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1、培训守则翻开这本培训守则它将告诉您一名合格员工的行为标准。一、前言成功本店最重要的是有顾客。1、任何生意上顾客最重要2、顾客不可以靠我们，而我们一定要靠顾客3、顾客不是给面子而来，我们也不是给面4、顾客就是我们的生意5、顾客光临有一定的需求，我们一6、我们要提供一客，因为他们是任何生意的命脉7、顾重视，但记住不能轻此重彼，因为每个顾客是那么重要，所以在真正的专业情况下我们每位员工都要保持一定的水平准则二、职业道德从事本店行业的人在职业活动整个过程中，应该遵循的行为规范和行为准则，良好的职业道德。养成的基本因素包括职业人事、职业意志、职业行为和习惯等五个方面。1、提局职业认识：就是要按照职业道德
2、的要求，深刻认识自己所从事的职业的性质、地位、工象、操作规程和目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。2、培养职业感情：就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，地处着手，一点一滴的培养自己的职业理想，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。3、磨练职业理想：要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾， 处理好内部的人际关系， 从而在职业岗位上做 出贡献。4、坚定职业信念：要求在不同岗不仅干一行爱一行专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈。5、养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯是在职业人士、 情感意志和
3、信念的支配下所采取的行为，经过反复实践，是良好的职业行为成为自觉的行为，而习以为常的时候就形成职业习惯。m、 培训目的岗前培训目的：1、使顾客更满意2、更多的利用工时3、减少浪费损失4、使工作方法更安全 个人培训目的：1、工作提高能力2、收入的增加3、操作更为安全4、个人有更好的发展机会四、1、2、3、4、5、6、7、8、9、五、12345六、12345七、123456八、12345九、1234十、员工必备的条件友善微笑助人为乐自信上进尊重对方处事才能团结意识举止得体吃苦耐劳身体健康员工必备的基本要求应有的认识和态度情、周到、耐心、礼貌、主动、微笑必须熟练：交、部门职业、工作范围、店徽、主要管
4、理人员姓名员工能力：记忆力、观察力、交际能力本职工作要求：提高自觉性、保持自制力、加强坚持性、磨练坚韧性角色员工是公司的营业代表，员工与顾客交流就是公司与顾客交流一个善于表达意愿，具有良好社交能力的交际家须了解本公司所出售的产，并把最好的产品推销给顾客，使其乐意购买他们所需产品，公司的推销员须了解顾客心理，并善于应用顾客心理而达到的心理家必须是个百事通，无论是公司设游、观光、异族风情还是日常生活知识，都能向顾客提供一个满意的答复基本职责迎接和招呼客人提供各种相回答顾客咨询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪及时处理顾客的简单投诉，并给客人充分满意的答复备的五心贡献之心：可体
5、现为有担当、有作为、有责任、用于任何事反省之心：发现错误能坦然接受并及时改正坦诚之心：处事明确、担任诚恳感谢之心：经常说一些礼貌用语，有利于增强人际关系礼让之心：进退之心、谦虚有礼判断员工的标准体力、仪容仪表性格、微笑、礼貌、助人、推销诚恳及效率工作岗位的清洁工作态度1、礼貌：是员工对宾客和同事的基本态度，要面带微笑，做到“十一字礼貌用语”请、您好、谢 谢、对不起、没关系2、喜悦：最适当的表示方法要经常露笑容，微笑是友谊的大使， 是连接宾客的桥梁， 它会使员工乐业并给宾客亲切愉快的感觉3、效率：提高高效并关注工作上的技术细节，急宾客所急， 为宾客排忧解难，赢得宾 客满意及公司声誉4、责任：无论
6、是常管理工作，都应该尽职尽责，一切务必要求得到完美效果，给人以效率5、协作：是本店管理重要因素之一，各岗位之间、员工之间应该相互配合， 真诚协作，不得相互扯皮，应同心协力解决问题，维护酒店名誉6、忠诚老实：是须具备的，有事必报，有错必改，不得提供假情报，诬蔑他人十一禁忌方面1、不能对客人指手画脚，嘲笑，谈及客人私人问题2、不能对客人谈及公司私密，内部人事运作3、禁止对客人表现出不耐烦的情绪，应耐心回答客人所提出的每个问题，任何时候不能在客人面前说“喂” “不知道”，禁止进门时不打招单时要快、稳，不要拖拖拉拉，工作人员讨论问题应避开客人十二应知应会1、应知：a、公司的各项规章制度及本部门的全部知
7、识b、本部门各环节的运作程序和本岗c、熟悉和掌握自己岗位的技能和运作细节d、每天岗前工作和下岗交接e、本区域的收费标准及价格f、团结其他同事员工，提高工作效率和质量2、应会a、准时高效完成部门下达的工作任务b、服从指挥，自动自觉帮助同事，为使客人满意而主动做好自己的工作c、留意自己的仪容仪表和言行举止，为公司创造良好形象d、快捷有效地为顾客提供成主管临时指派的各项工作e、不断在工作中观察、培训、学习、改进自己，以取得更大进步f、操作本区域的各项设备十三、投身酒店行业的注意事项1、谨记每位客人姓氏，务求做到客人来第二次、第三次时直接称呼他，使客人感受到重视和亲切感2、注意客人的每个习惯，尽量做到
8、不用客人提3、要惯常称呼宾客和上司，这样可使公司增加气氛和层次区分4、 不义之财不可取，一切客人给的小费不应私自拿取，另技师给钱不可收，这样才能确保 自身成功，才可有升职机会5、不要因一时之贪念，偷取客人财务，这样会使前途尽毁6、 接受上级意见，假如实在做不到，才向上级反映，不能老是多说话，少做事7、 明白客人永远是对的，如没有客人我们将会没有工作，就没有收入，明白这点我们才能 做好工作十四、扣分制度1、 不能按时上下班，迟到早退者扣1分2、 私自调休、调班或电话请假以及不按规定时间提前申请者扣1分3、 无故不参加培训、例会或其他集体活动者扣1分4、 上班时间闹情绪、没精打采、没有微笑者扣1分
9、5、 举行礼仪列队配合不好者扣1分6、 制服穿戴不整洁，不按标准佩戴工牌者扣1分7、 个人卫生不好，头发凌乱，指甲过长，面浓妆者扣1分8、进入房间不敲门者扣 1分9、 站立行走不规范，不按岗位站立者扣1分10、几个人站一起聊天、说笑、打闹者扣 1分11、上班时间唱歌、吹口哨、手舞足蹈者扣 1分12、 不按时完成上级分配的任务者扣1分13、 上班时间喝酒或吃浓烈食品者扣1分14、 上班时间看书、看报、看电视者扣1分15、 上班时间打私人电话者扣1分16、 背后议论他人影响团队者扣2分17、 不爱惜公司财务、乱涂乱画者扣1分18、 因工作不到位引起别人投诉者扣1分19、随地吐痰舌L丢垃圾者扣 1分20、无故不服从安排者扣 2分21、 无礼顶撞上司，对同事不礼貌者扣2分22、上班时间睡觉者扣 2分23、 不服从上级指派推脱责任者扣2分24、 对工作要求不熟练，没完全按照工作要求和标准中的规定去做使者扣2分
