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1、旗开得胜 读万卷书 行万里路 1 宾馆服务、礼仪培训 宾馆是服务行业中的一个主体，宾馆经营的主要产品就是 服务和环境。宾馆服务提供给消费者的通常是“一段美好的时 光”，宾馆提供给消费者的产品大部分是带不走的“服务”和“睡 眠房间的使用”，而消费者对宾馆的印象也主要是对服务员的印 象：服务技能、礼貌、礼仪、休息环境等。因此，在宾馆服务中， 服务员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可 度有极大的影响。 一、环境礼仪 消费者在宾馆停留的时间短则几天，长则达月，故宾馆称得上 是消费者的“家外之家”。既然是“家”，“家”的气氛就显得十 分重要，好的环境确能使游子产生到“家”的感觉。宾馆环
2、境有外 部环境和内部环境之分，外部环境主要是建筑物周围的环境；内部 环境主要是指客房、餐厅、以及客人可能涉足的场所，如：大厅、 走道、电梯等。所谓宾馆的环境礼仪，是指宾馆的环境应使客人产 生舒心、愉悦的感觉，感觉到宾馆对自己的重视，感受到物有所 值。 旗开得胜 读万卷书 行万里路 2 () （一）整洁 宾馆环境以整洁为第一要素，整洁的环境能减轻舟车劳顿的疲 乏，使人感觉轻松，反之，则令人讨厌，心烦意乱。宾馆应时刻保 持窗明几净，地面清洁，装饰完好，给人以刚刚认真打扫过的感觉 到，使刚入住的客人有良好的第一印象，使常住客人有始终如一的 感受。 （二）安静 宾馆的内部环境应尽可能地保持安静，避免噪
3、音，窗户应昼密 封，或是用双层窗，以减少外部噪音的干扰，以免影响客人的正常 休息、活动。 （三）氛围 宾馆的环境氛围是由建筑装饰、环境布置、灯光照明、背景音 响、宾馆主色调以及服务员人仪态等因素所构成的。氛围应体现宾 馆的特色和管理者的用心，其格调应与大多数客人的志趣想接近， 置身其间使人有和谐、雅致、独特的感受。 旗开得胜 读万卷书 行万里路 3 二、应接礼仪 现代快捷酒店不仅要有良好的“硬件”，更要有高水平的服 务，否同，再好的“硬件”也于事无补。服务员作为宾馆的代表， 一言一行都是企业形象、个人素质的体现，宾馆服务要求服务员有 良好的道德、素质修养，有熟练的服务技术，有灵活处理问题的能
4、力，有独挡一面的本领，而礼貌待客的最基本、最重要的要求。与 宾馆服务员相关的礼仪问题主要涉及以下几个方面。 （一）仪表仪容 宾馆服务人员应时刻注意自己的仪表修饰，因为它代表着宾馆 的形象。端庄大方的仪表既是自尊自爱的表现，更是表达一种对客 人的尊重，亦是客人的一种需要，没有人愿意与一个衣衫不整、邋 里邋遢的人打交道。宾馆服务人员的仪表仪容主要包括以下一些方 面： 1、整洁的制服。制服应合体，勤洗勤换，保持挺括平整。 旗开得胜 读万卷书 行万里路 4 2、修饰过的容貌。宾馆服务对员工的容貌有一定的要求，以朴 素大方、淡雅自然为原则，杜绝浓妆艳抹、过分招摇。宾馆对员工 的发型、面部修饰、指甲、首饰
5、等都有所要求，如：男员工不得化 妆，不得留胡须，不得留大鬓角，不烫发、不染发等，员工应严格 遵守。女员工不留怪异发型，不带奢侈首饰，不涂浓色调指甲油 等。 3、注意个人卫生。宾馆服务员应勤洗澡、勤换衣，保持个人的 清洁卫生；上班前不吃葱、蒜、韭菜等有浓味、异味的食物，不用 刺鼻的香水，以清新的姿态出现在客人面前。 （二）仪态 宾馆服务不仅要求服务员有良好的仪表仪容，还要求服务员有良 好的仪态，即，站有站样，坐有坐样，走有走样，给人精神饱满， 热情洋溢之感。宾馆对服务员的仪态要求主要是：正确的站姿、坐 姿、走姿。 恰当的手势。手势是一种有效的动作语言，恰当的手势常给 人以含蓄、礼貌之感，但使用不
