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1、客户代表个人工作总结XX 不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户 报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记 并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相 关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的 磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何 把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也 是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需 求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着 中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每 当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户 处理了问题而得到
2、他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作 为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不 仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积 极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。 努力掌握服务技巧、 不断丰富服务内涵。 而随着 95519 拆分， 电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常 运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电 话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客 户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上 线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线 坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转 和催办，
3、负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时 效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的 常问问题、 热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径， 确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服 务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保 一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识， 减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确 率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业 务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高 效。 除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话 务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领 导和相关管理
4、人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。 每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做 好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中 心秩序井然，卫生整洁。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客 服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多 新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识 很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时， 主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进 行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我 也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教 她们如何进行处理、解决问题。 XX 已经过去， XX刚刚开始，以后要走的路还很长，自 身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选 择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力， 勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技 能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工 作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作 出不平凡的成绩。
