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1、售后服务投诉处理规范为确保及时有效地处理用户投诉，提高消费者对产品和服务的满 意程度，并针对存在问题采取有效的纠正预防措施，对投诉处理作出以下规范：（一）投诉的受理1、电话投诉：使用礼貌用语，对投诉内容进行登记，能电话里解决的及时 解决，不能解决的，则记录后反馈相关人员协助解决，做到一个不漏记，给予一 个不漏的回复。2、现场投诉：届质量故障方面的，现场维修解决；届服务投诉方面的，必 须给予合理的解释。3、信函等书面投诉：必须及时给予电话或书面给回复。（二）投诉的处理和跟踪1、服务质量投诉的处理：由售后服务负责人查实服务质量投诉原因，并对 相关人员作出处理，并一以书面通报形式告知售后全体服务人员
2、，以防再次发生 类似情况。2、一般质量故障的投诉处理：主要指由于个别配件损坏而引起的一般修理 投诉，由维修人员及时进行判断，并现场解决电动车故障，作好维修记录。（三）重大质量事故的投诉处理：1、换车：主要针对短期内连续出现相类似质量问题的电动车，并用经维修 后仍不能正常使用，顾客强烈提出要求的。填写重大质量事故处理申请表，由公 司领导同意后予以更换。更换时，电池仍使用原有电池（除非是电池质量问题）。2、退车：主要是在三包期内，因电动车重大质量问题造成损坏而难以修复的，或给顾客造成重大心理障碍的，可以申请退车，退车时必须填写重大质量事 故处理申请表，由公司领导同意后予以办理。3、附带赔偿：重在质
3、量事故造成人员及财产损害的，同时将会出现附带赔偿，具体将随损失大小予以酌情赔偿，办理人员必须在填写重大质量事故处理申 请表时，一并提交赔偿申请，待同意后方可办理。4、对以上投诉处理结果进行跟踪，以便真正了解该处理结果的有效性。工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强 求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语 调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。 并及时向业务主管汇报。重大质量事故处理流程（一）营销部根据事故的具体情况作出不同的解决方法注：1）、更换配件处理过程：一般来说以故障件的照片为准，如遇特殊
4、情 况（需将实物返回方能鉴定活故障原因），接到技术部通知后再将故障件返回， 故请经销商注意：更换下来的故障件的保管期限截止于收到公司的退货单。2）、换车处理过程：具体操作过程当中，可视情况灵活处理，不一定返回 公司总部。（四）投诉问题的落实1、售后部内勤人员每月对不同来源的投诉信息进行汇总和分析；2、填写内部信息反馈单，报送发给相关部门及总经理办公室；3、由相关部门进行落实，采取相应的补救措施。工作内容：客户电话或来维修站点咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，聆听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对公司实力和服务的认识与信任
5、； 并留意记下客户的工作地址、单位、联系 电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，接待人员都要热情礼貌接待； 认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。 处理 投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话 结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复 ”。五、售后服务人员工作守则为切实落实“三包”管理规定，保证消费者利益，同时提高服务质量，规范 服务行为，树立良好的企业形象与企业信誉，特制定售后服务人员的工作守则如 下：1、服务热情周到，耐心解答用
