性化的服务。比如还有小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿； 下雨天服务员拿着塑料袋站在门口，帮着顾客把雨伞装进塑料袋里，方便顾客， 也保护环境；为客人提供免费身体保健咨询服务 /常用药品；对常客配送免费果 盘；用餐10次以上的客人准备专用餐具。给客人提供超值服务能够让客人有一种意外的惊喜，也是做好个性化服务的 一种方法。(3) 提供超质服务，超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或 多种附加质。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外， 还借 机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、洒文化等。(4) 服务人员主动 发现客人的不同需求。员工关注客人、提供相应的个性化服务的衡量标准就是是否都能够对来店的客人有一种特别的优待和照顾。从
