【最新】前厅主管年终工作总结

《【最新】前厅主管年终工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【最新】前厅主管年终工作总结（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、前厅主管年终工作总结作为前厅主管在一年的工作结束后,要在工作总结中找出其中不足的地方,并在接下来的工作取得更多的进步,下面是由小编为大家整理的”前厅主管年终工作总结”,仅供参考,欢迎大家阅读. 前厅主管年终工作总结（一） 20_年至20_年一直在_有限公司做前厅主管一职.我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点: 协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题； 每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录； 制定店内工作表.让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内.制

2、定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度； 掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间,月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施； 做好本部门的消防安全的”三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录； 督导迎送服务.贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求； 参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案；制定培训计划.正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现.协助员工树立正确的价值观和酒

3、店道德； 与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录.掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账； 对客人投诉的处理.客投主要分为:”当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多.无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决.如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决.如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出

4、自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走.这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理. 前厅主管年终工作总结（二） 20_X年已经过去,在这一年里,_大酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升.大堂进行了更新和改造,使酒店的服务项目更加完善,同时对5F,6F客房装入宽带,满足了更多商务客人的需求.所有的这些给酒店带来了生机和希望.酒店设备的更新,服务项目的完善,员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉.所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的.所以酒店较注重员

5、工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难,团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团 个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作: 一,给员工灌输”开源节流,增收节支”意识,控制好成本 “开源节流,增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约,节支活动,控制好成本.为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0

6、.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品,用好每一张纸,每一支笔. 通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献. 二, 加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工

7、进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务. 三,注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响.前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮,销售,客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响. 四,加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一

8、系列的客房促销方案如:球迷房,积分卡,代金券,千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:”只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率. 五,加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存.前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报.20_年客房收入与20_年客房收入进行

9、对比,住房率增加了 ,但收入却减少了 元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加 而收入减少的现象,客房简况表附后. 成绩是喜人的,但不足之处我们也深刻地意识和体会到: 1,在服务上缺乏灵活性和主动性； 2,总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉； 3,个别新员工对本职工作操作不熟练； 4,商务中心复印机,打印机老化,复印及打印的效果不好,直接影响到了商务中心的收入. 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20_年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20_年工作计划: 1,继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量； 2,稳定员工队

10、伍,减少员工的流动性； 3,”硬件”老化”软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足； 4,提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务.新的一年即将开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务,贯彻”宾客至上,服务第一”的宗旨. 前厅主管年终工作总结（三） 作为前厅主管,一年的工作有顺利的,也有困难的,但总算是过来了,这一年也是有很多的经验值得去总结下,现在就我工作的一些情况小结一下. 一,对前台工作重要性的认识 尽管前台工作没有象酒店业务,营销,财务等部门对酒店发展所作的贡献大,直接,但酒店既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性.

11、通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是酒店整体组织结构中的一部分,都是为了酒店的总体目标而努力.对前台工作,应该是酒店的形象,服务的起点.因为对客户来说,前台是他们接触酒店的第一步,是对酒店的第一印象,而第一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了酒店的形象.同时,酒店对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半.有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作. 二,努力提高服务质量 前台的主要工作是迎客,为客户答疑,包括转接电话,收发快件.因此,做好此项工作,最重要的是服务态度和服务效率.接着可以讲自己如何注重保持良好的服务态度,如笑脸相迎,耐心细致,温馨提

12、示等等.提高效率方面,讲自己如何注重办事麻利,高效,不出差错等等.参照首问责任制的要求,尽量让每一个客户满意. 三,加强礼仪知识学习 要做好服务工作,光有良好的意识还不够,还必须学习相关的专业知识,避免好心办坏事.如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学.了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿,站姿,说话口气,眼神,化妆,服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等. 四,加强与酒店各部门的沟通 了解酒店的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话.如果知识某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客

13、户的问题,同时也能抓住适当机会为酒店作宣传.做好酒店部门和客户沟通的桥梁. 五,努力打造良好的前台环境 要保持好酒店的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉. 前厅主管年终工作总结（四） 酒店进一步提高经济效益,创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合我部工作特点,制定本年度工作要点如下: 一,指导思想 积极开展实际,实用,有效的工作,坚持以”立足企业,服务企业”的理念为指导,走全面,协调,持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐,健康向上

14、的工作环境,实现部门规范化,制度化,常态化管理. 二,内部管理 1,制定并执行前厅部日常检查细则及实施办法,通过明确的质量标准,严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业. 2,加强职场工作质量的预先控制,现场控制,事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供”主动,热情,准确,迅速”的服务. 3,规划员工职业生涯,对前台,商务中心,总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才. 4,完善各类表单记录,数据分析,操作程序等工作,做到有帐可查,有据可依,有章可循. 5,继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化,个性化,定制化服务增加素材并提供保障. 6,在节能降耗方面.加强设施,设备的保养与维护,延长使用寿命；前台节省订单,登记单,房卡和钥匙袋等的使用,如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0:00过后,将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等. 7,重视安全防范意识,贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定. 三,对外销售 1,20XX年上门客销售任务,根据20XX年的实际完成情况,酒店内部与外部市场环境另行研究制定. 2,以 17-19楼新区为卖点增加酒店散