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1、体验式营销流程及营销脚本一、 售前规范（六步）第 1 步：客户识别 陌生拜访人员主要特征1. 学生群体：年龄 18-25 岁，穿着，色彩鲜艳款式前卫 略有装饰，发型个性，手机型号外观有型，接受价格 500-1500 元2. 年轻白领：年龄 25-35 岁，穿着，得体大方自然 简约，普通或稍加修饰。手机型号：主流机型，接受价格 1000-3000 元3. 商务人士： 年龄 30-45 岁 ，穿着，款式质地不错搭配协调。发型比较正式，手机型号：智能品质，接受价格 1500-8000 元4. 社会大众：年龄 25-45 岁，穿着，简单实用。发型简单，手机型号，实用，接受价格 500-3000 元。参
2、考方式看通过观察客户的外在特征 进行辨别用户群体（可根据用户年龄、穿着、 发型、手机型号、行为举止谈吐等）问 通过问询了解客户的一些基本背景情况 进行辨别验证通过结合平台的操作界面，验证客户的类型第 2 步：主动接近1. 当客户驻足在柜台附近，四 处张望或者毫无目标时（您好！ 请问有什么可以帮到您？）2 当客户经过展台是，销售人员主动上前打招呼：“您好！（ 递上一份传单，眼睛注 视客户）3. 我们现正进行 3G 业务的体 验活动，您有兴趣了解一下吗？请您这边请！”。4. 客户主动前来观看（您好！欢迎光临，请看看我们新推出的 3G 业务，很酷很炫，看看是不是很适合您！）5 对于主动前来的老客户（
3、您好！您是 刚下班吧？感谢您一直以来 对联通业务的支持！）第 3 步：主动服务：必须要有主动意识，全程在各关键点上与用户进行详细的交流沟通。体验区必须做到 实际跟随服务（与客户距离保持在 80 厘米）。1、三声迎候语：当客户主动走近离我 们的展示台 3 米时，主动候使用服务用语迎候用户，三声服务迎候语：“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮您？（微笑）”。2、业务推荐引导（根据客户需求四 选一）（1）“您好！（递上一份传单，眼睛注视客户）我公司现正进行 3G 推广优惠活动，也有真机随时体验，请您这边请！” 。 主动咨询用户的初步意向后， 带领 用户至 3G 业务体验区。（2） “您好，先生/女士，
4、请问您是想购买手机吗？”， （若是） 询问客户终端功能、款式需求，推荐预存话费送手机或购手机入网送话的优惠，激 发用户兴 趣。（3）您请看，我们的 3G 资费全国一口价，全国接听免 费，超出套餐外全国拨打 0.15 元/分钟，还送大量的上网流量。而且联 通 3G 是上网速度最快，漫游地区最广、手机款式最多和各项应用最多的 3G。（同时递上宣传单张）（4）“我们还引进了很多 3G 名牌产品（例如 iPhone、索尼爱立信、华为上网卡等），通 过预存话费的形式来赠送给客户。您是想要送机 还是送上网卡呢？3.客户需求指引：若客户办理其他业务，做好客 户引导。操作要点（1）主动问候客户：看到客户进店、
5、向你走来、或是在店中发现有意向的客户时，应主动上前与客户打招呼，而不是被动等待客 户前来， 让客户心情愉快的 对你产生好感，让客户愿意与你继续交谈下去。（2）态度热情亲切：与客户打招呼时应充满活力有亲切的眼神接触，热情的声调，打招呼不能当作例行公事喊过就算。（3）接一顾二看三：与客户开始交谈后，如有新客 户进厅时 ，不能 丢开眼前的客户去招呼新的客户，正确的做法是与新的客 户有眼神的交流，如礼貌性点头致意、给予客户一个微笑。第 4 步：引导用户需求：了解用户对 3G 产品需求，话费使用情况、话费结构、终端需求。(时长：15 分钟)1请问您现在使用的是什么号 码？请问您每个月的消费额 度是多少？