6、当亦会造成误解。使用手势时应注 意动作不宜过大，否则有手舞足蹈之感，对手势使用禁忌应有所了 旗开得胜 读万卷书 行万里路 5 解，避免引起客人的误会。如：指直或介绍时，应掌心向上，手指 自然并拢，手臂适度弯曲指出方向。用手指来指点，有强调的作 用，但有时会引起别人的不快。 自然的表情。表情是人内心感受的外露，作为个人来说，总有 称心和不称心的时候，但作为宾馆服务员，则要求其在工作中始终 保持自然、友善的表情，即人们常说的“微笑服务”。“眼睛是心 灵的窗户”，眼神是仪态的灵魂，宾馆服务员应时刻注意以诚实、 热情的目光正视客人。 （三）语言 宾馆服务员，特别是一线的服务员，经常要与客人进行语言交
7、流，所以语言修养对宾馆服务员来说尤其显得重要。良好的语言表 达能力，不仅可以提高自己的服务水平和能力，亦可增进与客人的 沟通与了解。宾馆服务员在语言表达中要注意以下问题：用语得 体，即服务员的语言与客人之间的语言交流应满足客人自尊心的需 要，要让客人感到处处受到尊重。 热情灵活，即语言表达应富有感情，随机应变，不是机械地背 诵服务用语。宾馆服务讲究“五声”迎客声、称呼声、致谢 旗开得胜 读万卷书 行万里路 6 声、道歉声、送客声，但是千篇一律的声音，不分场合时宜的招呼 有时亦会使人感到厌烦。设想一下，你是宾馆的住客，早晨在宾馆 的院子里跑步，每个遇到的服务员都跟你招呼，你是答应，还是不 答应？
8、你烦不烦？ 有礼有节，即尊重客人的同时，服务员亦应注意自己的人格尊 严、民族尊严，不说有损国格、人格的话，不说低三下四、谗媚奉 承的话。 注意规范，即语言表达符合行业的一般规范要求。语言表达虽 然有灵活的要求，但也不是随心所欲，服务员对基本的规范用语应 有所掌握，以免因用语不当而引起客人的不快。对基本的称呼用 语、问候用语和礼貌用语应有所掌握。 宾馆服务常用的称呼用语有：“先生”、“太太”、“女士”、 “小姐”等，在使用时应尽可能弄清客人的身份，正确称呼。 宾馆服务常用的问候语较多，一般可分为：见面问候语“您 好”、“您早”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您 好，欢迎光临，请！”“早上
9、好，先生，我能帮您什么忙吗？” 等；特别问候语“祝您新年快乐！”、“祝您生日快乐”、 旗开得胜 读万卷书 行万里路 7 “圣诞快乐！”等；道别问候语“晚安”、“再见”、“明天 见”、“谢谢光临，欢迎再来”、“一路顺风”等。使用问候语也 要注意客人的习惯风俗，一些在我们看来很普通的问候，如“上哪 去？”、“吃过了吗？”别人则可能觉得不妥。 宾馆服务常用的礼貌服务用语有：“您好”、“请”、“再 见”、“对不起”、“谢谢”、“请稍等”、“麻烦您了”、“让 您久等了”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“对不起，请您 再说一遍好吗？”、“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、 “对不起，耽搁您时间了”、
10、“请别客气”、“这是我应该做 的”、“没关系”、“这不算什么”、“请慢用”、“有事尽管吩 咐，再见”、“很抱歉，我恐怕不能满足您的要求”、“对不起， 这件事我不能马上给您答复，我需要向经理请示一下”等。 （四）规范 宾馆服务内容多、情况复杂，为保证服务质量必须对各项服务 工作制定出相应的服务规范。规范的服务既是对客人的尊重，也是 宾馆服务质量的保证。宾馆服务规范体系中与礼仪相关的主要内容 是： 旗开得胜 读万卷书 行万里路 8 1、基本要求。宾馆服务人员的日常言行举止必须符合宾馆礼 仪规范的要求，否则难以胜任宾馆的服务工作。宾馆工作的基本礼 仪规范要求有如下一些内容： 在客人活动区域不吸烟、不
11、吃喝食物。 说话轻、行走轻、操作轻，保持宾馆安静的环境。 一视同仁，主动热情，女士优先。 不议论客人，不与客人开玩笑。不打听客人的私事，不翻动客 人的物品，不得随便打断客人的谈话。 迎客在前，送客在后。引领客人时应在客人左前方 2-3 步领走，与 客人的步频保持一致。 在客人面前绝对不可挖牌子、梳头、修指甲、吐痰、聊天、争 吵、吹口哨、手插在口袋、叉腰，以及其他不文雅的举止。咳嗽、 打喷嚏应尽量避开客人，无法避开时应侧向一边，以手帕掩口。 不得随便使用客用设施。 旗开得胜 读万卷书 行万里路 9 不主动与客人握手，不随便逗、抱客人的小孩，不要表现出与 客人的过分亲热，更不可举止轻浮。 在走道与
