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1、医院进一步改善行动服务计划2018上半年工作总结根据国家卫生计生委办公厅关于印发 XX年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知（国卫办医函（ XX） 362 号）、关于转发国家卫生计生委 XX年深入落实进一步改善医疗服 务行动计划重点工作方案等文件的通知，现将我院XX年上半年的相关工作总结如下：一、预约门诊（一）主要做法为体现以“病人为中心”的服务理念，有效缓解病人“就医难”的问题，根据国家卫生计生委要求，我院白 XX年11月开始开展预约 诊疗服务，至今已全面开展电话预约、现场预约、网络预约、医师诊 间预约、出院复诊预约和微信预约等服务，并逐渐扩大预约挂号的范 围和号源比例。同时
2、已实现“分时段预约”服务，合理安排患者就 诊，尽量缩短患者在医院等候时间。（二）主要成绩1、门诊部已普遍开展预约诊疗服务，专人负责预约诊疗工作，有 预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，实施多种形式的预约诊疗 与分时段服务。有逐年提高患者预约诊疗比例计划及患者满意度调查 效果分析评价。2、 XX年上半年预约诊疗率达到 34%左右、复诊预约率40%3、无违反规定向患者收取或变相收取预约诊疗的任何费用。4、已推行分时段预约，合理安排患者就诊，尽量缩短患者在医院等候时间。XX年上半年门诊分时段预约就诊率55%5、进一步优化预约挂号服务流程，利用微信平台实现智能导诊、 预约挂号、微信支付、查询等，减少
3、患者就诊排队次数，改善了患者 的就医感受。（三）存在主要问题因信息系统无法满足预约号源在挂号系统内直接排队，故“分时 段预约”的实行目前是由分诊护士协调处理，易造成护患之间的纠 纷。（四）下一步工作计划1、信息科目前正积极配合本部门，进一步改进预约挂号信息系 统，使预约号源能在挂号系统内直接排队，更好地细化“分时段预 约”服务，合理安排预约患者就诊时间，在预约优先的基础上，精细 测算患者就诊时间，不断提高预约就诊精确度，从而有效分流患者， 提高患者满意度。力争至XX年底，门诊患者分时段预约就诊率逐年 提高，不低于预约就诊患者的50%。”2、分诊护士加强对出诊医师进行培训及沟通，积极宣传复诊预约
4、，力争至XX年底，复诊预约率80%, 口腔、产前检查复诊预约率 90%3、利用医院OA系统，加强对预约诊疗工作的宣传，多渠道让医务人员了解预约挂号方式及流程，全心全意为患者提供高效便捷的医 疗服务。力争至XX年底，预约诊疗率50%4、加强对微信平台预约挂号、缴费的宣传，协助患者和家属使用 微信挂号，解决患者排队挂号等候时间长的问题，使患者可以弹性安 排白己就诊时间，提高预约诊疗比例。二、日间手术按照*市医疗保险中心关于对部分定点医疗机构开展“日间手术”医保支付的试行办法，我院成为*市“日间手术”工作开展的试 点医院。根据目前我院实际情况采用分散收治分散管理的模式。日间 手术患者的入院预约、入院
5、评估、出院评估、出院随访由科室分散管理。开展日间手术的科室在各白病区划出固定1-2张床位作为用于收治日间手术患者，医技科室按照绿色通道要求完成检查及报告，术前和 术后的护理在病房进行，手术在手术室进行，手术室对日间手术开通 绿色通道优先安排手术，入院健康教育由病区负责，出院第一天随访 由手术医生负责进行随访，专科护士和日间手术管理部负责对患者术 后第3、7日进行随访和满意度调查。三、医疗质量XX年上半年医疗质控部全体同仁，在医院分管院长的直接领导下，按年度工作计划及我院XX-XX年医疗质量安全管理与持续改进 实施方案，逐项开展工作。医疗质控部重点加强了危重病人管理及 病历质量管理。继续常态化的
6、监管全院医疗服务质量与安全工作。（一）质控部作为对医疗质量与安全管理委员会及病案管理委常设办 公室，上半年协助主任委员召开了相关的质量与安全会议。会上讨论 和/或出台了手术分级授权一医师手术权限限制及再授权制度，医疗安全管理经济处罚办法，关于病历质量管理考核与绩效挂 钩的规定。会上还用HQMS、DRGS数据对我院的医疗质量进行了 分析，用DRGS进行精细化的质量管理，使我院的医疗质量得到很大 提升，XX年上半年，我院中低风险死亡病例持续为零，出院病人疑难 系数（CMI）及DRG总量，DRG组数逐月增加，费用消耗指数及时 间消耗指数逐月下降，住院超 30天患者人数较去年同期明显减少，患 者平均住
