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1、口才与沟通：现代人的智商：大学生一生中只发挥了 1015%的能量。其原因在于他们缺少包括成功心理在内的现代人才必备的多种智商。（美国哈佛大学心理学教授威廉詹姆斯）联合国“21 世纪全球开智计划”认为：智力并非是一个单向度概念，除了基本智商（IQ），它还包含了人的更多能力，其中还包含成就智商（ AQ）、道德智商（MQ）、情感智商（EQ ）和体能智商（PQ ）。关于现代人才究竟应该具备哪些素质，众说纷纭，其中世界上公认的素质有种，它们是成功心理、创新思维、科学管理、信息技术、文字写作、人际沟通、言语艺术和身心健康。第一讲：沟通概论“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外
2、部组织的有效沟通上。 ”奈斯比特“如果我能够知道他表达了些什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感觉如何，那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能够有足够的力量影响并改变他了。 ”卡特.罗吉斯一、 沟通的定义“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。 ”大英百科全书“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。 ”韦氏大辞典“沟通是意义的传递和理解。 ”斯蒂芬.P.罗宾斯“沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。 ”拉氏韦尔“沟通可视为任何一
3、种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。 ”西蒙一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道） ，将信息发送给既定对象（接受者） ，并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思：1、 沟通是信息的传递2、 沟通还是信息的理解3、 有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。4、 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程二、沟通的基本模式人际沟通的基本要素是:信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景,如图9.2 所示。 图：沟通的基本模式三、沟通的心理基础1、 沟通动机：归属动机 实用动机 探索动机2、 意见沟通：四个环节
4、：（1）从意见不通到意见互通（2）从意见互通到意见分歧（3）从意见分歧到意见冲突（4）从意见冲突到意见调停3、 情感沟通：（1）体察心境及时沟通（2）满足情感利于沟通4、沟通中的心理障碍：（1）第一印象（2）刻板印象（3）晕轮效应（4）心理定势四、沟通的心理规律：人际吸引规律1、 接近吸引律：时空接近；价值观、兴趣接近2、 互惠吸引律：情感相悦；目标互促；困境互助；3、 喜欢回馈吸引律；4、 需求互补吸引律；5、 诱发吸引律：自然诱发；蓄意诱发；6、 能力吸引律；7、 个性品质吸引律第二讲：人际沟通语言艺术一、人际沟通的一般语言要求： 1、适合语境：交际双方情况，时空环境和文化环境。2、互补合
5、作：满足性交流，手段性交流。成功表达的条件：充分体现说话人的意图。充分考虑语境的各个因素。准确地表达想要表达的思想感情。预期语效与实际语效一致。3、善于倾听，做个好听众：四不要：不要东张西望不要心不在焉不要沉默不语不要随意插嘴七要：要全神贯注要抓住要点要适时插话提问要慢慢下结论要注意自己的体态语要以听为主，辅之以观要复述对方要点4、善用副语言和体态语。 目光语 表情语 微笑语手指语体态语 手势语 握手语 鼓掌语挥手语坐姿语体姿语 立姿语步姿语4、 适当使用其他符号：景颇族男子给女子写信：23 种植物：1、 蒜瓣：打算和你结婚；2、 冬草：捏你一把，心里知道就好；3、 树跟：深深地爱着你；4、
6、百花树叶一片：心中深深爱着你；女子回信：1、 酸杷叶二片：说了这么多，白说；2、 柏树叶：你走你的；3、 香菜：臭臭；花语：1、 红玫瑰：希望你泛起激情的爱；2、 粉红玫瑰：喜欢笑容；3、 白玫瑰：爱是圣洁的；4、 黄玫瑰：享受和你一起的日子；5、 郁金香：爱到永远；6、 太阳菊：你是我生命中的阳光；7、 石榴花：我不能忍受你到处留情；8、 牵牛花：从不把你放在眼里。二、人际沟通的常用技巧：1、幽默法: 形象幽默法、豪爽幽默法、揶揄幽默法、自嘲幽默法曲解幽默法、借话幽默法、混淆幽默法、比喻幽默法拆合幽默法、虚张幽默法、解惑幽默法、藏针幽默法转移幽默法、双关幽默法、比拟幽默法、随机幽默法2、委婉
7、法 委婉法：1、 讳饰式委婉：*关于“死”的说法：文言词，如“亡” “丧” “没” “逝” ；*吴方言中“死”和“洗”的发音相同，于是改“洗”为“汰”和“净” 。 “定期活期” 。 后进单位。低班。预科班*数字委婉：“62” “4”“13”2、 借用式委婉：纽约国际笔会 48 届年会上，有人问中国代表：“你对性文学怎么看？” “西方朋友接受一盒礼物时，往往当着别人的面就打开了，而中国人呢.”3 曲语式委婉：*拒绝的方式 *“年轻人，你把烟拿到厂房外面抽，失火的危险性就小多了。 ”委婉的语言要求：使用程度副词：“请在原稿的基础上把文章该得更好” “祝你生活更美满。 “使用掩饰性词语：多用顺便少用
