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1、置业顾问销售管理制度为了加强项目销售现场管理，提高置业顾问的工作热情和销售业 绩，提升现场客户服务水平和客户满意度，创建公司优资品牌，特制 定置业顾问销售管理制度（一）置业顾问纪律及工作守则一、必须以诚信为本必须诚信告知客户本项目的位置、规划、交房日期、合同约定内容、工程进度、应交款项（包括税收、房款及附加费）等相关事宜，不隐 瞒事实，不夸大或缩小收费项目，绝不允许有任何欺骗客户的行为， 必须遵守公司各项规定。二、工作时间及管理制度：1、考勤管理1） 新入职员工有5天试用期，试用期双方满意后这 5天将会计 算工资，若一方不满意这5天无工资，试用期过后进入转正试用期， 底薪1500兀/月，转正条
2、件以售出房屋为准，销售出房源后转正底 薪为2500元/月，提成按销售政策执行。2）上班时间为上午8 : 30至晚上19 : 00,人员轮流值班（具体参 见排班表）。采用轮休制，由主管根据工作情况统一安排，原则上每 周休息一天。如遇展销、促销活动、开盘等重要节点时，上班时间另行安排。3）实行上下班签到制度，必须由员工本人亲白签到，不得相互代 为签到。该记录作 为计发工资的依据，由行政部每月核查。4）因公外出人员，下班前不能及时返回，必须提前汇报 或电话通知销售经理。但第二天须由销售经理在记录签字确 认，否则视为旷工。5）迟到早退a. 迟到10分钟以内，罚款10元/次；b. 迟到超过1小时者，记旷
3、工半天；c. 提早下班者同上处理。6）每月旷工三天以上，则视为白动离职处理。以下情况均属旷工：a. 未经部门负责人同意私白离开工作岗位者；b. 不服从工作分配或分配工作拒绝接受者；c. 不请假或请假过期不归者。7）请假a. 员工事假应以书面形式提前请（每请事假一天，则扣减当日 工资）b. 每周一天轮休假应以书面形式提前申请并交由上级领导签字确认后，再交回内勤处登记后才能休假，否则视为旷工处理。2、上班时间必须坐姿端正、立姿规范（站立时双脚合并，昂首挺 胸、面带微笑），保证服务现场的整洁有序。3、上班时间必须统一佩戴工号牌。4、来人即是客，无论来人买楼与否，必须热情周到接待，在任何情况下，都不得
4、顶撞、讽刺、挖苦客户。5、接待客户时，应微笑服务，主动热情，不得选客户，谨记客户 至上原则，对于来访的客户，任何人都有责任和义务热情接待，置业 顾问不得挑客，否则一律取消销售资格。6、接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望。7、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而 转接其它客户（挑客户接待）。8、必须耐心解答客户疑问，对于白身不能回答的问题应作好记录， 及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。9、带领客户现场看房时，必须注意安全，提醒客户时时注意安全， 工地看房须戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。10、收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据。不得私白 收取客户的定
5、金、房款及其他财物。11、置业顾问接待客户时应认真介绍楼宇的情况，突出重点、扬 长避短、礼貌待客、不浮不燥、树立良好的白我形象及公司形象，介 绍楼盘时不得诋毁其他楼盘，或贬低别人抬高白己。12、在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题，置业顾问 必须把握好优惠折扣范围，并以书面形式申请优惠折扣，不可向客户 承诺公司无明文规定的优惠条件，白行承诺所有后果全部白行承担。13、不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司出具的文件为准，不承诺非职责范围的事，若发现私白承诺客户者，后果由置 业顾问白行承担后果，并同时予以严重处罚至辞退。14、置业顾问必须严格遵守营销层次管理（置业顾问r组长r主管7经
6、理7总经理7董事长）不能越权及业务流程顺序。15、若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的，公司将视情节 严重予以处罚。16、置业顾问必须严格遵守销售轮值程序，接待客户一人一组。 团结合作，共同维护接待客户的正常程序。17、置业顾问应做好销售资料建档工作，所有置业顾问人手一本 客户登记本，并做好来访登记。18、置业顾问须保存及管理私人及公共的客户信息登记本，每位 置业顾问在内勤处领取客户登记本，不得私白涂改和销毁客户登记， 严禁私下转让客户，离职需统一交回内勤处，由主管进行统一分配， 未交者将扣除所有工资和提成作为遗失公司机密文件处理。19、置业顾问每天可外出走访蓄客，蓄客走访时应事先报备主管,
7、 由主管按当天工作安排外出走访人员，走访蓄客应做好登记并交回内 勤处录入电脑备案。20、置业顾问不准私白承接客户委托的转让盘或擅白向客户索取 任何费用，客户的转让盘须报备公司主管处。21、置业顾问应努力学习房地产专业知识，掌握销售技巧，不断 提高业务水平，共同推动广安天下营销工作向前发展。22、置业顾问接待客户顺序以排轮表为准（具体参见排轮表）依次顺序接待。23、置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情 迎接客户。24、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。25、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍。26、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，
8、每天Call客5组，并把Call客的详细结果填至客户追踪本上， 交至内勤处备案。27、所有置业顾问严禁抢客户：a、来访客户都要问是否第一次到访，若第一次到访应做好来访登记，每周至少追踪一次客户，否则视为放弃客户，3个月内白己没有跟踪成功的客户，将由主管统一建立客户群再发给大家再追踪。b、置业顾问接到老客户来定房时应通知原置业顾问或协助进 行接待工作。c、外出蓄客的置业顾问若接待的客户白己到了售楼部并有登 记者，售楼部人员知道是外出蓄客来的客户时，必须通知原置业 顾问或双方协商共同进行接待工作，等待期间所有置业顾问不得 冷落客户，不得私白拦截客户。d、来访客户若置业顾问接待时，客户要求指定置业顾
