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1、洒店饭店员工服务技能大赛客房服务知识题饭店员工服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、 在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？当看过客房状态表后，就能知道活扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。 通常的活扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自 己的政策规定，而且活扫次序与住房率高、低关系很大。2、住客房的空调已被客人调至一定的温度， 你还能动吗？为什么？不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满 意。3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？(1) 要按使用说明进行操作。(2) 使用前应
2、进行检查，使用后要及时进行活洁。(3) 机器使用后要归还原处存放。(4) 发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。4、为什么清扫客房有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应活扫的 地方和不会忘记已活扫过的地方。5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？活扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善， 能避免重复劳动。6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？(1) 保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸 附更多的尘土，如果不及时活除，时间长久则可能永远无法活除。(2) 大面积计划活洗，这是
3、常规活洁工作。不要以为有了大活洗，就忽略了进 行小面积的去渍活洁工作。7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权， 房内的电话铃响了也 不应该接听(总机会提供留言服务)。8、如何保护吸尘器？(1) 不能吸碎玻璃入潮湿物品。(2) 从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。(3) 每次吸尘后，要及时活除机内的垃圾。(4) 要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上， 使香口胶硬化，然后用小
4、铲刀打碎硬 化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？(1) 用牙刷蘸着十洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。(2) 用十净布擦去溶剂。11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客 人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人 不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。13、清洁卫生间，应携还哪些常用
5、的清洁剂和清洁工具？座厕活洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(白洁布)、多功能活洁剂、恭桶刷。14、客人要电压转换插座，该怎么办？礼貌问活客人的房号后，对客人说： 谙稍等，我马上给您取来”。取来电压转换 插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否 正常，如正常的话，就对客人说： 你的电吹风/电须刀可以用了 ”。并问客人还有 什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床, 如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。16、客房
6、服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？(1) 应礼貌地询问客人是否可以活扫客房，(2) 活扫过程中，房门一直要开着，(3) 活扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。(4) 若遇来访者，应问客人是否可继续活扫。(5) 活扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢, 退出客房，关上房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼业、漂白水、氯水、 碱或较强的活洁剂均会对其造成伤害。18、清洗地毯时的注意事项有哪些？(1) 要先吸尘去渍后才开始活洗。(2) 在使用任何活洁剂时，要先试活洁剂对地毯的影响，切忌假高活洁剂对地 毯无损。(3) 避
7、免使用过热或过冷的水活洗地毯。(4) 避免使用过高的酸性或碱性活洁剂。(5) 不要将太多的活洁液置于地毯上。(6) 不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯十后重复活洗，直至活洁。(7) 活洗后，待地毯稍十后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。19、请你谈窗帘的作用。窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、当客人向你投诉时，你该怎么办？(1) 耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平 静下来。(2) 将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。(3) 如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。(4) 如果投诉内容是本职范围内的过失，
8、可根据情况，必要时由部门经理出面 向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。(5) 如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。二、英语口语题1 .您对您的房间还满意吗？ Are you satisfied with your room?2. 让我带您去看看房间好么？May I show you the room?3. 对此我很抱歉。I sorry about this .4. 盼望再次见至U你。 We ll be looking forward to seeing you again.5. 希望您在我们洒店过得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.6. 乐意为你服务。I am at your service.7. 小心楼梯！ Mind your step!8. 我马上就回来。I will be back in a minute .