8、专门，多用可能少用一定。多用考虑想想，少用不不行。3、 暗示法暗示法：1、 谐音暗示1971 年，温斯顿.洛德作为基辛格的主要助手跟基访华，妻子贝蒂中文名包柏漪（华人） ，“Look, Betty! Peeking Jack.”2、 隐喻暗示：施姆莱儿（80 岁）3、 点化暗示：今年 1-10 月，这里已有 6 人死于车祸。4、 引发暗示：*座位：为了尽可能让来我班听课的进修生和旁听生有座位，请本班同学坐前六排。 “*“本剧院为照顾年老体弱的妇女，允许她们照常戴帽。 “*小伙子看中了医生，助理说：“这是你下次就诊的时间，请提前半小时来。 “5、 图象暗示：接水节水6、 体态暗示：下课，看表7、
9、 借物暗示：纪晓岚给亲家卢雅雨送去了“盐、茶和枣“第三四讲：人际沟通常用技巧（上/下）一、人际沟通的原则： 1、诚字当头（诚信）：真诚：真实可信案例：1、西湖龙井 2、办学热诚：热情真诚。案例：1、平安保险2、小天鹅3、汽车推销商乔.吉拉德。2、 相互尊重，相互理解。 （1） 、不介入原则 案例：指猪为鸭的故事（2） 、双赢原则（3） 、不冷不热，不亢不卑。案例：周总理与科恩的对话。3、 行为互动，双向沟通：语言障碍，观念障碍和习俗障碍。4、 关注重要公众，兼顾其他公众：广结人缘，广结善缘；广交友，少树敌；争取大多数。5、 注重协调，力求平衡：人格结构 PAC 理论：P (parent sta
10、te) 父母状态A (adult state) 成人状态C (child state) 儿童状态P P P P P PA A A A A AC C C C C C(1) (2) (3) “ABX”理论， “AA”式平衡沟通 T.M.NewcombA BXA 和 B 为交际双方； X 为事件、对象或信息。“相似性人际吸引 ”6、思路明确，方法正确：“六 W”沟通原则：（1）对象（who） ；涉外五不问：年龄、婚否、经历、收入、住址（2）场合（where ） ；（3）时间（when ） ；时机的把握和时间的安排。案例：1、 “新海”2、各地的房产炒作。（4） 内容（what ）定位分析：案例：台湾
11、老板的四本到位。SWOT 分析: S: strength 强项 优势W: weakness 弱项 弱势O: opportunity 威胁 挑战T: threaten 机遇 机会（5）目标（why） 案例： （6）方法（how）: 工作方法（做的方法）表达方法（说的方法）思维方法（想的方法）案例：1、皮鞋推销赏的故事2、半杯水的故事3、 谁碰了我的奶酪 4、渔夫与旅行者的对话7、目标激励：可能性分析，可信度分析和合适性分析。努力工作 可能性分析取得成绩可信度分析获得报酬合适性分析满足需要8、讲究效果：四个层次的有效分析。信息层有效 感情层有效 态度层有效 行为层有效两种态度： 正向状态 逆向状态
12、知晓 无知兴趣 漠然认同 偏见好感 反感合作行为 敌对行为案例：1、中国大酒店2、脑白金 第五讲：人际沟通的礼貌礼仪商务礼仪 与人际沟通 浙江大学人文学院金 立商务礼仪与人际沟通 礼出于俗，俗化为礼。 一个人不跟人打交道，他不是神仙就是野兽。亚里士多德 商务礼仪的基本原则：有所为有所不为商务礼仪与人际沟通与外国人就餐：三不准：1、当众修饰自己：解领带、卷袖子、剔牙、化装等。2、 敬酒不劝酒，请菜不夹菜。 3、 不能发出声音“吃东西发出声音是猪的基本特征。”（欧美人）商务礼仪与人际沟通记住四个字“紧跟、模仿”为何要讲商务礼仪，作用和功能是什么？“内强素质、外塑形象。”“减灾效应”减少尴尬和丢脸的
13、发生。个人形象塑造 形象就是印象和评价 形象的重要性：五句话“形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。”(商界重要人物如此云)个人形象两要点 一是、最重要的是角色定位问题。二是注意首轮效应，第一次亮相。 个人形象六要素 1、仪表：鼻毛、无异味无异物、2、表情：人的第二语言。三点要求：A自然 B友善 C良性互动3、举止动作：优雅的举止就是风度。A举止要文明：不要当众整理自己的服饰、废物。B举止要规范。站有站像坐有坐像。 4、 服饰：选择适宜、搭配到位。5、 谈吐即语言：A要压底声量B慎选内容、言为心声 C礼貌用语使用6、 待人接物，综合要素：A诚信为本：君子爱财、取
14、之有道。B遵纪守法，买机票 C遵时守约职场着装六不准 1、 过分杂乱：2、 过分鲜艳：3、 过分暴露：4、 过分透视：5、 过分短小：6、 过分紧身 职场着装的规范 1、 符号身份。2、 扬长避短。3、 遵守惯例。职场着装的规范职场服饰五要素：一定要合乎身份，素雅大方。1.色彩少。2.质地好。3.款式雅。4.做工精。5.搭配准。区分场合 一、公务场合。基本要求：“庄重保守。”二、社交场合。基本要求：“时尚个性。” 狭义的社交，即工作之余的交际应酬。1、宴会。2、舞会。3、音乐会。4、聚会。5、拜会。三、休闲场合：基本要求：舒适自然。1、居家休息。2、健身运动。3、观光游览。4、逛街购物。化妆中注意的问题 1、 自然。妆成有却无是最高境界。2、 美化。庄重。不能刺字、纹身。3、 协调。各部位的协调。唇彩与指甲、衬衣的领子一致。4、 避人。不当众表现。不能戴的首饰：1、 珠宝首饰2、 展示女性魅力的首饰：胸针、耳环、耳缀、夸张的头饰、脚链。“同质同色”：远看像棵圣诞树，近看却是杂货店。 戴首饰四原则 一、不多于3种、两件。二、善于搭配。三、质色原则。四、习俗原则。裙装的要求 贻笑大方“五不准”：1、 黑皮裙不准穿，尤其的外事活动中。2、 不光腿。3、 袜子
