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读万卷书 行万里路 1 文件名 出言不逊顾客接待标准 电子文件编码 SCFW-B02-030 页 码 1-1 读万卷书 行万里路 2 在众多的顾客中，有时会遇到这样的情况 有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍 慢，便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。 有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了 不愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发泄。 有的人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍态度。 有的人蛮不讲理，故意刁难。 应对标准 营业员面对上述情况，应该保持冷静，以企业的利益为重，意识到自己是在 代表企业接待顾客，要得理让人，理直气和，区别不同情况，妥善接待。 对第一种情况，营业员要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接 待，让顾客快速购物后离去。 对第二种情况， 营业员应从对方的“无名火”中悟出其遭遇和性格特点， 采 取和善转化的态度，用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。 对第三种情况，营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友善接待， 做到他愤怒我和蔼，他激动我平静，使接待工作顺利完成。 对第四种情况， 营业员要坚持理智， 得理让人， 不计较， 不动气， 理直气和， 使无理取闹者转变态度。