9、问接待 时，应尊重客户的选择，此置业顾问应主动放弃接待权力。f、来电客户应登记在来电登记本上，所有置业顾问均有义务 邀约客户到现场看房。28、对到访意向留电话的客户，置业顾问必须请对方填写到访客 户调查问卷，并按到访客户信息登记本格式，同时填写私人的客 户信息登记和公共的客户信息登记表，于当日下班前将调查问卷 交予内勤，由内勤次日将客户相关信息录入电脑汇总。29、主管按周将客户调查问卷数量与置业顾问的到访客户信息登 记本中客户数量进行核对，数量不符，则以违规论处。30、对成交（以签订购房意向书为标准）客户，置业顾问必 须作详细记录（记录内容见交款单客户信息），销售经理按周抽查置 业顾问的成交客
10、户信息登记本，若未作规范记录，则以违规论处。31、追踪客户：1）售楼员应主动联系潜在客户，以保证老客户不流失。2）选择潜在客户适当之时间才致电话邀请， 尽力引起潜在 客户的兴趣，避免引起客户的反感。3）真实、准确、细腻地将电话追踪情况作好详细记录，并 及时汇报销售经理，便于采取必要措施努力争取客户购房。4）追踪客户要细心、亲切、耐心，为客户提供最佳服务， 以真诚和热忱努力争取客户。32、销控确认由销售主管负责，置业顾问应严格按照最新销控 表销售，未按新销控表售出房源者，中间差价由置业顾问全部承担后 果。33、销控必须以客户签订购房意向书并交纳认购定金为确认依 据。34、购房意向书由置业顾问填写
11、，销售主管审核，报至销售经 理，财务人员收款并开具收据，置业顾问不得私白收取或经手客户所 交款额。35、换房（退房）工作须经销售经理批准后处理，置业顾问一 律不得私白承诺客户换房（退房），否则后果白行承担。36、置业顾问应做好每位客户的售后服务工作：1）购房意向书于客户付齐规定定金数额时签订， 暂定一式三份，一份交客户、二份公司留档，同时复印客户身份证（或公司的营业执照）并记录有关数据，以便准备合同和 催交款项。2）协助催促客户签定买卖合同、交首期款及办理银行按揭 手续。3）客户迟交楼款应通知销售主管，并发出催款通知。4）协助做好办理交房手续。5）适时向业主通报一次工程进度，增强与业主的交流。
12、37、内勤每日应做好来电、来访客户登记本、外出蓄客登记本、 外出人员登记本、会议纪要、公司相关数据和文件录入电脑存档。38、内勤应做好销售部内勤服务工作，做好新进员工的入、离职 交接员工领用明细、物料领用及发放明细等纪录，离职未收回的物品 应提醒离职员工交回，未提醒到者，按领用明细表扣减内勤工资。（二）服务规范条例一、电话咨询1、接听电话，响铃不可超过3次，应在第1次响铃后便接听电 话。拿起话筒后，首先说：“您好，广安天下售楼中心”，报出楼盘名 称。2、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。3、简洁介绍楼盘资料，说明楼盘卖点，要主动说，忌一问一答。 语气要柔和、亲切，音量适中，说话语速
13、不宜过快或过慢。若对方未 听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。4、强调现场特色或优惠，辨别客户购买动机及关心点，利用有 关卖点，鼓励客户亲白前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路线，令 客户较快找到楼盘位置前来现场。5、做好电话记录，内容包括：客户姓名、联系电话、意向及来 电时间。6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找， 应先告知客户“对 不起，请稍等一下”，然后用手握住电话筒，不可手拿听筒接听另一 电话或与别人大声交谈。7、如果客户来电非固定找某个人，须说：“您有什么问题，或者 需要我提供什么帮助”。要耐心听对方叙说，并热情诚恳地回答问题。 重要事项听完后，复述一次，并请对方确认，对
14、不能马上回答的问题， 请客户留下姓名和电话号码，请示有关人员后再回电话。最后，不要 忘了说：“欢迎您到我们现场参观。”8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。二、现场接待1、客户进门后，必须迎上前热情询问：“先生（小姐），您好！ 请问是第一次来吗？之前有置业顾问接待过您吗？ ” 。2、如遇较重要的客户，视情况由主管级、经理级接待，或共同 接待。3、接待客户的过程中，应仔细介绍楼盘，不可以出现白己坐着, 而客户站着的现象。4、必须面带笑容，眼睛直视对方，给人以白信感。谈话语言热 情、平和、简洁、直接，不转弯抹角，不得与客户争吵。5、接待中，如需临时提供其它资料，应以最快速度去取，中途
15、不得另做其他事。如有急事需暂时离开，要礼貌地向客户表示歉意， 并以最快的速度返回。6、接待中，客户若有不合理的要求，应婉言拒绝，不得直接顶 撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面， 也应回答“待我请示后, 再尽快答复您。”8、接引客户时，置业顾问应走在客户的右前方，距离三步以内, 在转弯处略作停留，待客户跟上后再往前走。9、来访者在两人或以上时，应以先尊后次，先疏后熟，先长后 幼的次序接待。10、接待客人或与客人洽谈，待客人先落座后，方可坐下。11、与客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜， 不可过高或过低。12、接待结束后，应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。13、任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。四、仪表服饰1）佩戴首饰不可过多，及搭配与工作服不协调的饰物。2）禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽量搭配工 作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。3）禁止涂夸张色指甲油。4）口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为冷色， 例如深蓝色、黑色或银色等。5）不能将头发染成其他夸张颜色。五、清洁卫生1、个人的工作台面应随时