6、请问您喜欢哪类品牌、类型的手机？2.请问您平常工作中经常会使用到邮件吗？请问您平时常是通过什么方式上网呢？如果在没有网络连接的情况下，您是如何 处理的呢？请问您平常都喜 欢阅读哪一类型的书籍呢？请 3.问您喜欢看电视吗？1.引导要点(1).通过观察客户的年龄服装谈吐举止使用的手机型号等初步判断客 户属于哪种类型。(2).通过询问客户使用的产品、消费额度、常用业务种类等探测性的问题加以确认客户类型。2.提问开放式提问：好处是引导客户说话，我 们可以倾听更多的需求，一般适合对方比较健谈，或者大客户当中，需求更明确，更快速了解客户需求参考话术(1).请问您平时常是通过什么方式上网呢？ (2).请问您
7、平常都喜欢阅读哪一类型的书籍呢？(3).请问您喜欢哪类操作系统的手机呢？(4).请问您平时是通过什么方式炒股呢？封闭式提问:帮助没有主见的用 户做决定参考话术(1).请问您平常工作中经常会使用到邮件吗？(2).请问您平时用手机上网，速度快吗？3.进一步挖掘需求：通过不介绍产品特性的方法，使用 询问问题 的方法， 让客户意识到需要我们的产品，从而把产品销售出去。(1).把客户分成几种类型a. 明确型 客户知道有需求。b. 半确定型 我知道要解决，但是没有想到有哪种型号，哪种方法解决。c. 不确定型 要也行，不要也行d. 随意型针对 bcd 类型客户进行挖掘，将它的需求从 隐性转为显性化参考话术(
8、1).先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投 资？(2).那有时候不在家里或办公室，出差了，您怎么了解大盘指数、股票价格呢？(3).找网吧也要时间，如果耽 误了操作，损失不小吧？(4).可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？第 5 步：引导用户了解 3G 产品：凸显推介 3G 产品的优势。 3G 是指第三代的移动通信技 术，是将手机无线通信与互联网等多媒体通信相结合的新一代通信技术。简而言之，3G 就是手机互 联网。通 过对 3G 特性的介 绍， 让用户了解 3G 学习、生活、娱乐的工具，突出 3G 产品 “多快好省”的优势。多：手机多
9、，国内已上市 3200 多款 WCDMA3G 手机支持沃.3G ，现有手机号也能用。快:网速快，14.4Mbps 高速无线上网，是 2G 手机上网速度的 100 倍。好：业务好，沃.3G-WCDMA 手机支持全球 432 类所有 3G 手机应用软件，用沃。3G 手机，随时随地查资讯、听音乐、看大片、打看得见的电话。省：话费省，沃.3G 套餐，全国一个本地网，无漫游，无长途，全国一个价，打电话最高 1 毛5，全国单向收费，话费直省 70%。第 6 步：引导用户参与体验：产品特色业务的体验及使用辅导.1.要求在各演示终端和所有销售人员自已的手机上预先植入常用网站及必备软件。工作类网站：沃门户 ht
10、tp:/ （邮箱、 证券）沃门户 http:/ （手机电视、手机音乐、手机生活、沃商店、证券手机报、手机资讯、网上营业厅）淘宝网 http:/国信金太阳证券 http:/列车时刻表查询 http:/大智慧炒股 http:/；生活类网站：同花顺炒股 http:/沃门户 http:/ （沃阅读、手机 邮箱）学习类网站： 天下网 http:/手机电视 http:/手机音乐 http:/酷狗音乐网 http:/腾讯 http:/娱乐类网站：新浪网：http:/(微博)必备软件工作、学习类：手机邮箱客户端、手机阅读软件、UC 浏览器生活、娱乐类：手机 QQ 客户端、手机音乐客户端、手机炒股软件（同花顺）
