《《酒店培训》》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《酒店培训》（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店培训酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知 识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供 优质服务。1. 了解丰富服务知识的作用(1) 增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则 就容易发生差错，引起客人的不满。(2) 增加服务的便
2、捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而 酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3) 减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少 差错率。(4) 减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一 个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2. 员工服务知识培训内容(1) 酒店及酒店所处环境的基本情况一般而言，当客人对陌生的
3、环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店 员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、 途径。 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2) 员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰
4、富的文化知识，包括历史知识、地理 知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的 服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待 客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。(3) 员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责 范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备
5、、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的兰知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即 会”。 掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。人才管理的七大怪招让b级人做a级事这是开发人才的一种成功做法。意思是让低职者高就，目的是压担子促成长。传统做法是量才使用、人事相宜，什么等级的人就安排什么等级的事。让b级人做a级事这种做法既不同于人才高消费，又有别于人才超负荷，比较科学，恰到好处，既让员工感到有轻微的压 力，但又不至于感到压力过大，工作职位稍有挑战性，有助于激励员工奋发进取。业绩最佳时立即调整这是一种打破常规的做法。人才成长是有规律的，人的才
6、能增长是有周期性的，通常一个人在一个岗位上工作的时间以三至四年为宜。前三年是优点相加，后三年就是缺点相加。因此，经历也是一种财富，与其给庸才不如给人才。适时地调整那些优秀人才的岗位和职位， 对于他们不断提高、继续成长大有益处，这是造就复合型人才的有效方法之一。评选优秀的比例必须达到 70汕上长期以来，企事业单位，每逢总结评奖的时候，优秀的比例一般都在30%Z内，实施公务员制度以来每年年度考核中定为优秀的人数一直控制在15咐内。这种做法似乎成了社会的惯例，得到了广泛的认同。就在这样一种社会背景之下，我们发现有少数单位反其道而行之，他们每年年终评为优秀的人数始终保持在 70汕上。经过深入了解后发现
7、，他们的立论 依据是：应当以多数人的行为为正常行为，把 70汕上的员工都评为优秀，有利于激励多数 鞭打少数。员工想干什么就让他们干什么有人说，这还了得，员工想干什么就干什么，那还不乱了套，如果他们都想当经理，哪 有那么多位置呢？这里说的不是这个意思。众所周知，在计划经济条件下，就业要求是干一 行爱一行，其实未必爱，不爱也无奈。如今在市场经济条件下，择业应当是爱一行干一行。 人才资源开发就是要营造一种宽松的社会环境，在可能的情况下，尽力去满足员工的兴趣、 爱好和志向，喜欢干什么就让他们干什么，想干多久就让他们干多久，自主择业、心情舒畅， 才能各展其长，充分释放自身的能量。走动管理这是西方当前比较
8、流行的一种管理新方法。克林顿较为擅长此法，他经常是采取突然袭击的办法走进白宫 的各部办公室，有时别人开会他也偷偷地溜进去旁听。走动管理有两大好处：第一，可以掌握幕僚们的第 一手材料；第二，可以增强下属们的责任感和自豪感。饥饿疗法所谓饥饿疗法，就是说就让下属吃七成饱，使他们始终保持一种饥饿的状态，这有助于增强员工的内在活 力。俗话说，惯子不孝，肥田收瘪稻。温室里培育出来的花朵是不可能长久的。经常给下属创造一些危机感和饥饿感，可以增强他们艰苦奋斗、努力拼搏、不畏艰险、知难而上的精神 领导者的特殊素质领导者具备一些特殊的素质对开发下属很有必要，例如“懒惰”、“简单”等。这里所说的“懒惰”指的是领导者
9、遇事不必事必躬亲，该谁干的事就让谁去干，各司其职，各负其责，给下属一定的自主权。领导太 勤快，下属有依赖，这似乎已成规律。这里所说的“简单”指的是领导者要注意发挥下属的积极性和创造 性，在部署工作时只需要告诉他们做什么即可，不需要告诉他们怎么做，给下属发挥创造才能的机会。如 果领导者想得太复杂，下属就会很简单，这是一种相辅相成的关系。人事管理者心理素质一、人事管理者的心理障碍人事管理者的心理障碍，在工作中经常发生，它影响人事工作的科学性，有必要对人事管理者的心理障碍 进行分析。1. 嫉妒心理嫉妒是一种变态心理，是一种想排除他人优越地位或想破坏他人形成优越才能的环境，包含憎恨的情绪，是一种难于发
10、觉，又不愿被人发觉，不愿表面化的情感。在人事决策中，主要表现在：一、对于能力、水平、品格高于已者，或升迁的可能性大于已者的人，抱怨、憎恨，甚至采用造谣、 诽谤、中伤等各种卑鄙手段。二、嫉贤妒能，唯恐他人超过自己，千方百计压抑、打击有才华的部属。总之，怀有嫉妒心理者，以自我为中心，对人才缺乏善意；揽功推过，只用奴才，不用人才。战国时期，孙庞斗法”的故事是妒能的典型事例。孙膑是位著名军事家，他有一个同学叫庞涓。庞涓感到自己的才能比不上孙膑，便设法把孙膑 骗到魏国，罗织罪名，将他的膝骨挖掉，使之倍受折磨。历史的画面应作为今人的教训。2. 信谗心理在相当多的组织中，总是有那么一些心术不正的人，为达到卑
11、鄙的目的，采用不正当手法，散布流言 蜚语，干扰决策者用人决心和意图。使决策难辩真伪，产生偏信诡言的心理状态。造成的恶劣后果是：一、压抑优秀人才，良莠不分。对于兢兢业业、埋头苦干、忠厚老实、不愿逾矩的人给以伤害；对于 有魄力、有能力、敢于冲破阻力，开拓进取的人给以伤害。二、使组织氛围恶化，抑正纵邪、正气下降、邪气上升、是非不分、忠奸倒置，好人受气、受屈，心术不正之辈弹冠相庆，使组织舆论导向、价值导向偏离正常组织目标。三、损害决策者威信。由于信、纵谗言，导致人际圈子越来越小，正派的人敬鬼神而远之。某企业的 决策者就是由于嫉妒心理和信谗心理，把好端端的一个企业搞垮了，人才大量流失，信誉下降，产品销售 不出去，最后企业只得倒闭。本页为作品封面，下载后可以自由编辑删除，欢迎下载！!【精品word文档、可以自由编辑！】
