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1、,异议处理实战攻略 你有异议客户？偷着乐吧,顾客不是上帝,我们是客户的教练,目录导航,一、重新认识“异议”,二、异议的分类与处理技巧,三、异议有那些类型,四、异议处理方法全攻略,五、异议处理实训手册,一、重新认识“异议”,面对异议，不仅要接受，更要欢迎！,异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。,一、什么是异议,成交的障碍,成交的信号,二、异议的三大功能（1）,对你和你的产品感兴趣,了解客户隐藏在内心深层的需求和问题,了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整,二、异议的三大功能（2）,出现异议是件好事！,三、对异议的分析,客户准备购买，但需要进一
2、步了解产品的具体情况；,只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买；,客户有购买意愿和能力，由主观偏见成见提出异议；,客户想建立谈判优势，支配销售人员。,三、异议的来源,由顾客原因产生的异议 由导购员原因产生的异议 由产品本身原因产生的异议,三、异议的来源（1）-顾客的原因,(1) 拒绝改变，不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变； (2) 顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 (3) 顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿 没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。 (4) 顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要 不能充分被满足，因
3、而无法认同门店导购员所售的产品。 (5) 顾客自身的偏见、成见或习惯。 (6) 顾客有固定品牌的产品在使用。 (7) 预算不足，因而产生价格上的异议。 (8) 借口、推托，顾客不想花时间来谈。 (9) 顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。,三、异议的来源（2）-销售员的原因,(1) 销售人员素质不高，如举止态度让顾客反感。 (2) 销售人员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。 (3) 做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的 异议。 (4) 使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并 提出异议。 (5) 事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起
4、了顾客的异议。 (6) 不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产 生许多异议。 (7) 展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。 (8) 姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出 主观异议。,三、异议的来源（3）-产品本身,(1) 产品的风格不符合顾客的喜好。 (2) 产品的颜色顾客不喜欢。 (3) 产品的款式顾客嫌太旧。 (4) 产品的大小不能满足顾客的需求。 (5) 产品的功能不能满足顾客的需求。 (6) 产品的质量不符合顾客的要求。,二、异议的分类与处理技巧,做好基础工作，才能厚积薄发！,一、异议的“性别”分类,顾客从主观意识出发而提出的无根据
5、或不合理的意见 重在理解,2、假异议,顾客从自身利益出发产生的异议 根据情况重在反映。,1、真异议,顾客因为不好意思说而产生的异议，我们要正确对待,3、隐藏的异议,二、异议处理的五大原则,原则一：积极、冷静是前提 原则二：择机合理反映 原则三：尊重顾客异议 原则四：不争辩 原则五：集思广益,三、处理异议的技巧（1）,细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动,异议处理五步走,三、处理异议的技巧（2）,三、处理异议的技巧（2）,一位老太太到市场买李子 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。
6、” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。” 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。 小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”,典型案例（1）,顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”
7、企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。 顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办? 门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。 顾客：是吗? 门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。 顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你， 再见。 门店导购员：唔?,典型案例（2）,顾客：你们的售后服务怎么样? 门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢? 顾客：是这样，我以前买过
8、类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的? 门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗? 顾客：没有了，主要就是这个。 门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出