12、客人相遇，应站立一旁主动让道。 2、岗位礼仪。宾馆服务中，不同的岗位有不同的工作要求和工 作重点，对服务员的礼仪规范要求亦有所差异。宾馆主要服务岗位 的礼仪要求是： （1）总台接待员 仪表整洁，精神饱满，热情大方。 应面带微笑主动问候客人，按规定请客人办理相关入住手续。 礼貌地查验客人的相关证件，并表示谢意。当较多客人同时抵达 时，应按顺序办理入住手续，并招呼等待的客人，以示安慰。 办完客人的入住手续后，应将相关事项逐一向客人陈述清楚， 然后将钥匙递给客人，向客人道别。 对无法安排住宿的客人，应向客人致歉，并解释其原因。 应热情地解答客人的疑问，礼貌地、认真地对待客人的投诉， 自己如无法解决，
13、应及时请值班经理或相关部门、人员解决。 旗开得胜 读万卷书 行万里路 10 如有客人问讯，应主动热情地与客人打招呼，如：“先生（小姐） 您好，有什么需要帮忙吗？” 解答问题应态度认真，表达清楚，不可敷衍。切忌不懂装懂， 亦不要轻言“不知道”。对暂时不能解答的问题，应表示歉意，并 请客人留下联系方法以便弄清楚后及时告知。 认真对待客人的信件、留言，及时处理，不要延误。 对打听住店客人情况的人应有一定的警惕，不要随便泄露住店 客人的情况，特别是一些重要客人。 （2）结帐员 仪表整洁，服务热情。 客人结帐时，应收款项须当面向客人说清，结帐完毕后应向客 人表示谢意。 对客人的提问应耐心解释。对一些客人
14、提出的无法解决的问 题，要委婉拒绝，尽量不要发生正面冲突。 旗开得胜 读万卷书 行万里路 11 结帐应迅速、准确，尽量减少客人等待的时间。结帐客人较多时， 应注意先来后到。 （3）客房服务员 仪表整洁，举止大方。 打扫客房时，应尽量在客人外出时进行。 进门前应先敲门，并说“客房服务员”（Housekeeping）， 在客人应答后方可进入客房，然后征求客人意见是否可以打扫房 间。如果连敲三下，房内无人应答，可用钥匙打开房门，如客人正 在睡觉，应即退出，如无人则可开始打扫房间。 打扫客房时，应严格按作业规程进行，打扫完毕时，应将客人 的物品放在原来的位置上，打扫时不得随意翻动客人的物品、文 件。
15、打扫时，如客人在房内（注意：应昼不打扰客人），当给客人 带来不便时应主动打招呼表示歉意。 在走道与客人相遇应主动示意、打招呼、让道。 旗开得胜 读万卷书 行万里路 12 标准服务礼仪 酒店，是指规模较大、设备较好、档次较 高的宾馆，它主要是 向客人提供住宿和住宿服务的。 那么在服务过程中非常注重的就是 礼仪，即服务礼仪。具体的有： 前厅服务礼仪 宾馆的前厅部位于宾馆的门厅处，是宾馆接待 宾客，安排客 房，提供咨询、信函、电讯联络服务，收款等多项服 务的部门， 也是宾馆任务繁忙、工作时间最长的部门。前厅服务人 员的礼仪 修养如何，直接影响宾馆的业务和宾馆的形象，应当引起 员工的 高度重视。 迎宾
16、员礼仪 迎宾员是宾馆的脸面，工作时要着淡妆，精神抖 擞，穿好制 服。当顾客乘车抵达时，迎宾员应主动上前帮客人打开 车门，同 时微笑地用敬语同客人打招呼，并引领客人进店。对步行 而至的 客人，也要表示尊敬和欢迎。凡遇老、弱、病、残、幼的客 人， 要主动搀扶，备加关心。客人离店时，仍然以规范的礼节欢送 客 人。 接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，、躬身施礼。 如遇 宾客点头致意，要及时鞠躬还礼。为了使每一位宾客都能听到 旗开得胜 读万卷书 行万里路 13 问 候语，应不厌其烦连续多次重复，问候时要目视宾客，不得东张 西望或注意力不集中。 总台服务礼仪 总台是整个宾馆的中枢，起着对内协调、对外 联络的重要作 用。客人从进入宾馆到离开宾馆的这段时间内，总
