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1、关丁提高餐厅餐饮服务质量的论文摘要:服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。 宾馆应针对顾客需 求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优 化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管 理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。关键词：餐厅;餐饮服务；服务质量；餐饮管理随着服务行业的迅猛发展，服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视，它不仅是餐厅扩大销售、 争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出宾馆 餐饮服务质量存在的问题，并针对性地采取有
2、效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考 虑的重要问题。本文在对宾馆餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上，探讨提高宾馆餐饮服务质量的举措。1餐饮服务质量的内容对丁服务质量，学者们从不同的角度给予了定义。Rust（罗斯特）和Oliver（奥利弗）将服务质量定 义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。 Gronroos（格郎鲁斯）提出服务质量包括技术性质 量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、 网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务
3、程序、服务行为是否 满足顾客需求。简言之，服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备 设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为，餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境，是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。 产品 质量是指在餐饮服务过程中，服务员为顾客提供的餐饮产品，主要包括餐厅的菜肴、点心、洒水饮 料等。餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合，后台厨师制作精美菜肴，跑菜 员要在第一时间将菜肴送达，看台员要在第一时间将菜
4、品上桌。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服 务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括 服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。2餐饮服务质量的特点2. 1 综合性餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了餐厅的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决丁餐饮设施的好坏，还取决丁厨房所提供的菜肴质量，更取决丁餐 厅各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且评定服务质量好坏的 主体顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此，服务质量具有综合性的特点。2. 2
5、短暂性餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间 内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟洒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而乂惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都 极为用心这样，短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客，而且还提升了餐厅的知名度和美誉度。,2. 3 协调性从宾馆的后台生产直至为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，且每个环节是否能有效衔接与协 调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。 例如:传菜员将菜上错了包问，而看台员由丁忙着给 客人斟洒没有及时核对菜单，导致了顾客对服务的不满意。这种情况如
6、果员工问能有效协作与配 合，将会得到及时补救。比如：传菜员发现看台员工作很忙，能够主动去核对一下菜单；如果菜已上 桌，那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠 ，以及时补救上错菜带来的问题。换言之，员工 之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误，而且还有可能提高顾客对餐厅服务质量的满意度。3餐饮质量存在的问题虽然我国宾馆餐饮尤其是中高档餐厅的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题：其一，餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时 修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其 三，管理者服务质
7、量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上 执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。同时，管理层与 服务层缺少经常的沟通。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。4提高餐饮服务质量的举措提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段 ，但如何做好服务质量管理工作，理论界一直 存在争议。有些学者认为，餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量 ；另一些学者则指出 要提高餐饮服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到零缺点”或无缺陷”。笔者认为，要提高餐饮服务质量，不仅要提高服务设施与菜品质量，更要关注顾客满
8、意度。可从以 下方面着手，切实提高餐饮服务质量。4. 1 服务设施的有效保证一般来讲，餐厅的服务设施都比较齐全，可是顾客却感到不满意。其主要原因是餐饮在服务设施 的细致化管理方面做得不够。笔者走访了一些餐饮企业发现，部分餐饮服务设施随着经营时间的推 移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏，个别桌椅的残缺和漆面的破损，部分餐布的 陈旧与破碎，少数碗筷杯碟的残次，卫生问内水龙头的锈蚀与配件遗失，卫生纸桶内无卫生纸或配 备劣质卫生纸，洗手液的伪劣与注水，空调无法正常运转，电视机的老化导致图像不活，电视未接 入光纤而频道数少，电视机和空调机的遥控板操作失灵 这些问题看似小事，可在顾客的眼中确是