6、户咨询，做到文明用语与规范服务；2、严格保证维修质量，杜绝同辆车在维修后一个月内发生非人为同类故障， 确保售后服务质量；3、遵循先进先出和服务承诺的原则，答应用户的要求按时达成，确保服务 及时到位和用户满意；4、认真听取用户意见，认真分析故障原因，认真填写服务工作单，确保服务公平、公正与公开；5、工作场所禁止吸烟，不准接受用户的馈赠，更不准对用户不理不睬或有任 何不文明礼貌的言行；6、按公司规定实行“三包”服务与售后服务，严禁向用户乱收费。六、售后服务体系监管方式售后服务在一个地区刚建立的时候是没有利润的，一定要维持一段时间之后 才可能有回报。且售后服务不是简单的维修工作，更重要的是如何妥善处
7、理用户 的投诉和各种争端。这样，如何提高售后服务的质量和服务态度、如何对售后服 务体系进行有效的监管就成了很重要的工作。在售后服务体系运转中，公司可以通过以下两个方面的措施来进行监督和管 理：（一）抽查制度：1、公司定期对各地消费者进行电话回访，抽查当地售后服务的执行程度， 其中包括： 定期免费维护； 定期电话回访； 保修期内的免费维修执行率； 快修服务的到达率； 24小时内上门服务的到达率。2、设立消费者400投诉电话，听取消费者对售后服务的意见和建议。（二）销售经理检查制度：1、销售经理必须对定期各地经销商的售后服务工作进行考核；考核内容除 包括电话回访所抽查的内容外，还包括： 配件是否为
8、本公司电动车专用配件； 保修的服务质量; 消费者资料的收集和整理； 售后服务部的管理； 维修技术人员的技能考核。2、营销中心对销售经理检查情况进行考核，给予相应的奖惩。综上所述，售后服务决不是一项简单的工作，而是一个完整的体系，是销售工作的重要组成部分。从某种意义上说，优良的售后服务是再次销售的开始， 所有的电动车品牌企业应该充分重视售后服务工作， 提升服务质量，打造企业品牌！庄子云： 入生天地之间，若白驹过隙，忽然而已。”是呀，春秋置换，日月交替，这从指尖悄然划过的时光，没有一点声响，没有一刻停留，仿佛眨眼的功夫，半生已过。人活在世上，就像暂时寄宿于尘世，当生命的列车驶到终点，情愿也罢，不情
9、愿也罢，微笑也罢，苦笑也罢，都不得不向生命挥手作别。我们无法挽住时光的脚步，无法改变人生的宿命。但我们可以拿起生活的画笔，把自己的人生涂抹成色彩靓丽的颜色。生命如此短暂，岂容随意挥霍！只有在该辛勤耕耘的时候播洒汗水，一程风雨后，人生的筐篓里才能装满硕果。就算是烟花划过天空，也要留下短暂的绚烂。只有让这仅有一次的生命丰盈充实，才不枉来尘世走一遭。雁过留声，人过留名，这一趟人生旅程，总该留下点儿什么!生活是柴米油盐的平淡，也是行色匆匆的奔波。一粥一饭来之不易，一丝一缕物力维艰。前行的路上，有风也有雨。有时候，风雨扑面而来，打在脸上，很疼，可是，我们不能向生活低头认输，咬牙抹去脸上的雨水，还有泪水，
10、甩开脚步，接着向前。我们需要呈现最好的自己给世界，需要许诺最好的生活给家人。所以，生活再累，不能后退。即使生活赐予我们一杯不加糖的苦咖啡，皱一皱眉头，也要饮下。人生是一场跋涉，也是一场选择。我们能抵达哪里，能看到什么样的风景，能成为什么样的人，都在于我们的选择。如果我们选择面朝大海，朝着阳光的方向挥手微笑，我们的世界必会收获一片春暖花开。如果我们选择小桥流水，在不动声色的日子里种篱修菊，我们的世界必会收获一隅静谧恬淡。选择临风起舞，我们就是岁月的勇者；选择临阵脱逃，我们就是生活的T需夫。没有淌不过去的河，就看我们如何摆渡。没有爬不过去的山，就看我们何时启程。德国哲学家尼采说：每一个不曾起舞的日子，都是对生命的辜负。”让我们打开朝着晨光的那扇窗，迎阳光进来，在每一个日出东海的日子，无论是鲜衣怒马少年时，还是宠辱不惊中年时，都活出自己的明媚和精彩。时间会带来惊喜，只要我们不忘记为什么出发，不忘记以梦为马，岁月一定会对我们和颜悦色，前方也一定会有意想不到的惊喜。人生忽如寄，生活多苦辛。短暂的生命旅程,别辜负时光，别辜负自己。愿我们每一个人自律、阳光、勤奋,活成自己喜欢的模样,活成一束光,
