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1、客服实习报告前言实习前言：实习是一种对用人单位和实习生都有益的人力资源制 度安排。对接受实习生的单位而言，是发展储备人力资源的 措施，可以让其低成本、大范围的选择人才，培养和发现真 正符合用人单位要求的人才，亦可以作为用人单位的公关于 段，让的社会成员（如实习生）了解用人单位的文化和理念， 从而增强社会对该组织的认同感并赢得声誉。对学生而言，实习可以使每一个学生有的机会尝试不同 的工作，扮演不同的社会角色，逐步完成职业化角色的转化, 发现自己真实的潜力和兴趣，以奠定良好的事业基础，也为 自我成长丰富了阅历，促进整个社会人才资源的优化配置。作为一名学生，我想学习的目的不在于通过结业考试， 而是为
2、了获取知识，获取工作技能，换句话说，在学校学习 是为了能够适应社会的需要，通过学习保证能够完成将来的 工作，为社会作出贡献。然而步出象牙塔步入社会是有很大 落差的，能够以进入公司实习来作为缓冲，对我而言是一件 幸事，通过实习工作了解到工作的实际需要，使得学习的目 的性更明确，得到的效果也相应的更好。一、实习基本情况1、实习时间和地点时间：20XX年7月1号至20XX年9月31号地点：天津实心眼食品销售有限公司2、实习目的实习是每个即将毕业的大学生的重要经历，通过实习， 不仅培养了我的实际动手能力，也增加了我的实际操作经 验，对实际的财务工作也有了新的认识。实习让我学到了很 多在课堂上学不到的知
3、识，也让我更加看清自己的不足之 处。通过这次会计实习，我对今后的学习、发展方向有了更 进一步的认识：学习不仅仅学的是理论知识，更重要的是学 习如何将理论知识应用于实践，学习将工作做到尽善尽美。3、实习单位简介天津实心眼食品有限公司（北京美味东方食品有限公司 ） 是一家全新理念的电子商务公司。公司本着以人为本的原则 共创辉煌的理想。我们致力于打造中国最大、最安全的特色 食品购物平台。我们坚持的使命是让消费者享受到更便捷的 购物，吃上更放心的食品。我们的商品包括：坚果系列、精 品枣系列、果干果脯系列、休闲零食系列、特产系列、养生 果菜果蔬系列、礼品系列、厨房宝贝等白种品类，是办公室 白领、居家生活
4、和年轻一族的首选食品网络购物平台。公司 旗下打造的购物平台有：1、实心眼干果店:2、实心眼旗舰店：其中实心眼干果店在淘宝食品类目名列前茅，荣誉五 皇冠，已成为天津淘宝店铺；XX年销售额超过两千万！我们今 年销售额的目标是突破一亿元 ！随着公司的不断发展和壮 大，公司已入驻东丽工业园区 ；为员工创造一个良好的发展 环境和平台！我们是一个充满活力和激 -情的团队，目前公司处在高 速发展的时期，我们希望有能力，有经验，有激-情的优秀人才加盟我公司！同时我们拥有完善的薪酬和晋升制度，只 要你的努力足够，你的热情足够，我们就能给你提供足够宽 广的平台帮助你提升自己、发展事业 ！让我们一起在和-谐愉快的工
5、作氛围中，本着诚信、务实、创新的态度，在广阔的 发展空间中高效工作，和企业共同成长提高！4、工作岗位情况(1)语言能力这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重 要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需 要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对 面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在 这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备 良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的 理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和 服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商， 再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个
6、环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情 况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引 用淘宝规则来处理。(2) 专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这 样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买 家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会 让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业 的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流 中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上白度 搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水 平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完
7、全可以请教买家，这 样不仅自己学了东西也会更容虽搞好与买家的关系。(3) 心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难 胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有 洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法 和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力， 从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的 语气让买家接受，而不是一句 我们的商品都不讲价的了之!(4) 服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，
8、态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行 的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客 服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买 的关健因素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦， 对于买家的过错，应该积极引导。(5) 应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硕，应变能力相当重要， 对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有 时候也需要客服灵活应对。(6) 交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间 的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特 别是对于一些老客户，不要一开口就是价格数虽等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情 味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其 交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此 的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面， 应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个另U的 问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点 利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长 期交往的客户除外。