9、一颗大的 砂石”因 此，洒楼的经营者应该认真反思，不要因要花费少量的资金而失去老顾客、 失去自己的细分市场。 鉴此，洒楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，以及时发现问题，立即整改，使餐饮的服务设施始终与餐厅的档次相适应。4. 2 餐饮菜单的精心制作精心制作餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要活晰易懂，突出菜肴特色，体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外，还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调 方法及味感类型，以提高菜肴的透明度”使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费，还可配以精美 的照片与图案，使顾客一目了然，如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物 ；婚宴菜单可辅之以
10、心相 印”图案等，顾客获得的信息越丰富，对服务可靠性感知将会大大增强餐饮利用菜单这一餐饮产 品有形化”关键因素，一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上，根据其不同的消费层次制 定不同价位的菜肴，为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据 ；另一方面餐厅服务员可利用菜单 向顾客介绍菜点，并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵，这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。4. 3餐饮菜品的不断创新餐饮要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在 保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创
11、新以消费 者为中心，在讲究膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配 ，创造出 既具备菜点自身届性乂符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应 在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现菜一格，白菜白味”的原则,使每道菜都具有自己的特色。同时，要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴，让菜品更具旺盛的生命力。4. 4 服务流程的规范与优化服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利丁服务过程的检查和质量控 制,也有利丁服务流程的优化和再造。 员工 瞎忙”、或忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮 不仅
12、要通过制度保证，还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工 的人文关怀。对丁员工而言，对过丁严格的管理会变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度；过 丁宽松，乂使得制度的约束力乂不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有 利丁服务人员规范完成，也有利丁管理者监管和质量控制。除此之外，餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实 际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪 4. 5 正确处理客人的投诉正确处理投诉，首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会，顾客投诉虽然给餐厅带来 一定的经济损失，但可以从中发现差错，从而改进服务。
13、没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚 至由丁这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使洒楼失去其他老顾客和潜在顾客，经 济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进 的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度 ，培养忠诚的员工不能采用简 单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提 高服务质量，激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满，增加服务工作中的压力，使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正确认识之后，应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾
14、客首先要道歉，安抚他们的情绪，并主动、迅速地做 出反应，让顾客感受到服务人员的真诚与体谅，从而能极大地提高顾客感知服务满意度，同时也为 洒楼塑造了优质服务的市场形象。业还应对服务差错给顾客造成的损失负责，进行合理补偿，如价 格折扣、提供优惠券或退款等。4. 6 公平的员工考核与奖惩制度的建立餐厅是否公平地考核员工的表现并进行奖惩，会对员工产生极大的影响。因此，餐厅管理人员应 该公平地对待企业内的每一位员工，以提高员工的工作积极性和满意度。首先,餐厅管理者应该 明确每个工的工作范围和职责，包括对员工的行为提出明确的期望。其次，餐厅应该制定合理有 效的考核和奖员惩制度，以便正确确定奖励或惩罚的员工
15、。第三，餐厅还必须及时、有效、公平 地执行考核和奖惩制度。在考评中，一定要公平、公正地对待每一名员工，切实做到对事不对人” 考评的目的在丁提高工作绩效，不在丁处理员工，这样能减轻员工的心理负担，使员工正确对待考 评。第四，餐厅应将考评结果及时公布，最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果 时,应着重肯定成绩，把做得好的方面给予肯定，使员工心理得到满足，工作更加积极并带动其他员 工;同时，也要说明不足之处，为今后的努力方向提供参考意见等。4.7员工培训的有效实施餐厅员工可能会存在诸如不足：个别服务员衣服不整齐，双手及指甲不活洁，有口臭及体臭，工作态 度不和蔼，个别服务员语言表达能力差、理
16、解能力弱、服务技能差，与顾客交流困难。当意外事件 发生时，缺乏解决技巧，解决争端的态度不诚恳，同事之间互相不帮忙，甚至有斗嘴的现象发生因此，餐厅要加强员工培训，从整体上提升员工的服务素质。餐厅应该设置专门的培训机构，建立起完善系统的培训体系，合理区别培训层次，让培训的内容、 方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由丁大多数餐饮服务员学历不高，对他们的培训更要注意方法与形式，以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明，员工培训是企业一项非常 重要的内部管理措施，不仅可以不断地更新员工观念，提高员工的工作能力，提高服务质量和顾客 的满意程度，还可以帮助员工更好地完成工作，提高员工的满意感，培养员工的忠诚感。4. 8厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、