9、现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样? 顾客：那好，我放心了。 （接下来就是进行成交动作了）,三、异议有那些类型,异议有很多，可以分为10种异议，针对不同的异议，给出不同的处理方法。,十种异议,需求异议 货源异议 销售员异议 企业异议 权利异议,产品或服务异议 价格异议 时间异议 财力异议 政策异议,一、需求异议,“暂时不需要了”,“这东西有什么用？”,“已经有了，不需要了”,“我再考虑考虑”,“这样吧 我需要的话再给你们打电话”,why1：认识不到对产品的需求； why2：意识到有需求，但有困难不能买；
10、 why3：客户确实不存在对产品的需求；,二、货源异议（1）,“对不起，我们已经有合作商了”,“用你们的产品 对我有什么好处”,“我对现在使用的很满意，不需要，谢谢”,“我经常在某某品牌的东西，你们的我考虑下”,“你们这个品牌我没有听说过，怎样啊”,why1：客户对销售员委托厂家不了解，缺乏信任； why2：客户对目前的供应上较为满意； why3：客户想得到交易的主动权，从而得到更多的利益；,二、货源异议（2）,二、货源异议（3）,三、销售员异议,why1：对陌生人产生的恐惧、怀疑和防御较为强烈 why2：穿着、肢体动作、声音、神态等 why3：说话浮夸，态度过度热情,四、产品服务异议（1）,
11、why1：对产品缺乏了解 why2：客户购物习惯和偏见等,“我162cm，120近，你们均码的我穿不了吧？”,“我们之前参加过类似的培训，效果不是很理想.”,“这款电脑配置怎样啊”,“我之前用过. 所以我不觉得你们的就很好。”,四、产品服务异议（2）,忽略法 转化法 转移法 解释法 道歉法,四、产品服务异议（3）,“我回去跟老公商量一下”； “我不喜欢这个款，我喜欢休闲款” “我不喜欢这个颜色，我喜欢红色” “这个部位我不喜欢，要是配上那个款式那样的就好了” “阿姨，您真有眼光!这一款您用再合适不过了!” 磨蹭了半天，顾客说：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定过来!”,1忽略法,四、产品
12、服务异议（3）,1忽略法,# 不要把顾客的话当真 # 有些异议无非是客户拒绝的接口,四、产品服务异议（4）,2转化法,# 缺点可以转化为优点 # 要注意讲究礼仪，不能伤害客户感情为前提,四、产品服务异议（4）,顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!”门店导购员可以立即答复： “正因为花和艳您才更要买了!这样才显得您时尚和年轻，多有特色呀，这样才跟得上时代的潮流嘛!” 顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!”门店导购员立即回答： “正因为另类和古怪，您才要购买呀，现在什么都讲究个性化，都和别人一样那多没意思。” 顾客说：“太贵了!”门店导购员立即回答：“价格高才能体现您的身份和品位!,2转化法,四、
13、产品服务异议（4）,2转化法,某经销商在某段时间发现，店里的沙发库存很大，但是一天却卖不出去几张，询问原因，门店导购员纷纷抱怨说，店里只剩下白色的沙发了，而顾客却喜欢黑色。 该经销商马上开会，说明大家务必重点推荐，把库存的白色沙发卖掉，门店导购员们开始纷纷献计。 “顾客说，白色沙发容易脏，是啊，是容易脏，但是黑色的沙发脏了你也不知道!” “白色沙发干净整洁，白色沙发放在客厅里明亮大方。” “白色沙发放在客厅里，显得很有品位，且时尚高雅。” “黑色沙发沉闷老土，给人以压抑的感觉。” “现在流行白色沙发，白色的沙发一天我们卖掉十几套，黑色的沙发很少有人要了，所以您看，我们不卖黑色的沙发了，全是白色
14、的!” 结果可想而知，白色沙发在门店导购员们的重点密集推荐下，很快便销售一空。,四、产品服务异议（5）,3转移法,# 谈到缺点，就转移到优点 # 优点不仅是事实，要和客户谈的缺点有关联,四、产品服务异议（6）,4解释法,# 异议忽略不了，转化、转移都不行之时可以用 # 一定要学会说“因为.所以.”,四、产品服务异议（6）,“会变形吗?” “因为我们的产品是采用技术，经过处理所以不会变形!”(若直接回答：不会!) “会起球吗?” “因为我们的产品采用的材料经过几道工序所以不会起球!”(若直接回答：不会。),4解释法,四、产品服务异议（7）,必须使用“因为所以”回答以下问题： 1为什么这么贵啊?
15、2便宜点好吗? 3会开裂吗? 5为什么看不到你们的广告啊? 7太矮了啊！ 8为什么不能定做啊? 9还是老款，没有什么变化? 12气味好大啊！ 13交货期太长了！ 14会掉色吗?(衣服) 15会缩水吗?(衣服),销售演练,四、产品服务异议（6）,5道歉法,#“对不起，非常抱歉” # 主动道歉，异议就等于消除了一大半,五、价格异议,太贵了 接受不了,怎么这么贵，别人的比你们的便宜很多啊,why1：客户的经济状况、支付能力方面的原因 why2：基于对同类产品或代用品价格的比较 why3：客户对产品的误解 why4：客户的其他动机,五、价格异议,声东击西“转移法”-你谈价格，我谈价值 价格谈判“取舍法
16、”-谈判就是交换，有得就得有舍 缩小单价法 比较优势法,五、声东击西-转移法（1）,有一天，某位女士看中一条裙子。 “老板，这条裙子多少钱?” “280块。” “80块卖不卖?” “80块怎么卖得了?” “卖就买，不卖就算了。” “回来，回来，算了。” 大概这幕场景我们会经常遇到，但是当我们要付钱的时候，我相信很多人并不会非常高兴，反而担心起来：是不是价还高了?,五、 声东击西-转移法（2）,“老板，这条裙子多少钱?” “280块。 “50块卖不卖?” “裙子最重要是您穿上合适不合适，漂亮不漂亮，您说是吗?您这边先试下，如果真的喜欢，我用最优惠的价格卖给您，您看好吗?”老板挑个码数递给顾客。 顾客穿上走出试衣间在穿衣镜前一站，眼睛一亮，很喜欢，问老板。“50块卖吗?” “小姐，50块的裙子能穿吗?您看款式、面料、品牌难得这条裙子穿在您身上穿得这么有品位，交个朋友给您按200块整给吧!”,五、 价格谈判-取舍法（1）,一对夫妻去拍婚纱照，打完折价格是4500元，丈夫只愿付4000元。 服务小姐很爽快地说了声：“可以。” 他还挺高兴，结
