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1、1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、 容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、 胡须；女服务员如留长发， 应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；2.3不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装：3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌
2、（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到 四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、 化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、 站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7
3、、 行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意， 并说 您早”、您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能 保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、 手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如请进餐厅时”用曲臂式， 指点方向时”用直臂式。在服务中表示 请”用横摆式， 请客人入座”用斜式.9、服务员应做到芭轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
4、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、 服务员为客服务时应做到五要”、五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要 坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着 稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以 宽慰感；不12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.
5、餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到 七声”干字”，七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； 斗字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1. 问候声:1.1先生（女士）您好！欢迎光临。”仲午（晚上）好，欢迎光临！”砍迎您来这里进餐” /欢迎您！ 一共几位？请这里坐。”1.2请问先生（女士）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3请跟我来” /青这边走” 2.征询声2.2请问先生（女士），现在可以点菜了吗？ ”这是菜单，请您选择”2.3请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”2.4 寸不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们
6、今天新推出（我们的特色菜有 ）2.6请问，先生还需要点什么？/您用些好吗？ ”2.7请问先生现在可以上菜了吗？”2.8请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？” /青问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”2.10您吃得好吗？ ”您觉得满意吗？ ”您还有别的事吗？ ”2.11现在可以为您结账吗？”3感谢声3. 1感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2谢碍寸您的帮助3.3谢谢您的光临3.4谢谢您的提醒3.5谢谢您的鼓励,我们会努力更加努力4道歉声4.1真对不起，这道菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2对不起，让您久等了，这是 XX4.3真是抱歉，耽误了你很长时
7、间”4.4对不起，这个品种刚刚卖完，XX和它的口味、用料基本相似,4.6实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 ）寸不起，请稍等，马上就好！”4.8对不起，打扰一下”4.9实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。5应答声 5.1好的，我会通知厨房，按您的要求去做。5.2好的，我马上就去”5.3好的，我马上安排。”5.4是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。5.5 it谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6没关系，这是我应该做的。”5.7我明白了。”6祝福声6.1祝您用餐愉快。”6.2新年好”新年快乐”屋诞快乐”津曰快乐6.3祝您新婚愉快。”6.
8、4祝您早日康复。”6.5祝您生日快乐。6.6祝您心情愉快。”7送别声7.1先生（女士）慢走，欢迎下次光临。?7.2先生（女士）再见。?7.3请慢走” /青走好8餐厅其它礼貌用语8.1请用茶” /青用毛巾”清您用酒”8.2您的菜上齐了，请品尝。”8.3十青您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的
9、尊重，不要扭头就走；9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗 气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客 人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话 间隙说 对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。三.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中， 从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一 系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序 分为理
10、盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似 的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧； 先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成 90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托 住盘底右手相帮，托起
11、托盘撤回左脚。6. 行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐 而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7. 托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘 内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调 整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调 节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外， 右手扶住托盘边， 左手伸开五指，用拳掌
12、托住盘底，在掌握 好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起， 同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做 到平稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走 步伐让盘面上、下？U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及 左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴 会摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装， 戴正工号牌，面容整洁，
13、女服务员淡妆上岗； 精神饱满，面带微笑， 站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲 干净，并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平 稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐 酒具要多备1/5 ;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用 托盘，轻拿轻放。3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘， 任选一种方法将台布一次铺成； 要求台布中心凸 缝向上，且对准正、副主
14、人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转 盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对 正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边 1.5厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出 筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘
15、正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、 长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边 5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距 1.5厘米；三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次， 花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要 求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。15摆椅子摆放为三、三
