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1、客户关怀,客户开发,客户接待,需求分析,产品介绍,协商成交 新车交付,试乘试驾 产品确认,销售流程,客户开发 客户接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 产品确认 协商成交 新车交付 客户关怀,单元一、客户关怀,客户关怀关键点:后患无穷,秦奋:要倒插门?你们家怎么走啊? 相亲者(罗海琼饰):先坐飞机到昆明,再坐一天的长途车到蒙自,再坐汽车到屏边,再坐一天的拖拉机,一天的牛车就到我们家了。 秦奋:要是咱们俩不好,能离婚吗? 相亲者:我哥哥会打断你的腿的。,(一)目的和意义,保持与用户的长期关系,塑造满意的终身客户 培养忠诚客户,挖掘更多商机 吸引用户回厂,提高专营店效益,(二)客户期望,期望购车后能
2、得到持续的关怀,确保我用车无忧 希望购车后能从某种程度上改善自己的生活状态,能及时了解跟我车 辆有关的最新信息 对于我反馈的意见或建议能得到及时的处理,让我有受到尊重和重视 的感觉,(三)行为准则,新交车回访(在新车交车后三天之内和客户 联系) 1.查阅客户档案中的基本信息(客户姓名、 号码和车型等),准备联系。 2.联系客户。 3.告知客户你的名字和专营店的名称,感谢客户购车。 4.告知客户来电目的,并确认客户有时间交谈。,(三)行为准则,首保提示: 1.首保到期前三天和客户进行联系,提醒客户首保维护事宜。 2.如果还没预约首保,则对客户的首保进行预约。 记录联系内容,归档: 销售顾问在与客
3、户联系时或其后记录录入DMS系统,(三)行为准则,持续跟踪 1.交车后两年内至少每3个月销售顾问亲自回访( 或上门皆可)客户一次,以确保和客户建立持续发展的关系,客户访问情况录入DMS系 统 2.交车两年后的客户资料统一转由专营店自设的客户运营中心管理,客户访问情况录入DMS系统 3.经常向客户提供最新和有附加值的信息(如新车、新产品信息,售后服务信息,续保活动,当期二手车置换、促销活动、精品、备件信 息,VIP活动信息等),邀请客户带有购车意向的朋友来店参观,可赠 送适当的纪念品。 4.每年在节假日以短信或贺卡给客户带去祝福。平时给客户发用车技巧,以保持和客户的联系。,(四)关键技能,用户跟踪方法: 定期 ,短信或亲访 节日卡,生日卡的寄发 车辆资讯的定期提供 相关促销活动的通知,(四)关键技能,跟踪回访的话术 当天回访话术 七天回访话术 十五天回访话术 一个月回访话术,(四)关键技能,(四)关键技能,(四)关键技能,(四)关键技能,2011年SSI 调查,2011年SSI 调查,销售流程练习,销售流程练习,销售流程练习,销售流程练习,寄语,营销路兮 逆流而上 道阻且长 所谓伊人,