11、、手机游戏、号码管理软件、手机微博客户端。2.根据已植入软件指导用户进行相关业务体验，如 为用户 自备机， 应引导用户在手机上植入2 到 3 款用户喜欢的软件。类 型 主 推 业 务类 型介 绍 产 品 优 势 与 使 用 方 法 演 示 内 容手 机 邮 箱产 品 卖 点 ：所 有 3G 用 户 均 享 受 免 费 赠 送 的 手机 邮 箱 。速 度 快 。所 有 的 附 件 1-10 秒 内 下 载 完毕 ，实 现 真 正 的 移 动 办 公 。邮 箱 设 置 及 使 用 方 式普 通 手 机 ：通 过 手 机 登 录 _输入 邮 箱 帐 户 、密 码 点 击 PushMail点 击 下
12、载 客户 端 。即 可 立 即 将 手 机 与 邮 箱 同 步 。iPhone：设 置 -邮 件 、通 迅 录 、日 历 -添 加 帐 户 -其 他-添 加 邮 件 帐 户 输 入 新 建 帐 户 并 存 储 -设 置IMAP 帐 户 信 息 （名 称 填 手 机 号 码 、地 址 描 述 填手 机 邮 箱 地 址 ）-收 件 服 务 器 （主 机 名 称 ： 户 名 ：手 机 号 /密 码 ）-发 件 服 务器 （）-存 储 -点 击 桌 面 Mail 图 标 即可 使 用 。1.各 类 手 机 邮 箱 设 置 方 式 。2.通 过 手 机 快 速 收 发 演 示 。3.如 手 机 功 能
13、不 支 持 邮 箱 设置 功 能 ，请 为 用 户 演 示 其 他邮 件 使 用 方 式 。工 作 、学 习 类上 网 浏 览产品卖点： 通 过手机能以每秒 7M 以上的速率访问互联网，100%的主流网站已有手机网站,适合手机屏幕显示。是 2G 手机上网速度的 100 倍.使用方式普通手机:通过手机一键上网按 钮或浏览器进行网址输入，同时将网址添加至手机 浏览器收藏夹中。iPhone:通过 safri 输入网址，进入网页界面后点击屏幕下方+号标志，选择添加至主屏幕 ,设置为桌面图标.1.要求对所列举的五个常用网址相关业务进行逐一演示。沃门户 手机资讯、手机电视、手机音乐、炒股等等。新浪 看
14、新闻、写博客。淘宝 网上购物腾讯 在线聊天、偷菜、写日记；搜狐 在线资讯搜索酷狗 音乐在线收听、下载。2.演示如何进行添加网址至收藏夹及添加图标至主屏幕。联 通 WO门 户产品卖点: 联通沃门户是为联通 3G 用户提供的手机上网门户，有资讯、音乐电视、生活、炒股、读书，报刊等多种信息服务。各类图书、杂志及报纸都保持与互联网、出版社同步更新，省钱更省心。重点推荐手机报，其中有 20 余种中央 级报纸。使用方式普通手机：通过手机一键上网登录 进入，手机书城及手机报。iPhone:通过点击主屏幕上 WO 门户网站图标进入，选择手机书城、手机报即可。设置为桌面图标。1.要 求 演 示 ，如 何
15、 将 沃 门 户网 址 设 置 为 主 页 与 桌 面 图标 ，并 快 速 登 录2.要 求 演 示 如 何 进 入 手 机 书城 进 行 图 书 搜 索 与 下 载 。3.要 求 演 示 如 何 进 行 手 机 报的 订 阅 与 查 看 。手 机 阅 读产品卖点： 通 过手机下载读书软件进行各类小说、杂志等各类书籍的查找、阅读 。大多数是免费，网上图书多达几十万册。下载方式使用方式普通手机：登录 下载安装 uc 浏览器启动浏览器搜索栏输入熊猫看书根据手机型号选择适配版本。下载后手机茶 单中会显示熊猫图标。选择手机菜单中熊猫图标，输 入小说名（作者姓名）即可进行小说、杂志收搜索与下 载。iPhone:通过点击主屏幕上 APP STORE 图标进入苹果商城，在搜索栏中输入熊猫看 书， 进行安装即可手机桌面显示熊猫看书软件图标，选择图标进入，输入小说名（作者姓名）即可进行小说、杂志收搜索1.要求演示通过 uc 浏览
