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1、最新电大专科客户关系管理期末试题标准题库及答案（试卷号：2417）盗传必究一、单选题1. 在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关。A. 直接负向B. 直接正向C. 不D. 间接正向2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根 据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是（）。A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。A. 生产者一中间商B. 生产者一消费者C. 中间商一消费者D. 生产者一中间商一消费者4. C
2、RM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。A. 业务信息系统、联络中心和Web集成管理B. 呼叫中心、业务信息系统C. 业务信息系统、联络中心管理D. 联络中心管理和Web集成管理5. 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。A. 线性正相关关系B. 线性负相关关系C. 没有线性关系D. 平行关系6. 下列属于市场促销性数据的是（）。A. 客户类型B. 礼品发放形式C. 公司名称D. 行为爱好7. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）oA. 产品的品质和功效B. 客户对产品的态度和情感C. 客户对产品的期望D. 产品的效用8. 多品牌汽车经营模式的
3、优势在于（）A. 消费者人气旺盛Bo可以获取较高利润C. 营运成本较低D. 以上均对9. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）oA. 物质满意B. 精神满意C. 社会满意D. 视觉满意10. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20Pare To Principle）,这个原理指的是（）。A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B. 企业的利润的80%或更高是来白于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带
4、来20%的收益11. CRM 是指（）。A. 客户关系管理B. 企业资源计划C. 供应链管理D. 人力资源管理12. 客户的利益忠诚来源不包括（）oA. 价格刺激B. 促销政策C. 产品推广时的优惠D. 方便13. 企业与客户接触的间接渠道的基本模式为（）。A. 生产者一一中间商B. 生产者消费者C. 中间商消费者D. 生产者一一中间商消费者14. 根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？（）A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C. VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D. 屈从型；关怀型；适应型；冷漠型15. 在卡诺
5、模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。A. 线性正相关关系B. 线性负相关关系C. 没有线性关系D. 平行关系16. 下列属于市场促销性数据的是（）oA. 客户类型B. 礼品发放形式C. 公司名称D. 行为爱好17. 客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？（）A. 产品的品质和功效B. 客户对产品的态度和情感C. 客户对产品的期望D. 产品的效用18. 数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程。A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理B. 数据存储、数据处理、寻找理想消费者C. 寻找理想消费者、数据处理、数据存储D. 数据处理、寻找理想消费
6、者、数据存储19. 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）oA. 物质满意B. 精神满意C. 社会满意D. 视觉满意20. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 PareTo Principle）,这个原理指的是（）。A. VIP客户与普通客户通常呈20： 80的比例分布B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益21. 客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是
7、（）oA. 客户对企业产品的感知偏好B. 客户的期望C. 客户的关系价值D. 客户忠诚度22. CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚23. 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。A. 渠道和接触点可以互相补充B. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C. 渠道包括电话、传真、邮件等D. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种。24. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？（）A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B. 零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C. VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D. 屈从型；关
8、怀型；适应型；冷漠型25. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。A. 发掘潜在顾客B. 留住低贡献客户C. 保持客户忠诚度D. 培育负值客户26. 根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注（）oA. 80%的低价值客户B. 20%的高价值客户C. 全部客户D. 80%的低价值客户27. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。A. 生产者中间商消费者B. 生产者消费者C. 中间商消费者D. 生产者中间商28. 互动营销强调（）oA. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B. 企业和消费者间交互式交流的双向推动C. 企业对消费者的单向推动D. 以上均正确29O在客户关系管理
9、战略实施层次中，处于最高层的是（）oA. 公司远景和公司战略B. 企业价值C. 业务流程设计D. 企业文化30. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具 有的功能有（）。A. 整车销售、备件供应、客户服务和客户联系B. 整车修理、备件供应、维修服务和客户联系C. 整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D. 整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈31. 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。A. 客户的期望和感知B. 客户韵抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格32. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表
10、现（）oA. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿33. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）。A. 生产者一中间商一消费者B. 生产者一消费者C. 中间商一消费者D. 生产者一中间商34. 在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘35. 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（）oA. 公司远景和公司战略B. 企业价值C. 业务流程设计D. 企业文化36. 企业业务流程的起点是（）oA. 客户服务B. 客户的
11、需求C. 客户满意D. 以上均对37. 下列不属于客户描述性数据的是（）。A. 降价销售B. 行为爱好C. 客户家庭成员情况D. 信用情况38. 互动营销强调（）oA. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B. 企业和消费者间交互式交流的双向推动C. 企业对消费者的单向推动D. 以上均正确39. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。A. 发掘潜在顾客B. 留住低贡献客户C. 保持客户忠诚度D. 培育负值客户40. 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具 有的功能有（）oA. 整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈B. 整车修理、备件供应、
12、维修服务和客户联系C. 整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈D. 整车销售、备件供应、客户服务和客户联系二、多选题1. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间 的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。A. 产品价值B 服务价值C. 人员价值D. 形象价值E. 未来价值2. 企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）oA. 吸引潜在客户B. 培育VIP客户C. 保留现有客户D. 剔除低贡献客户E. 重点培育低贡献客户3. 下列属于客户与企业接触的接触点有（）。A. 电子邮件B. 制造商C. 银行D. 专卖柜台E. 传真4. 客户关系管理
13、环境下业务操作流程再造包括的内容有（）oA. 客户合作管理再造B. 市场营销的再造C. 销售流程的再造D. 客户服务流程的再造E. 数据分析管理再造5. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。Ao决策支持B. 营销推广C. 沟通D. 销售渠道E. 服务支持6. 关系营销的特征包括（）oA. 双赢B. 合作C. 双向沟通D. 亲密E. 控制7. 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消 费者获取满足的成木外，还包括下列两项（）。A. 购买的方便B. 价格C. 沟通D. 销售渠道E. 数据挖掘8. 对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处
14、有（）。A. 增加销量B. 降低成本C. 口碑效应D. 信任利益E. 社会利益9. 目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括（）oA. 品牌专营店B. 汽车交易市场C. 多品牌汽车经营店D. 汽车生产厂E. 汽车连锁店10. 品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正 确的是（）oA. 便于提高客户信息的管理B. 维修服务获利是汽车获利的最重要部分C. 不能树立品牌形象D. 整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E. 贯穿汽车销售、使用全过程11. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之 间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值E. 未来价值12. 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？（）A. 处于最高层的是公司远景和战略B. 企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C. 基础信息系统是最低层次D. 人力资源管理属于企业文化建设E. 以上均对13. 下列属于客户与企业接触的接触点有（）。A. 电子邮件B. 制造商C. 银行D. 专卖柜台E. 传真
