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1、酒店收银员年度工作总结过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹备到今年 8月5日的试营业，酒店在集团领 导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化，以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领班，团结酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成 绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创 佳绩。第一科学决策，齐心
2、协力，酒店年创三点业绩 （一）经营创收*年（8 12月） 经营收入 万元，其它业务收入 万元，总收入达 万元（其中：餐饮部为 万元，房务部为 万 元，全年客房平均出租率为%,年均房价 元。营业成本 万元，毛利额 万元，综合毛利率为，营业费用为 万元，营业税金为 万元，管理费用为 万元，财务费用为 万元，营 业外支出 万元，利润总额亏损 万元。 （二）管理制度创利 俗话说“人管人气死人，制度 管人人服人”，规章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来， 随着各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺 利开展。 各部门根据实
3、际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规 章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准， 且与个人的 工资挂钩。 目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真 正落到了实处。 （三）安全创稳定 酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安 全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，经理级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工 加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了 各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。第二品牌管理，酒店主抓八大工作 （
4、一）以对外协调为主，建立良好社会关系 酒店自*年8月15日试营业以来，一直处于半施工 半运营的试营业期，酒 店的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致 了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、沟 通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。（二）以财务管理为目标，抓好每一项工作1、会计基础工作方面 为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要性。2、会
5、计管理方面 加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记；对酒店债权债务认真清理，每月 及时收回各项应收款项； 对酒店前台收银到日夜审、 出纳、日常采购价格、 客房 成本控制等进行监督，严格控制；由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。3、对内、对外协调方面协助领导班子控制成本费用开支，编制费用预算，合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提
6、供了依据。及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题，为酒店为个人提供合理避税的依据。（三）以效益为目标，抓好销售工作市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销 方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道、开拓市场、提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。1、稳固了部分固定消费客户和周边几大厅局建立了良好的关系。为了巩固老客户和发展新客户，在 2006年10月召开1次大型客户答谢联络会，以加强与 客户的感情交流，听取客户意见。2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源今年营销
7、部 将配合酒店整体新的营销体制，营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营 营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。3、自8月5日开业以来完成销售总额 2583782.4万元，完成率110.7%。房券销售330套，会员卡销售 18张。4、投诉处理。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，试营业5个月以来，销售部共接待并处理宾客投诉约65起，为酒店减少经济损 失近万元，争取了较多的酒店回头客（四）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改