7、院日降到9.7天，较去年同期的10.22天下降0.52天。XX年3 月全省29家三级医院DRGS排名我院已由去年的16名越居到第8 名。（二）年初，质控部在分管院长的直接领导和多部门的协作下，实现了医疗质量系统化管理。每季度按 PDCA循环进行全方位的医疗 质量分析，并将分析结果汇总成册，以季刊医疗质量分析形式发 向全院，持续改进医疗质量。（三）电子病历的时间质控管理已见成效。（四）急诊高危病人在“绿色通道”平均停留时间稍v60分钟，急诊留观病人平均留住时间v 72h,均符合国家卫计委三甲要求。（五）日常质量监管已常态化。四、信息推送（一）开展门诊预约诊疗服务除了基本的现场预约外，我院还开展了
8、网上预约挂号，患者可以 足不出户，在医院官方网站上进行门诊预约挂号；近期，我院更是推出了微信服务平台，让患者随时随地便可进行 挂号预约以及诊间支付业务。同时，我院已在筹备开展基层医疗直接预约挂号业务，在不久的 将来，患者在家门口的社区医院就能够轻松进行预约。我院的医院网站已建立预约挂号平台，患者可在网站中查询就诊 医师及就诊时间，并进行预约。使用手机等移动设备，通过我院的微信服务平台预约挂号，患者 可根据智能导诊系统提示进行智能导诊，选择合适的就诊科室及医 师。使用微信平台的用户，还可实现就诊费用在线支付、实时查询检 验/检查报告等，大大减少了患者排队次数，方便患者就医。为患者提供药品、费用等
9、白助查询服务在各门诊、住院部大厅均设有白助查询机，可以为患者提供就诊 项目、药品信息、住院费用清单等实时查询服务。在门诊、住院部大厅等设有检验报告白助打印机，患者通过检验 条码，可以在白助报告机上打印检验报告。使用手机等移动设备，通过我院的微信医院平台，可以随时查阅 白己的各项检验/检查报告，实时清楚地了解白己的各项检查指标及病 情。（二）开展和规范远程医疗服务已建成山渝远程医疗中心，依靠山渝远程医疗网络，可以与国内 及省内多家医疗机构进行远程可视医疗服务。依靠互联网技术，已可与和我院有合作交流的美国、法国等国际 医疗机构进行远程可视医疗服务。面向集团化医疗服务模式发展，目前的*市第一人民医院
10、、*市第 一人民医院甘美国际医院、*市第一人民医院星耀医院、*市第一人民 医院东川区人民医院，已计划建设区域远程医疗系统，可以囊括支持 三甲医院、县级对口支援医院及社区医院。目前，我院的远程医疗服务只支持可视化双向语音服务，根据远 程医疗的发展趋势，我们将积极完善服务，计划将提供对医疗设备（如内窥镜、听诊器、超声机等）的远程交互服务。（三）全面开展临床路径工作实现临床路径的电子化操作、管理及监控。（1）医生只能按照该病种的标准模板进行治疗，实现临床路径的规 范化管理；（2）路径实施过程中的每一个变异及完成情况均进行信息记录，可 很好地对临床路径进行监控;（3）系统可白动生成每个路径或每个病种的
11、实施情况统计表，便于 进行效果评价及过程改进。（四）规范单病种质量控制对于单病种的流程及上报实现电子化操作，医生根据患者病情进 行单病种结算登记，系统白动生成单病种月/季统计表，实现单病种上 报的白动化。（五）以电子病历为核心进行医院信息化建设围绕电子病历及医院管理，已建设完成的业务信息系统有：门诊 医生工作站、门诊电子病历、病房医生工作站、住院电子病历、移动 查房工作站、病区护士工作站、病区护理工作站、移动护理工作站、 实验室信息管理系统、医技系统、医学影像传输和存档系统、病历信 息系统、合理用药系统、临床路径信息系统、药房系统、门诊系统、 住院系统、排队业务系统等。同时围绕临床业务也投入使
12、用了管理信息系统，如：病历质控系 统、病案业务系统、医院感染实时监控管理系统、药库系统、物资供 应系统、资产设备系统、人事档案系统、院长决策支持系统、OA系统、医院门户网站、微信医疗平台及多媒体查询。所有系统均已上线 使用，并运行良好。随着医院的发展，现正对手术麻醉系统进行实施调试，完成上线 后，可实现手术预约排程、术中安全核查及质控管理、患者临床信息 调阅、手术监控及远程会诊、器械清点、围术期移动查房等功能，实 现手术麻醉、重症监护工作的电子化。另外，还计划进行门诊分诊系统的实施，实现门诊患者的白动分 诊，提高患者就诊效率，改善就诊环境。（六）实现与上级管理部门信息平台数据共享已完成云南省区域卫生平台的建设，实现数据的互通及共享。（七）建立投诉信息上报系统除了医院专门设立的行风办和一般的电话投诉外，我院还在医院 网站以及微信医院平台中设立投诉窗口，患者在就医过程中有任何意 见或建议，可以通过不同途径进行投诉。对投诉内容进行核实和处 理，及时将处理结果反馈给患者。（八）建立长效信息化医疗质控模式对医疗文书质量（如病程记录等）实现电子化监控，实行二级质 控，对于未按时完成文书书写的情况，进行一级锁定并进行记录，由 科主任进行解锁，一级解锁后仍未按时完成文书书写的，进行二级锁 定并上报主管部门，以方便主管部门进行实时监控。