8、革举措已经正式推行，在一定的费用和毛利率标准下，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工 作。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较 灵活。管 理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及 部门岗位的政令畅通，令行禁止。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。3、从*年8月至*年11月，餐饮部
9、共完成计划任务的 86.35%,毛利率 平均达到44.24%。（五） 以质量为前提，抓好客房工作1、酒店自*年8月6日开业以来人员始终缺编， 客房服务 人员边开荒，边 做房，工作重，压力大，但大家齐心协力，在不降低客房打扫质量的前提 下，共 同完成了酒店下达的各项任务。2、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每 个员工的仪容仪表不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其
10、中，充分体现了 “严、细、实”的工作作风。3、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训变为一个系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责 人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。4、生产经营和各项任务指标完成情况。酒店刚开业，知名度较低，为了能 扩大酒店的知名度，客房部降低了房价，并运用房券等优惠政策招揽 客人，做到 旺季更旺，淡季不淡，超额完成了酒店制定的各项任务指标。为了控制成本， 降
11、 低毛利率，我们将部分用品再回收、再利用，使我们的毛利率达到了96%以上。（六）以“四防”为内容，抓好保卫工作1、建立健全各种规章制度：酒店在试营业期间，按照酒店的要求，10月份制定了本部门的运行手册，并在月底与各部门签定了消防安全责任书，致使酒店在经营过程中无安全事故发生。逢到节假日就制定值班表及紧急预案使安全保卫工作不松懈。2、管理方面 日常工作中首先采取从我做起，以身作责。特别是在酒店施工期间，保卫部 人员少任务重的情况下，积极配合各部工作，保证酒店内的安全工作，为保 证酒 店顺利开业打下了良好的基础。在日常工作中采取因人施教，分析人员的心理状况，采取不同的方式方法消除部门员工心里不安因
12、素，培养协同作战的能力。不管是在应急突发性事件还是 协助各部工作都达到了哪里需要那里去，统一行动，协同作战的目的。3、消防工作为了进一步认真落实消防法的规定，做到防患于未然，提高全员意识，教育酒店全体员工自上而下，从思想上重视，狠抓防火工作，在施工期间抓获盗 窃3起罚款金额1600元，处理打架事件 30起，抓获违规操作 6起，罚款金额 600元。消防安全培 训150次，下发整改通知书 12份都已整改。购买灭火器 128具，灭火器箱子 50个。接 受职能部门检查3次，基本保证酒店消防设施到位，为12月份市消防局对酒店验收工作、经营工作打下了良好基础。（七）以降耗、降损失为核心，抓好维护工作从酒店
13、筹备开始，工程部就一直配合施工单位对大厦的原有装饰.进行完整的拆除工作，一一登帐并运至大库，确保将拆除的损失降到最小。为节约资金，自行对酒店管理网络进行综合布线和施工，只此一项就为酒店节约资金近万元。并且，试营业期间，工程部工作人员有时经常干到凌晨六、七点钟，早晨还要照 常上班，员工们无怨无悔为酒店的正常营业做出了重要贡献。酒店开业后，工程部自己设计制作了两台巴西烧烤炉，酒店二级库房货架，负一层暖气的改造和拆除等，包括酒店一系列设施设备的安装调试，也都是由工程部来完成的，为酒店节约了大量的资金。8月5日开业后，由于经营情况较好，各项能耗都较大，在这种情况下， 经过工程所有员工的不懈努力，总共为
14、酒店节约用水1202方，用电11525度，以实际行动为酒店的节约做出了重要贡献。（八）以精干为原则，抓好人事、培训工作自试营业以来在，在资源开发、生存竞争中人力资源部坚持“以人为本”的重要思想为指导，“以人才治店，以人才求生存”为目标，顺利完成 06年度人事工作。经过5个月的运行，酒店 的用人机制逐步建立起来，知人善用，帮助员工、提高员工、留住员工，为员工提供创造成才，发挥才能的机会，加大了对本酒店 人员的培养和提拔力度。自酒店质检部成立以来，作为酒店纪律督查的职能部门，基本上严格执行了酒店规章制度、员工守则。这几个月以来，依照规定除名了 5名员工，劝退了 16名员工，留店查看3名员工，其他警
15、告及系列 处罚共73人次，进一步营造了 遵守酒店制度光荣、违反酒店制度不姑息的良好氛围。加强了员工的培训工作，除了新员工的入职培训，还针对新上岗的员工进行一对一的培训，老员工以身做责，通过言传身教带动新员工。第三 提升企业文化 增强员工凝聚力 企业文化建设一直是福兰德假日酒店一项重要工作，员工生日、每月的评先、员工每月的棋类比赛、趣味比赛都进行的有声有色。今年酒店的企业文化可以说是不断创新、不断进步的一年，把创建学习型企业作为新的着力点，组织建立了福兰德假日酒店的党支部与团支部；为学习酒店先进的管理理念，酒店总经理每天中午还组织各级员工，利用午休时间学习了中层干部素质提升和培养、服务质量控制程序等先进的管理经验，并和工作联系起 来，组织部门领导编写了 符合我们酒店特色的福兰德假日酒店员工应知应会、各部门的运行手册 及现在各部门正在编写的质量手册。第四 四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 （一）设施设备不尽完善 明年酒店就要申请四星级商务酒店，不管是客房内部的硬件设备，还是酒店 内部的软件设施，都还不能达到要求，努力达到四星级酒店的各项 标准要求是明 年酒店的一项十分重要的工作
